銀行も金融庁のお達しだとかで、顧客満足度の調査を実施しなければならないようになっている。
最近は、ロビー内で案内係が来店客に積極的に声を掛け、用件を聞いて案内をしており、好感が持てる。
ある都銀福岡支店ではロビーの案内係に、退職後の再雇用と見受けられる６０代中盤以降と思しき方が数名と中途退職後の育児手離れ組と見受けられるパート女性が数名。合わせて約６～７名配置。
また、別のある都銀福岡支店では案内係に定年後再雇用組男性が２～３名、中途退職後子育て手離れ組と思しき女性が４～５名（うち１～２名は現役行員のようにも見える）で、ロビーの案内係が約１０名近くと、たくさんいる。
ある地銀では、ロビー案内係が、中途退職返り咲き組と思しき女性が、２～３名常駐でこなしており、都銀の方が人数が圧倒しているのに驚く。
ATMやインターネットバンキングなど、ITの進化によって手続きの簡素化と人員削減などが進んだ一方で、ITの進化に適応しない人々もガンとして存在するようにデジタルデバイドも起こり、さらに投資信託、債券など商品が増えたことなど、多様な要因を克服しながら顧客満足度向上という命題に取り組んでいる姿が観察できる。
そのための、ロビー人員配置の増員というIT進化と相反する何とも矛盾した戦略を取らざるを得ないのか。
４月上旬に行った釜山で訪ねた銀行では、こんな表示があった。
窓口で現金を扱っていると硬い表情になりがちだろうが、各人がそれぞれ砕けたポーズで笑っている写真を掲げている。
ユニークだったので、写真撮影の許可をもらったが、その時は気持ちよくにこやかに応じてくれた。
中国では、満足度評価にユニークなシステムを入れていたところがあった。
以前ブログに書いた。（昨年２月の撮影）
http://ameblo.jp/gcom-mura/archive1-200802.html
大連で中国銀行の接客カウンター。
客が対応係員の満足度をカウンター越しに電子投票できる。投票によって係員が、二つ星とか、五つ星とかに査定され、それをカウンターに表示しているというシビアなものもある。
顧客満足度の向上には、情熱とアイデアが欠かせない。
マーケティングクリエーションの出番だ。
この近年思うことは、日本の方が画一的でアイデアが狭い。
大蔵省から現在金融庁の監督下に置かれていては、仕方ないこととも思えて情けない。
アジア諸国が発展途上で下と見ていて、お高くとまっていたら、もう抜かれちゃったということか。
国際競争力の視点もいるかもしれませんね！