やはり食べ歩き男も、ファミレスは行く
マーケティング男は、どこでも勉強。
たまに行けば、標準レベルの動きや食文化の動向が垣間見れる。
流行の素材、生産地表示、価格、セットメニュー企画、接客レベルなど参考になることが多い。
昨日はファミレス界ではサービスクォリティが、結構良くやっているRの郊外店。
最近はグランドメニューを積極的に変化させていっており、客の立場からはまずまずの評価を得ている。
サービスレベルは店によるバラつきは、いたしかたないが、こういうことがあるともうチョイしっかりやって欲しいと思う。
サーロインステーキに三品から選べるメニューをチョイス。コンビとしてセットメニューを設定し、なかなかいい。
やわらかヒレカツをオーダーした。
しかし！
ご飯やサラダも半分以上食べ終わり、その一品が来ないので催促したところ、これからすぐに作るとの事。
結局それを最後はメインで食べた。
連れと一緒に取り分けながら食べるのにも、良さそうと思ってオーダーしたのに、がっかりだ。
食べ終わる直前に出てきた、おいしい「やわらかヒレカツ」
そこで！
問題は、オーダーはハンディターミナルで通しており、ホール係りはちゃんとやったろう。
催促して、確認し、申し訳なさそうに謝ったろう。
大至急で作ったから、それ以上このお客は文句言わないからいいだろう。
ですか？
ちょっとねー。この対応でいいとは思えない。
顧客満足度を理解してないなー。
サイレントピープルは黙って去って行くのが世の常だ。
せっかくの楽しい会話と美味しい食事を期待した客に、がっかりさせ、客同士の会話も気分がマイナスイメージとなったことを真剣に捉えて欲しい。
例えば、厨房責任者がコック服のまま、直接お客の前に来て、申し訳ございませんでした。
とお詫びに来たらどうだろう？店長または順ずるスタッフでもいい。
ついでに一言二言、言葉を交わせば、それだけでも印象は全然違ってくる。
ドリンクやデザートを頼んでなければ、お一つ宜しかったら・・・とサービスしたり、次回使えるサービスチケットを出したら、その客の反応は随分違ったろう。
または遅れてしまった分の御代は頂戴いたしませんので・・・とか、不満をその場で解消させ、満足を与えるほうに転換させるテクニックもあるのでは？
小生はロケーションの利点から、この店に行かないことはないと思うが、間違いなく頻度は減る。
当然、誰かを連れて行くことも減る。
◎よく利用する店（最頻利用店）に始めて行ったきっかけは、
友人･知人、家族の紹介と、それらの人に連れられて行った。と回答する人は全体の６０％を越す。
というアンケート結果がある。(ちなみに「広告を見て」との答えは２％程度だ）
従って「紹介や、連れられて」というネットワーク基点の頭数が減ることこそ、飲食のアキレス腱だ。
このような当たり前のことを、店側でよくよく計算してカバー策を講じていかないと、飲食の明日は無い。
（おまけ）
対応の改善点は、最後の給仕かどうかの確認をオーダーシート（レシート）を見てチェックするべき。
「ご注文の品は以上で宜しいでしょうか？」
・・・などと尋ねれば回避できる。
これぐらいは簡単だろう。
このチェーン店はおおむね接客はいいし、味も価格対比で結構いいものをいい味で出しているから信頼性も高い。
もっと顧客満足度を高いレベルに伸ばそうとすれば、できるはず。