知覚のフィルター

人間は、身の回りで起こっていることをすべて感知し、知覚しているわけではない。五感から入ってきた情報は、知覚のフィルター（知識と価値のフィルター）を通って、言い方を変えると取捨選択した情報のみを知覚し、認知しているという。

ある製薬会社の研究者から聞いた話だが、動物実験をしていて、新人研究者にマウスの様子を見て来なさいと言うと「くるくる回ってました。」「寝てました。」などと報告をするそうだ。

ベテランの研究者から見ると同じマウスでも、呼吸数や挙動、瞳孔の様子などいろんな兆候が見て取れるが、そういう経験に基づいた知識がないと同じものを見ていても何も気付かない。

また先日こんなこともあった。

あるクライアントの女性販売員の接客力を高めるために、接客には定評のある有名ケーキ店に連れて行った。ケーキを選んで、併設のカフェにいた１時間足らずの間に、4人ほどいた店員の笑顔や商品に対する的確な説明や質問に対する受け応え、さりげなく客単価をアップさせるトーク、お客さんを覚えようとする姿勢が私の目にはすがすがしく映った。

また、あるお客さんが席を立って帰りかけたときに「ありがとうございました。がんばってくださいね。」という一言があった。おそらく常連のお客さんだろうが、きちんとコミュニケーションをとってお客さんの状況を把握していないと出てこない一言だ。

しきりに感心しながら、くだんの女性販売員に対して、「ここの接客どうだった？」と聞いてみた。

「う～ん、普通ですね。」

ずっこけそうになりながら、かみしめた。

「教育って難しい・・・。」

彼女の場合は、何がいい接客なのかという知識は頭に入っているし、説明もできる。ただ、目の前で起きているさりげない接客が、どんなに大変で地道な努力の賜物なのか、という想像力や同じ接客を果たして自分はできるのだろうか、という客観的な視点が弱いのかもしれない。