仕事のあれこれ困り事研修
松本です。
東京ディズニーランド、
ディズニーシーの
キャストさんには、
実は接客の
マニュアルがありません。
もちろん、
アトラクションの
運営などには
細かなマニュアルは
存在します。
しかし、
あれほどホスピタリティに
溢れた接客には、
細かいマニュアルは
ないのです。
では、
なぜあれほどの対応が
できるのでしょうか？
それは、
「５Keys」と呼ばれる
行動の軸があるからです。
細かく決めるのではなく、
大切な考え方を共有する。
だからこそ、
一人ひとりが考え、
その場に合った
行動ができるのです。
マニュアルがあると、
その通りに動こうとします。
しかし、
軸があると、
自分で考えて
動くようになります。
どちらが良い悪いではなく、
どちらを目指すのか。
その違いが、
組織のあり方を
決めていくの
かもしれません。
では また
チャオ
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