クレーム対応とマニュアル

　　「クレーム」というと、できれば避けてとおりたいと思いがちです。できればクレームは無いほうがよいですし、万が一クレームを受けてしまった時はなるべく上手に客様をなだめて機嫌を直してもらい、それで一安心と思っている人も多いでしょう。
　　しかしよく考えてみれば、クレームはお客様からの不満の意志表示であり、言い換えれば「こうして欲しい」というお客様からの忠告・ニーズの表現なのではないでしょうか。
クレームに対する姿勢を今までのようなマイナス思考からプラス思考に変えることによって、貴重なお客様からの忠告の言葉を財産にしていくことができるのです。

　　■クレームの原因
　　　ものごとに正しく対応するためには、そうなった原因をつかむことが先決です。
どうしてこのクレームが発生したのか、その根拠をしっかりつかんで、対応のしかたを誤らないようにしなければなりません。初期の段階で失敗すると解決が長びき、たいへんな労力と時間を要します。それでは問題を悪化させるだけです。

　　■クレームをもちこむ顧客心理
　　　様々なことが考えられますが、それが正しいかどうかはともかく、クレームを言われるにはそれなりの原因があります。
　　　　・以前にも同じようなことがあって我慢できなくなった
　　　　・事務的な対応に対して不満をもっている
　　　　・その会社自体に対する悪い先入観がある
　　　　・過剰な客意識からくる怒りをぶつける
　　　　・損失の大きさ（経済的、精神的）に対する怒りを我慢できない

不満が高じてクレーム苦情に発展していきます。しかし、不満を感じた人のすべてがそれを意志表示する訳ではありません。 

　　　以下の事例ではクレームを苦情と言い換えてみます。
　　　一般的に不満が苦情となって表れるには
　　　　潜在的な不満
　　　　　　↓ 疑問を持つ（あなたは気づかない）
　　　　顕在化された不満
　　　　　　↓ 言葉は柔らかいが、顧客が態度や言葉に表す
　　　　潜在的な苦情
　　　　　　↓ 担当者に直接言わず、別の人間や上司に不満をぶつける
　　　　顕在化された苦情
　　　　　　↓ 担当者に直接（or 電話で）日ごろの不満をぶつける

　　　上記のように苦情を持ち込むまでにはプロセスがあります。

　　■クレーム（苦情）はお客様を増やすチャンスでもある
　　　お客様は不満を感じていてもそれを表明してくれる人は約半数しかいません。
　　　米国のある消費者データでは、不満を感じた人の96％がその不満を口に出して言わないそうである。
　　　そして、96％のうちの94％が再購入しない、というものです。
　　　マイナスの口コミ効果は、女性に顕著に表れ、中でも主婦においては非常に大勢の人に伝わるというデータが出ているとのことです。
不満を感じた人が一年間にその不満について20人に伝えると、その話を聞いた20人の一人ひとりが別の20人の人に伝え、それを聞いたさらに一人ひとりの人がまた新たに20人に伝える。
　　　この行動を5回繰り返すと、なんと３２０万人に伝わることになります。
　　　逆に満足情報の口コミは1年間に5～6人にしか伝わらないそうです。
　　　もちろん計算どおりにはならないにしても、悪い話は驚くほどのスピードで広範囲に伝わることは確かです。特にIT環境下にある今では、話半分どころではないはずです。 ましてやわざわざ電話をしてきたり、どなりこんできたりするお客様はもっと少なく、大半は不満を持ちつつ黙って離れていってしまったり、あなた（会社）にではなく、自分の周囲の人にマイナスのロコミを流したりします。そしてこのようなお客様に対しては、その不満や不信感をぬぐうチャンスもなかなか与えられません。
しかし、わざわざ苦情の連絡をしてくださるお客様はそれだけ関心があるお客様であり、迅速・適切に対応することによって逆にファンになっていただくことも可能です。
一つ一つのクレームを真しに受け止め、同じ様なクレームの再発を防ぐとともに、クレームをいってこられたお客様には必ず満足していただけるように適切な対応を行なうことが必要です。
　　　クレームは「発生したこと」よりも「いかに対処したか」が問題です。
　　　クレームは「誰が起こしたか」ということよりも「何故起こったか」を追求して再発防止に努めるとともに、「適切に対応できたか」が重要となるのです。
起きてしまったクレームはもみ消したりせずに、会社との連携を図り、迅速・適切に対応していましょう。

