こんにちは、猫使い探偵です。
２泊３日の四国旅行でハプニングがありました。
道後温泉の道後館に宿泊して、チェックアウトを済まし、乗ってきた車を
ロビーに回してもらおうとしたら、なかなか車が来ない。
なんやら、フロントの人が慌しい。
ホテルの支配人が私の所に来て、
『お客様、大変申し訳ありません。昨日車をお預かりした者が、車のキーを
自宅に誤って持って帰ってしまいました。１５分ほどお待ちください。
大変申し訳ありません。』
『あ、そうですか。わかりました。』
ホテル側は、私をロビー喫茶に連れて行き、『お好きなものをご注文ください。』
と言って、メニューを渡してくれました。
その他、次々とホテルの人が来て、『申し訳ありません。これどうぞ。』
『わざわざ遠いところから来て頂いて、すみません。スケジュール大丈夫ですか？』
などと声をかけて貰いました。
仙台に帰ってきてからも、愛媛名物いよかんを一箱送ってくれました。
↑ おわびにと頂いた タルトといよかん
配膳係のご年配の方が、『お客様、大変申し訳ありませんでした。』と急ぎ足で
私に謝りに来ました。
『いえいえ、大丈夫ですよ。』と言って、ホテルを出発しました。
今回のホテル側の間違いは、あってはならない事柄でしょう。
しかし、その後の、フォローが一流でした。
以前にも、同じ事が 北海道の阿寒湖のホテルに泊まった時にありました。
１０分待っても車が来ない。
２０分経っても車が来ない。
フロントに言っても、『もうしばらくお待ちください。』
結局４５分位待たされました！
結構一流ホテルのはずですが、おばあちゃんの女将の『申し訳ありません。』
だけで終わりました。
あの時の原因は、氷点下３０度でエンジンがかからなかった？
でも、何が原因で、どれほど待つのか言ってくれれば良かった。
いや、それが当然だと思う。
お金を支払っているのだから、それなりのサービスは当たり前である。
ハプニングや、過ちがあった時の対応が、人間像やサービス業の価値を決める。
プロだから、謝るのは嫌でしょう。しかし、すばやく誤り、状況を丁寧に説明する
方法をとらないと、大変な事になる。
この、謝る事と説明する事は、私共探偵業にとっても大切な事である。
プロ集団であっても、ミスはある。
そのミスが挽回できるミスなのか、それとも挽回できないミスなのか。
許容範囲を超えた、挽回できないミスであったら、直ぐに謝る。
当たり前の基本である。
しかし、北海道のホテルにはその行動が無く、道後温泉にはあった。
その差は、大きい。
謝り方に品位を見た。
見習うべき事である。