顛末は他の記事で書いた通り。
今回のBIGLOBEの対応でわかったことと、怒りの原因は以下。
引っ越しサービス
・回線撤去日と引っ越し先での開通希望日が前後しても申込みできるようになっていること
・そのチェックが全く働いておらず内容確認の連絡も来ないこと
・工事日がBIGLOBE側の都合で遅れたとしても、回線撤去日は変更されないこと
回線契約自体
・支払方法の変更については「契約そのもの」に影響するものであること
・社内処理については「営業日」で一週間から10日かかり、その手続き中は申請書を受け付けていたとしてもサービス再開ができないこと
・BIGLOBEの社内処理にかかる時間について、他の方法で料金を収めたりする方法は全く用意されておらず、手続きの完了までは完全にユーザー側は何もできないままであること
・IPフォンは停止中でも「受け」だけは可能なこと
・窓口は担当部署からの連絡待ちという受けの姿勢だけで、急ぎ確認するといったことやその担当部署から連絡させるというアクティブな手段はとらないこと
・案内から回線停止までの期間が短すぎること
危険性
・安いからといってすべてプロバイダー契約にまとめてしまうと、こういったケースでほんっと困る。緊急連絡先などにプロバイダーのLTE契約のスマホにしていたらばどうなるのか
今回の件については、引っ越しについては申し込みがちょっと遅かったこと、支払方法についてはこちらのカードの問題であるため、一方的にBIGLOBEが悪いと主張するつもりはない。
しかしながら、私以外でもたとえばカードの紛失、盗難といった理由や、契約者が亡くなった場合など、不慮の状態で現在の支払い方法が継続できなくなった場合でも、他の支払い方法もない、名義変更もない、ただサービスが止まり、電話も携帯もメールも全く使えない情報孤島の状態におかれるしかない、というのは対応として不備がありすぎる。
携帯電話の場合、クレジットカード払いにしていてもそのカードが使えなくなると、一度はコンビニ払いの用紙が送られてきたり、ドコモショップやａｕショップに行って支払いをし、回線は生かしたまま手続きを進めることができる。
BIGLOBEはそういった情報やコミュニケーション、連絡手段としてのインフラを総合的に提供している事業者として、「なにかあったとき」の対応策を全くユーザーに提供できない時点で、失格である。
さらに、長期契約をしているユーザーでも、引っ越しをしただけで契約がリセットされている状態と同じことになっている。解約したら違約金や工事代金一括で払え、というのがそうだ。違約金ってあんたBIGLOBE ａｕマンションタイプを契約してもう5年以上ですよ。百歩譲って工事代金はあるかもしれない。端末代はうちの私財だから、その代金を払うのは当然。しかし違約金って・・・・・・・・・
今回のBIGLOBEへの怒りの最大の原因は、
「連絡通信手段としてネットがこれだけ活用されている中で、そういったサービスを総合的に提供しており、停止した時点で利用者はかなりの不便を強いられ場合によってはそれが原因で実害が出る可能性もあるのに、社内事情ばかりを優先してユーザーに有効な回避策を何一つ用意できない」
ことにある。
サポセンの担当者は最初から最後までとにかく「待て」しか言わなかった。止めるのが当たり前、止められたらうちの処理が終わるのを待つのが当たり前。その間、学校、親戚、家族、友人などとのネットや携帯を使った連絡手段が一切なくなろうが知りませんよというスタンスだ。
安いからといって
・ネットとIPフォンを同じプロバイダーで使っている
・携帯電話もキャリアSIMではなく、プロバイダー提供SIMを使って、しかもネットと同じ会社である
って言う人は、ほんっとネット回線と携帯電話だけは分離したほうがいい。
BIGLOBEも営利企業であるから、支払い契約がちゃんとしてなきゃだめ、って言うのはよくよく理解している。が、その契約が何らかの理由で不正常になった時、正常に戻すのはユーザーが動いたら即時、っていう事ではないのだから、社内処理に時間がかかるのならかかるなりに代わりの手段を用意すべきだし、それがネットインフラを提供している企業の責任でもある。
NECが売却してからBIGLOBEの対応は悪くなった。確実に。前もトラぶったことがあるが、もっと対応はましだったぞ。
ユーザーの視点でサービスを提供できないサービス事業者なんてあるか。