前回（第42弾）は、「お客様の声を束ね、付加価値へ変える品質保証の役割」についてお話ししました。
今回はその続編として、「では、現場で起きる苦情にどう立ち向かい、どう会社の利益を守るのか？」という、現場実践編をお届けします。
1. 「回答書」を何千通書いても、品質は1ミリも良くならない
長年、品質保証の現場の矢面に立ってきましたが、これまで何千通もの「苦情処理回答書」を書いてきました。連日のように届くクレームに対して、原因を調べ、現場と協議し、再発防止策を練り上げ、お詫びと対策を記した回答書を仕上げる。 しかし、ある時痛烈に思い知らされたのです。
「いくら完璧な回答書を仕上げて提出しても、それはマイナスをゼロに戻しただけ。品質そのものは1ミリも良くなっていない」と。
現場が「回答書を書いてクローズすること」を目的にしてしまうと、現場は反省文の量産に疲れ果て、品質保証は「煙たいブレーキ役」として社内で孤立していきます。
では、なぜ苦情が起き、なぜ炎上してしまうのか？ データを徹底的に分析して見えてきたのは、「工場の製造ラインの外」にある2つの大きな盲点でした。
盲点①：苦情の正体は「商品不良」ではなく「説明不足と勘違い」
苦情の多くを占めていたのは、実は異物混入や重大な製造欠陥ではなく、「事前の商品説明不足」「物流上の荷崩れ」「お客様のちょっとした勘違いや期待値のズレ」でした。
そして初期対応をする営業がその背景や理由を知らないため、現場でお客様に詰められてオドオドしてしまい、小さなボヤが大きな炎上へと発展していたのです。
そこで、部屋にこもって回答書を書くのをやめ、会社の全営業マンを対象に、各部門への説明会議やZOOM勉強会を定期開催しました。
- 「よくある苦情のパターンと、それが起きる現場のメカニズム」
- 「商品そのものではなく、物流や保管環境で起きるトラブルの見分け方」
- 「お客様の勘違いをその場で優しく解消する初期対応法」
営業を責めるのではなく、「現場で自分たちの身を守るための武器（知恵）」を手渡したのです。 その結果、営業が現場でお客様の疑問をその場でスッと解決できるようになり、苦情の初期消火が劇的に進みました。
盲点②：AQL（抜取規格）を知らずに「良品交換」を乱発していませんか？
そしてもう一つ、営業に口を酸っぱくして伝えた極めて重要なことがあります。 それは、「製品規格とコストのバランス」です。
大量生産する製品づくりには、「AQL（合格品質水準）」という国際的な抜取検査の規格があります。 全数検査をすれば不良率はゼロに近づきますが、製品価格は何倍にも跳ね上がってしまいます。だからこそ、統計学的な抜取検査を行い、「一定の微小な不良は許容範囲としてコストを抑えて大量供給する」という前提で成り立っている製品も世の中にはたくさんあるのです。
この規格の前提を営業が理解していないと、どうなるでしょうか。
お客様から「1箱の中に1枚だけ不良があったぞ！」と言われただけで、 「大変申し訳ありません！すぐに新しい1ケースと無償交換します！」 と、何でもかんでも苦情として受け入れ、安易な良品交換を乱発してしまうのです。
それでは、現場がどれだけコスト削減に汗を流しても、会社の利益なんて生まれてきません。
「お客様、この製品は低コストで安定供給するために抜取規格（AQL）で管理されており、稀にこのような状態が含まれる前提の仕様となっております。もし1枚でも不良が許されない用途であれば、こちらの高規格グレードをおすすめいたします」
製品の規格と限界を正しく理解し、お客様と正しい期待値を握ること。 これこそが、会社の利益を守り、同時にお客様の信頼を損なわない「プロの営業活動」なのです。
2. 結び：攻めの品質保証が、会社を強くする
お客様満足度とは、言われるがままに頭を下げ、無条件で良品交換することではありません。
- お客様に接する営業に、苦情のメカニズムと初期対応の知恵を授けること
- ものづくりの規格とコストのバランスを全社で共有し、安易な利益の流出を防ぐこと
- お客様の生の声から付加価値を見出し、次の商品や仕組みへと転換すること
これらを全部門の真ん中に立って旗振りできるのは、技術と現場を知り、事実とデータで語れる「品質保証」に他なりません。
守りの回答書書きから抜け出し、営業と現場を強くする「攻めのパートナー」へ。 明日も現場の仲間としっかり対話し、会社の利益と信頼を足元から作っていきましょう。
今週も事実と規格を大切に、明るく元気にいきましょう。