こんにちは、Peace Callです。
今日は、米国の水道屋さん向けに書いた、夜間の電話受付の台本を読み返していました。夜の11時に給水管が破裂したり、日曜日に給湯器から水が漏れたり。水まわりの困りごとは、営業時間を待ってくれません。
読み返して、あらためて大事だと思ったのは、最初のほうで聞く「水は今も出ていますか？」という一言です。
慌てて電話をかけてきた人に、名前や郵便番号から聞き始めると、その間も水は流れ続けます。だから台本では、ガスのにおいや、水が電気のまわりに来ていないかを先に確かめたあと、すぐに水の状態を聞くようにしています。出ているなら、「安全に手が届くなら、元栓を閉めてください」と伝えます。
この一言で、そのあとの流れも変わります。元栓を閉めて水が止まれば、翌朝いちばんの予約で間に合うことが多くなります。止まらなければ、夜の当番の職人さんを呼びます。夜中に起こすかどうかを決めるのも、この答えです。
もう1つ、書いていて気をつけたのは「言わないこと」です。原因の見立てや、自分で直す方法、決めていない料金、到着の時刻は、電話では言いません。電話を受ける人が親切のつもりで言ったことが、あとで困りごとになることがあるからです。
短い一言を、毎回同じように聞けること。台本があるいちばんの意味は、そこにあるのかもしれません。
今日読み返した記事（英語）はこちらです。
https://getpeacecall.com/plumbing-after-hours-answering-script/?utm_source=ameba&utm_medium=social
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