　　■苦情対応の基本
　　　苦情対応の基本は、「迅速で確かな対応」と「誠意ある対応」が最重要であることをよく認識しましょう。

　　　具体的には次の諸点に留意して迅速かつ誠意をもって対応するようにします。
　　　　イ．相手が誰であれ、丁寧な言葉使いを忘れずに。
　　　　口．相手から問われなくとも、みずから名乗ること。
　　　　ハ．相手を確認すること。（氏名・住所・電話番号などの連格先）
　　　　ニ．相手に極力話をさせ、聞き取ること。
　　　　ホ．相手の主張の内容をよく確認すること。（5WIH）
　　　　へ．余計なことは言わないこと。
　　　　卜．誤解を招く言葉や、様々な意味にとられかねない言葉は使わないこと
　　　 チ．できるだけ平易な言葉を使うように心がけ、専門用語や仲間うちの言葉は
　　　　　　 使わないこと。

　　■苦情（クレーム）はチャンス
　　　「禍（わざわい）転じて福となす」ということわざがあります。
　　　クレーム対応は、一歩間違えば顧客の信頼を失い、取引停止という事態にまで発展することもあります。しかし、しっかりとした対応ができれば、このことわざ通り、逆に顧客との信頼関係をいっそう堅固なものにすることができます。

　　■苦情（クレーム）はどんな時に発生するのか
　　　それは、顧客が製品やサービスに不満を感じたり、「期待を裏切られた」と感じたりした時です。
　　　つまりクレームとは、「顧客から直接、自社の商品やサービスの不備を教えてもらえる重要な機会」といえます。
　　　そう考えると、会社にとって最も恐ろしいのは「何も言わずに去っていく顧客」です。 

　　　不満を抱いている顧客が、その不満には一切触れず、曖昧な理由をつけて取引を中止してしまったら、会社はどこをどう改善したらいいのかわかりません。 

　　　１）クレームはすべてトップに報告すること
　　　　クレームを最初に受けた人間が、上司に報告するか、しないか。これを自己判断で決めることは非常に危険です。ちょっとしたボタンのかけちがいが、後で大きなトラブルに発展することも十分に考えられます。どんな些細なクレームでも、リアルタイムでトップに伝わる仕組みをつくっておきましょう。 

　　　 ２）クイックレスポンスが重要
　　　　　クレームを受けたら、すぐになんらかのアクションを起こすべきです。
顧客はクレームを放っておかれたと感じると、二度とこちらの話を聞いてくれようとはしません。すぐに担当者とその上司が顧客を訪ね、じっくりと話を聞くことが大切です。 

　　　 ３）言い訳、反論をしない
　　　　　「顧客はすべて正しい」という言葉をモットーに、高い顧客満足度を実現している会社もあります。顧客はこちらの言い訳や反論に耳を貸そうとはしません。たとえこちらが正しくとも、顧客は信頼を裏切られたと感じます。まずは顧客の不満を解消することを第一に考えることです。 

　　　 ４）人ではなく原因を追及すること 
　　　　　クレームがあった時に、「誰が悪いのか」を追及しても意味はありません。
その人間は同じ失敗を繰り返さないでしょうが、他の誰かがするかもしれません。
「誰が悪いのか」ではなく、そのクレームが「なぜ発生したのか」という原因を追
求することが重要です。経理担当者が請求金額を間違えてクレームが生じたとします。その時、ミスをした経理担当者を責めるのではなく、そうしたミスが起きにくい仕組みがあるかを確認し、なければ早急に対策を講じましょう。例えば、「請求書発送の前に常に営業担当者に金額の確認を行うこと」といったルールがあるかなどを確認することです。クレームは本来、あってはならないものです。ですが、クレームをゼロにすることは、まず不可能です。
だとしたら、クレームから逃げるのではなく、しっかりと対応し、自社の商品、サービス改善につなげましょう。と同時に、クレームの原因を追及して再発防止するための仕組みをつくることが必要です。そのためには、まず顧客からのクレームをしっかり受け止めるためのツールが必要です。
自社に合った苦情対応マニュアル・シートを作成し、クレーム対応に、前向きに取り組んでください。

