全部門の声を束ね、付加価値へ変える“品質保証”の役割
多くの企業において、経営計画や現場の目標に必ずと言っていいほど掲げられるスローガンがあります。
それは、「お客様満足度の向上」です。
では、お客様満足度を高めるために、現場はまず「何」から始めるべきでしょうか？ 接客マナーの向上でしょうか？ それとも競合に負けない新商品の開発でしょうか？
私が考える最初の一歩は、とてもシンプルです。「お客様が、本当は何を要望されているのか」を正確に集め、分析することです。
1. お客様に接しているのは「営業」だけではない
「お客様の声を聞く」というと、真っ先に「それは営業の仕事だ」と思われがちです。しかし、現場を俯瞰してみると、お客様と接点を持っているのは営業部門だけではありません。
- 日常の問い合わせや注文を受ける受注・カスタマーサポート
- 実際に製品をお届けする物流・配送スタッフ
- 不具合や疑問点に直接耳を傾ける品質保証・テクニカルサポート
- 工場見学や監査でお客様をご案内する製造現場のリーダー
それぞれの部門が、異なる場面で、異なる角度から「お客様の生の声（一次情報）」に触れています。
営業には「価格や納期」の相談が届き、品証には「使い勝手や包装への違和感」が届き、配送員には「納品時のちょっとした困りごと」がポロッと漏らされる。 これらの声をバラバラに埋もれさせず、全社で拾い上げて分析しなければ、企業の成長や発展はやがて止まってしまいます。
2. この全社の声を、どの部署が仕切るべきなのか？
では、各部門に散らばっている多様な声を束ね、新商品や新しいサービス、業務の改善へと推し進める「司令塔」は、一体どの部署が担うべきでしょうか？
「新しいモノを作るのだから、開発部門だろうか？」 「お客様の最前線にいるのだから、営業部門だろうか？」 「それとも、品質管理・品質保証部門だろうか？」
私は、「今この時代だからこそ、お客様を一番大切にする『品質保証』がその舵を取るべきだ」と考えています。
3. なぜ「品質保証」が司令塔にふさわしいのか？
従来の品質管理・品質保証といえば、「製品が規格通りに作られているか監視する」「苦情が来たら原因を調べて再発防止する」という、いわば守りの部署（ブレーキ役）と見なされがちでした。
しかし、本来の品質保証とは「お客様に価値を保証すること」です。
品質保証には、他の部署にはない大きな強みがあります。
- 部門横断のハブであること： 営業、開発、購買、製造のすべての現場と深く繋がっている。
- 客観的なデータで語れること： 感覚や感情論ではなく、「事実とデータ」に基づいて課題を分析できる。
お客様の「困りごと」「不満」「こうなったらいいのに」という声を一番最初に受け止め、客観的に分析し、「開発さん、次はこういう設計にしませんか？」「営業さん、お客様はここを求めていますよ」と全社へ展開していく。
つまり、マイナスをゼロにするだけの苦情処理で終わるのではなく、「お客様の声から新たな付加価値（魅力）を見つけ出し、企業そのものを進化させる原動力にする」ことこそが、現代の品質保証に求められる真の姿なのです。
4. 結び：お客様の声を「会社の宝」に変える仕組みを
お客様満足度の向上とは、一部の営業マンの頑張りだけで達成できるものではありません。
全部門がアンテナを高く張り、さまざまな角度からお客様の声を拾い上げること。 そして品質保証が旗振り役となり、その声を分析して「次の価値」へと繋ぐサイクルを回すこと。
「うちはお客様の声を聞けているだろうか？」 「苦情を単なるトラブル処理で終わらせず、新商品や新サービスの種にできているだろうか？」
ぜひ一度、自社の「お客様の声の通り道」を見つめ直してみてください。そこには、次の発展を切り拓くヒントが必ず眠っています。
今週もお客様への感謝を胸に、視野を広く持って、明るく元気にいきましょう！