◆クレーム対応術 はずせない3つのポイント２

◆クレーム対応術　はずせない3つのポイント２


ポイント３：理由と改善策はセットで

お客様の不満を聞くうちに、ついつい言いたくなるのが言い訳。「なぜこういうことが起きたか」を伝えることは大事ですが、「だから許してください」とならないように。「～のような理由でこういう結果になってしまった。だからこのようなことが起きないように今後はこうしたい」と改善策をセットにして伝えましょう。

また、クレームの原因に関して、相手に何かしらの非がある場合はそれを明らかにしておくことも大切。例えば、相手にも確認ミスがあった場合は、「この時点で、お客様に確認いただいたかどうか、私から連絡すべきでした」とか、「私の説明不足で勘違いを招かせてしまったことをお詫びします」と、相手にそれと認識してもらえるようにしましょう。表現を遠まわしにやわらかくすることで、相手を批判するムードを避けるとよいでしょう。

最後に行うべき仕上げ

お客様とのやりとりが無事終了。でもそれで仕事は終わりではありません。

クレームの原因はきちんと究明されたでしょうか。仮に誰かの単純ミスであった場合でも、見直すべきは「ミスを見落しやすいシステム」のせいかもしれません。予防策は万全でしょうか。

また上司や同僚への報告は済んでいますか。

１つクレームを受ければ、なにか１つ得るものがあるはずです。同じクレームが2度と起こさないための予防策と、また起きてしまった時の対応策を周囲と共有して、お互いの財産にしていきましょう。

http://www.cws-cc.jp/

2013/06/24

　教員や保護者らが一緒になって、子供たちのいじめや非行問題について考える「みんなでコラボｉｎ中丹」（京都府中丹教育局主催）が２２日、同府綾部市川糸町の綾部高校東分校体育館などを会場に開かれた。

　中丹地区の幼・小・中・高等学校と特別支援学校のＰＴＡ関係者ら約３００人が集まり、専門家の講演を聞いたり身近なケースについて話し合ったりした。

　中丹地区（舞鶴市、綾部市、福知山市）の「ＰＴＡ指導者研修会」と「いじめ・非行防止フォーラム」を合体して開催。関西大人間健康学部の杉本厚夫教授の講演などを聞く全体会の後、取り組みの実践報告や交流を目的とした分科会「はぐくみ教室」を開いた。

　杉本教授は「見て見ぬふりをする社会から、おせっかいな社会へ－社会的な親の出番です」と題して講演。「かくれんぼ」ができない子供が最近急激に増えていることを紹介し、「子供たちはひとりぼっちになるのを極端に怖がる。こうした状況が、子供たちの間に見て見ぬふりをするいじめを生む原因にもなっている」と説いた。また、「子供たちを見ているのは親や教師だけ。別の角度から子供を見る『社会的な親』の存在が大切になってくる」などと述べた。

　この後、家庭、学校、地域社会、行政がそれぞれに役割を果たすことを宣言した「いじめ撲滅・非行防止　アピール＆アクション」を採択した。



iPhoneからの投稿

2013/06/18

クローズアップは、たんに一つの感情を表すにすぎない。
大切なのは全体のシーンの雰囲気をみせることである。
一つの役がどれだけ重要でも、それは全体の一部に過ぎない。

iPhoneからの投稿

2013/06/16

恋の悩みほど甘いものはなく、恋の嘆きほど楽しいものはなく、 恋の苦しみほど嬉しいものはなく、恋に苦しむほど幸福なことはない。



iPhoneからの投稿

◆クレームの心理学 お客様を怒らせる２つの引き金

◆クレームの心理学　お客様を怒らせる２つの引き金

■ 人はなぜ怒るのか
私たち人間には「怒り」という感情があります。失礼な扱いをされたとき、侮辱されたとき、行動や思考を邪魔されたとき。そんなときに「怒り」が発生します。
クレームを出すお客様は怒っています。クレームの原因が私たちの過失であろうが、お客様の誤解であろうが、私たちはお客様をなだめ、和解に導かなければなりません。
お客様の怒りを静め、和解に導くには、「怒り」の心理的メカニズムを理解することが最も重要です。怒りが発生する仕組みを理解すれば、怒りを静めるためにはどうすればよいかが見えてきます。

では、さっそく「人はなぜ怒るのか」について考えてみましょう。
■ コントロール感
私たちにとって、物事をコントロールしているという感覚(コントロール感)を持つことは、非常に重要なことです。コントロール感とは、自分が行動することによって、望み通りの状況を作り出せるという感覚のことです。簡単に言えば、自分の望み通りにことが運ぶという感覚です。
人は、コントロール感があると、自分自身に満足することができます。逆に、コントロール感がないと、自分自身に満足できなくなります。

私たちが何かをしようとしたとき、他人の行動によってそれができなくなった場合、コントロール感が失われてしまいます。人は、コントロール感を奪われそうになったり、奪われてしまったりすると、状況をコントロールできないことに対して「恐れ」や「不安」を感じ、コントロール感を取り戻そうと防御反応を示します。それが「怒り」です。要するに、自分の思い通りにならないと頭にくるのです。

お客様を怒らせる引き金のひとつは、予期せぬ出来事によって、お客様のコントロール感が奪われてしまうことにあります。

例えば、
・今日届くはずの商品が届かない(予期せぬ出来事) → 届いたらすぐに使うつもりだったのに(コントロール感を失う) → 「届かない」状況を自分ではどうにもできない(不安や恐怖) → 頭にくる(防御反応)