実践に生かす苦情対応のロールプレイング（ロープレ） 

　　図のようにロープレは３人１チームで行い、「クレームを言う顧客」「クレーム対応者」「審査員」の役を演じます。
　　クレームの対象となる商品、クレームを受ける方法（電話あるいは来社・店など）・社内的に原則として決まっているクレーム対応の落としどころ（原則として必ず責任者が顧客を訪問する、など）といった基本的な設定だけ決めておき、クレームの内容などは顧役のアドリブに任せます。
顧客役は、できるだけ顧客の気持ちになって、これまで実際に受けたことのあるクレーム内容を踏まえたアドリブを心がけます。
また、審査員役はやり取りの一部始終を観察しながらクレーム対応役の対応などを評価します。
　　３人１チームのロープレは１回目のロープレの後、日を改めるか、時間を改め、役割を交代して行ないます。

　　 

【ロープレにおける登場人物の役割・準備・効果】 
　　　このロープレでは登場人物である３人がそれぞれの役割を演じるため必要な準備をし、役割をこなすことによって効果を得ることができます。

　　　　　　　　　　　　　電話による苦情（クレーム）への対応 

　　苦情（クレーム）はさまざまな形で寄せられますが、電話によるものが少なくありません。

　　苦情（クレーム）処理は初動が重要なので、苦情（クレーム）を受けた電話担当者は、相手の怒りを静めながら、正確に状況を把握することが大切です。
苦情（クレーム）の電話を受けたら、まずは誠意をもって謝罪します。
時には、相手の発言が紳士的でないこともありますが、そのような時でも感情的にならず、誠意を持って謝罪します。

こちらがどんな気持ちで謝罪しているのかは、不思議と相手に伝わるものです。
マニュアルを棒読みしたような感情のこもっていない謝罪は、相手に不快感を与えることもあるので注意が必要です。
相手の話が長引いても途中で相手の話をさえぎってはいけません。人は誰かに話すことでストレスを発散するので、長く話せばそれだけ怒りも静まってきます。
また、話を最後まで聞かなければ、相手が何に対して不満を持っているのかが分かりません。
こうしたことがないように、相手の話を最後まで聞くことを徹底しましょう。 

　　相手の話を聞き終えた後、今度は電話担当者のほうから質問をします。
これは正確に状況を把握するための質問なので、事実関係を聞き出してメモにまとめます。
　　その際、電話担当者は感情のある人間なので、相手に嫌悪感を抱いたり、逆に強く共感することもあるでしょう。
しかし、電話担当者はそうした感情から私見を述べてはなりません。
　　例えば、電話担当者が相手に共感し「全くその通りです。私見ですが、弊社の姿勢に問題があると思います」などと発言してしまったら大きな問題です。
　　電話担当者はあくまで私見を述べたつもりでも、相手は企業の総意として認識します。
　　また、相手が悪質な場合、電話担当者の私見がインターネットなどを通じて世間に公開されるなど、企業イメージを損ないかねません。

　　◆ 対策
　　　◇ 処理案を提示する
正確に状況を把握した後は、相手に具体的なクレーム処理案を提示します。
初回の電話で処理案を提示することはスピーディーなクレーム処理として好ましいといえます。
ただし、苦情（クレーム）はすぐに処理できる簡単なものばかりではありません。
また、電話担当者によって対応が異なることも問題です。
そのため、電話担当者の裁量で処理案を提示できるクレームは、あらかじめ
マニュアルで定めておき、それ以外のものについては必ず電話を切った後に、改めて処理案を提示するようにしましょう。
難しいクレームを処理するために必要な時間をかけることは相手に対して失礼ではありません。
また、一度電話を切る際のポイントは以下の3つです。
　　　　　1.相手にとって最善の対策を検討するために時間をもらう旨を伝える
　　　　 2.次に電話をする明確な時期を伝える
　　　　 3.必ず、こちらから連絡する旨を伝える

