■学習塾経営 集客成功のカギは「価値の積み重ね」にある！

はじめに・・・

総務省統計局から、1月の家計調査報告が出されましたね。

実収入や可処分所得は、実質でマイナスが続いています。

また、消費支出のマイナス幅は、今期最大値になっています。

そうしたなかで、補習教育費は前年同月比で+6.1%と

なっており、明るい兆しや材料も見えました。

まだ一過性のものかもしれませんから、この流れが2月以降も

続くのか、注視していく必要がありますね。

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さて、本題に入ります。

あなたの塾では、顧客に感動体験を提供できているでしょうか。

例えば、映画館の大スクリーンで、いま話題の映画を見て

感動する等、学習塾で言う感動体験は、何もそのような

大げさなものでなくて良いのです。

（極論を言えば、映画製作のようなお金を出せないですし、

映画館のような大規模な設備投資がされた非日常空間の

演出は難しいのですから。）

ちょっとした感動で良いのです。

ただし、その感動体験をどれだけ徹底して提供し、継続できるか、

それが重要になります。

よく、「顧客満足を実践できれば推奨が生まれる」とお思いの方も

いらっしゃいますが、残念ながら満足だけでは推奨が

生まれにくいのです。

もっと言えば、本当に満足しているのなら、その情報を

自分のもとで留めておこうと考える顧客もおり、

「満足＝推奨」とはならないのです。

しかし、感動は違います。

感動は「人が感じる付加価値の最小単位」とも捉えられますが、

顧客の期待を超えたその先に感動があり、その感動を友人や

家族と分かち合いたいと思うからこそ、その先の推奨に

繋がりやすいのです。

繰り返しますが、学習塾の感動体験とは、大げさなものでなくて

良いのです。

ちょっとした感動体験を顧客と共有し、顧客にポジティブな

感情変化を起こし続けることにエネルギーをかけてください。

また、学習塾は二重顧客構造なので、対生徒への感動体験の

提供、対保護者への感動体験の提供と、それぞれの顧客層へ

向けた、ちょっとした感動体験を提供していってください。

そのためには、顧客との双方向コミュニケーションや観察力が

重要なのは、言うまでもありません。

例えば、対生徒なら、

「先生の授業は、学校の先生よりも分かりやすくて楽しい」

「先生は、自分のことをいつも気にかけてくれる」

「この塾は、自分の頑張りを認めてくれる、褒めてくれる、

　応援してくれる」

「塾に通うようになって、勉強の理解度が高まっている」

「塾に通うようになって、学校の授業がとても理解できる

　ようになった」

「先生たちは、自分の成果を他の誰よりも喜んでくれる」

「結果を出せて自信がついた、今度はこんな目標をクリアしたい」

「結果を出せて、先生たちから表彰されて嬉しかった」　等

ポジティブな感情変化を起こし、感動体験を共有できる場を

設けるために、何をすべきかを徹底して考えてください。

例えば、対保護者なら、

「塾長は、子どもの性格特性をとても良く理解してくれている」

「塾の話をとても楽しそうに話してくれる、そんな経験は今まで

　なかった」

「塾に通うようになって、家で勉強する時間が増えている

　（行動変化）」

「塾での様子を積極的にフィードバックしてくれて、嬉しい」

「私たち親の不安も真摯に聞いてくれ、解消を約束してくれる」

「次の目標へ向けた課題や解決策が具体的で、助かる」　等

『うちの子をうまく誘導してくれる塾だ』というポジティブな

感情変化を起こし、感動体験を共有できる場を設けるために、

何をすべきかを徹底して考えてください。

今後の行動指針を共有する際、ポイントは少し先の未来を

共有することです。そのための行動目標を共有することです。

なぜなら、多くの顧客は、見たこともないもの、聞いたことも

ないもの、イメージできないものを評価しないからです。

こうして、様々な価値を積み重ね、期待を超え続ける行動を

徹底することで、それが顧客の感動になり、その先の推奨に

なっていきます。

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・・・さて、今号では以下のポイントをお伝えしました。

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■「ちょっとした感動体験の提供、徹底、継続が大事」

■「顧客にポジティブな感情変化を起こし続ける」

■「今後の行動指針は、少し先の未来を共有する」

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ようでしたら、これ以上嬉しいことはありません。

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