らしさ

当ホテルには電話応対マニュアルがない。

実は接客マニュアルもないのではあるが。。。

なぜかというと、なぜかというと、

ん～

要は、

「お客様の方を向いて、気持ちが入っていればそれでいい」

逆に問えば（あなたの接客、電話応対は）

「お客様の方を、正面から向かい合えていますか？」

「お客様への気持ちが入っている言葉ですか？」

しかしながら同じ気持ちで受ける電話応対でも、たとえば　

　【ラーメン等の出前の注文を受ける】　応対

　【ホテルの予約を受ける】　応対

これは異なってしかるべきものでしょう。

言葉遣い、話す速度が違っても、共通点は「お客様を向いている」事です。

それが、「らしさ」　というものだと思います。

最近フロントで気になる電話応対があります。

フロント：「今回何泊のご予定で？」

お客様： 「 ○泊です。」　←聞こえませんが恐らくこうおっしゃってる

フロント：「 ○泊 」

フロント：「 皆様、お車は何台ですか？」

お客様： 「 □台です。」　←聞こえませんが恐らくこうおっしゃってる

フロント：「 □台 」

フロント：「（立体駐車場がありますが、）車種はおわかりではありませんか？」

お客様： 「 △△△です。」　←聞こえませんが恐らくこうおっしゃってる

フロント：「 △△△ 」

質問はいいのだけれど、何故か赤文字の復唱部分であれ？となってしまう。

男性にも、女性にも見受けられます。

なぜ　「ご一泊」、または　「ご一泊ですね」　や

「～台ですね」、　「（車種）ですね」　とならないのか？

接頭語「ご」や、語尾をつけないとなんともばつの悪い復唱になります。

つまり、「ホテルらしさ」　のない電話応対になります。

マニュアルは無いけれど、一流の「らしさ」は求められるうちの会社。

かえって大変だとおもいます。みんな最初は（最後まで!?）苦しみます。

「 苦あれば楽あり ? 」

社会全体、マニュアル産業化されつつあるこの２１世紀において、

「自ら考え、時に周りに手本を求め、自らを高める」

これが出来なければ、

未だ未熟な「己の成長」はどこかで止まります。

何故って、

マニュアルはどこまでもついてきてはくれませんから。

と、誰かが言っていました。言っていた様な気がします。夢で見たのかな？？

私はこんな大きなこと言えませ～ん！