具体的には、「かしこまりました。お客様のお話は◇◇の件ですね。本件につきましては、最善の対応を検討し、○○日までに弊社のほうからご連絡させていただきます」などと伝えます。
相手から「クレーム処理の担当者なのに、そんなことも判断できないのか。私が話をした意味がないじゃないか」といわれるかもしれませんが、それでも必ず電話を切ります。 

　　　◇ 処理案を実行すること
相手に提示した処理案を確実に実行します。1分でも遅れてはいけません。
苦情（クレーム）の内容にもよるものの、処理案が実行されるころには、「処理案を確実に実行してくれるのであれば、今回のことは大目に見よう」と考える人が少なくありません。
ここでさらにミスをしてしまうと事態は相当に悪化します。度重なる失態には次はありません。

　　　◇ 社内体制の再チェック
苦情（クレーム）は、社内体制に何らかの問題があることをあなたに教えてくれます。各段階での担当者および責任者、業務の流れについてもう一度チェックし直し、問題があれば早急に改善します。
苦情（クレーム）後のチェックをせずに、いつまでも同じ失敗を繰り返しているあなたは、今すぐにその姿勢を改めるべきです。

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自分のできることを増やす

自分のできることを増やす、という発想に行き詰まったら、「自分のやり過ぎを減らす」という観点から考えてみる。「今日は空気読むの少しサボる」とか。「今日は好きな人に好かれようとするの少しサボって、ただ好きなまんま接する」とか。「話が途切れても無理して話題探さない」とか。

◇悪質クレーマーが言葉に詰まる切り返し・応酬話法

◇悪質クレーマーが言葉に詰まる切り返し・応酬話法

悪質クレーマーが大声で叫んだり、脅しの言葉をかけるのは、対応者のペースを乱し、自分のペースにハメるためです。ペースにハマってしまえば、悪質クレーマーの思う壺なのです。

悪質クレーマーは、対応者を自分のペースにハメるために、返答や対応に困る言葉を浴びせます。対応者をウッと言葉につまらせることで、自分のペースに引きずり込もうとしているのです。

しかし対応者があらかじめ質問の答えを用意しておけば、言葉に詰まることはありません。返答次第では、逆に悪質クレーマーを追い詰め、こちらのペースに巻き込むことが可能です。切り返し次第では、形勢逆転できるのです。

このページでは、悪質クレーマーがよく言うセリフとその切り返しを紹介します。クレーマーに絡まれた情景をイメージしながら読んでいただければ、それだけでいざというとき役立つでしょう。

１．
クレーマー「土下座するなら許してやるよ！」
店員　　　「お客様は私に土下座を強要なさるのですか？これは脅迫と理解してもよろしいでしょうか？」

・ふるまいが違法であることを教えてあげれば、クレーマーは言葉に詰まります。

２．
クレーマー「てめぇ、馬鹿にしてんじゃねーよ。いい加減にしろよ」
店員　　　「私どもは、大切なお客様として対応させていただいております」

・「バカにしてる？」の質問には「バカにしてない」とハッキリ返しましょう。

３．
クレーマー「謝ってすむなら警察いらねーだろーが！！」
店員　　　「もちろんです。私どもも警察は必要であると、認識しております」
クレーマー「じゃあ、どうしてくれるんだよ！？」
店員　　　「どうすればいいか、具体的におっしゃってください」

・もしクレーマーが「お金で解決してやるよ」などと言えば「恐喝罪」成立です。

４．
クレーマー「どうすればいいかくらい、自分で考えろよ。わかるだろ？」
店員　　　「申し訳ございません。私には理解できないものですから、お客様が具体的にどうなさりたいか、おっしゃってください。」
クレーマー「具体的に言えば、そのとおりにしてくれるって事なんだな？」
店員　　　「あくまでもお客様のご要望として承ります。その上で、お店としての判断ということになります」

・みずから「お金で解決を・・・」などと言ってはいけません。それが悪質クレーマーの狙いです。

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流れに身を任せ目の前の人生を行きなさい

今の社会のストレスに対処する方法でよく、「流れに身を任せ目の前の人生を行きなさい」という言葉がありますが、世の中にはどうにもコントロールが出来ないことが存在し、悩んでも仕方がない場合もあると思います。また、将来のことを考えるあまり、今この瞬間の楽しみを逃していることも良くあると思うので、これはこれでいいと思うのですが、「ただ生きる」ことは「自分の生き方を選ぶ」という大切なことを使わないことになりかねないと思うんです。一見ストレスやこんなんから開放されるように思えますが、自分らしく人生を生きることが出来なくなるのではないでしょうか？
なんというんでしょう・・・・
選択しない人生みたいな。。。。
他人の選択に振り回され、過去にした事と同じことをしたり、受身になったりして自分の人生を主体的に生きていけないのではと思うんです！
自分は「選ぶ生き方」を選びます！！

クレームをつけられやすい人の傾向とは？ “否定から入る”人は要注意！

クレームをつけられやすい人の傾向とは？
“否定から入る”人は要注意！

二枚舌を持つ人
　同じ商品について、自分がされたのとは違う説明を次の客が受けているのを耳にしたら、どう思うだろうか。自分にはもらえなかったサービス品を、別の客が受け取っているのを目にしたらどうだろうか。

　人は、ほかの人と違った対応をされることに敏感だ。説明やサービス品といったわかりやすい違いだけでなく、顔つきや言葉遣いの違いまで察知する。そして、自らの不利益になる対応には、なおさら敏感になる。このような対応の格差に合理的な理由が見出せない時、苦情を言うことになる。

　場当たり的に、相手に合わせて対応する人の場合、相手側から見れば「さっきと言うことが違う」「あの人にはこう言っていたのに」などと感じられてしまう。すると、苦情を受けやすくなるのである。客によって態度を変えていることを、他の客も見ている。だから、二枚舌の人はクレームを集めやすい。

③相手の話を信じようとしない人

　企業でも役所でもいい、相談窓口を思い浮かべていただきたい。来訪者と相談を受ける側、どちらのほうが多く口を開いているだろうか。相談窓口は解決策を求めて訪ねる場所だが、解決策を求める来訪者のほうが、解決策を授けるはずの担当者よりもたくさんしゃべっているケースが多い。来訪者は「何に困っているのか」「どのように困っているか」を伝えたくて仕方がないのだ。

　一般の来店客にも同様のことが言える。担当者をつかまえて何か尋ねたり、要望を伝える人というのは、語りたいことをたくさん抱えているのである。これに対して、「何を言っているんだ」と相手にしないような態度をとってしまうと、来店客は怒り出す。「態度がなっていない」「客を見下している」と感じるわけだ。

　まして、相手の言うことに対して「本当ですか」「そんなことはないと思います」などと返すと、即、苦情につながる。自分の話を信じてくれない相手を信じる人はいないからだ。

④否定的に対応する人

「この使い方がよくわからないのですが……」「じゃぁ、使い方がわかりやすいものを買ってください」

「このセーターは、自宅で洗濯できますか」「洗濯機では洗えません」

　店頭でこうしたやり取りを目にする経験があるだろうし、自身が店員からこのように言われた人もいるかもしれない。これらの店員の受け答えは、尋ねた人を満足させているだろうか。もちろん、答えはＮＯである。

　使い方がわからないと訴えている人は、使い方を知りたいのである。セーターが自宅で洗濯できるか気になる人は、できればクリーニングに出さず自宅で洗いたいのである。そうした意図を汲みとることができれば、答えはおのずと次のようになるはずだ。

「このように使ってみてください」「専用の洗剤を使って、洗濯機の洗い方モードを調整すれば洗えますよ」

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