素の自分を好きになってもらう必要ってあるのだろうか。好きになってもらう努力をしていない自分を好きになってもらう必要ってあるんだろうか。魅力的であろうとする人間と、何の努力もしてない人間と。どちらを好きになるだろうか。素の自分てなんなんだろうか。
まず「やらないことリスト」を作る。次に頭の中にあるやりたいことやるべきこと全部紙に書き出す。優先順位をつける。その中で、自分の脳内メモリを無駄に消費している割には時間的にすぐ終わるようなものは、脳内をすっきりさせるためにも最優先で終わらす。
やってみた結果としての失敗は、一旦分析したら笑い話にしてOK。でもやらなかった結果としての失敗は、生まれ変わるチャンスだと思って真剣に、二度と起きないように対処すべき。たまたま起きる失敗なんてひとつもない。
「クレームは「期待値」と「価値観」のギャップから生まれると考えられる」
①お店、会社への期待が裏切られた場合
お客様期待値（Ｅ）＞店側のパフォーマンス（Ｐ）・・・・クレームになる
お客様期待値（Ｅ）＜店側のパフォーマンス（Ｐ）・・・・満足を感じる
（例）大手乳業の事件、大手自動車会社のリコール隠しが大騒ぎになった話
理由：被害の大きさもさることながら、超一流と消費者が思い込んでいた企業がトラブルやミスを隠蔽し、自分たちを裏切ってきたことが許せなかったため。
一流のスーパーマーケットなら、一流の応対をし、一流の品揃えがあるものとお客様は思っているのです。ですから二流以下の企業と同じレベルの応対をしたのでは、お客様の期待値を裏切ることになり、クレームへと発展するのです。
これを防ぐにはどうしたらよいでしょうか。
一番大きいのは店の全スタッフの意識改革です。
お客様が持っている会社のイメージと、自分が感じている会社のイメージとの間にギャップが生じ、この程度の応対でいいだろうと勝手に決めてしまうスタッフもいますが、そんな心構えではダメ。
じつは、企業イメージというのは、消費者が勝手に思い込んでいるものではありません。企業自らが情報を発信し作り上げてきたものです。ですから、クレームの応対者は自分の所属する会社が一流であればあるほど、「やはりこの企業はさすがだ！」とお客様に感謝されるぐらいの一流の応対を心がけなければなりません。
販売スタッフやレジのスタッフの応対の仕方、商品の陳列方法、品揃えなどを見てお客様は、その店の評価を下してしまいます。ビジネスマナーの基本である、接客や電話の応対が不親切、敬語や言葉づかいもなっていないようでは、二流以下です。
皆さんのなかには、地域一番店と呼ばれるスーパーの店長さんもいらっしゃるでしょう。店で働く全スタッフが、「ウチは一流のスーパーだ」「ウチは地域一番店だ」というプライドを持って接客応対にあたる。商品陳列の工夫もする。品揃えを地域のお客様の嗜好に合わせ変えていく。そうした積み重ねが、お客様の満足を生み企業を本物の一流スーパーマーケットへと成長させていくのです。
②お客様自身の価値観に合わない場合
Ｑ：お客様は、商品やサービスをお買い求めになるにあたって、何を見て購入を決めるのでしょうか。
便利さ、必要性、付加価値の大きさ、デザインの良さなど、さまざまな要素を考慮し、それが価格に見合っていれば、購入するのではないでしょうか。
つまり、お客様は商品の価格が、自分にとっての価値とつりあっているかどうかを見て購入を決めています。価値が高いものが安く供給されるとお買い得となります。たとえ価格が高くても価値観を満たしてくれるものには奮発することになるでしょう。
たとえば、高級ホテルのラウンジでは、コーヒー一杯の価格がドトールの６、７倍もします。特に高級な豆を利用したコーヒーでも千円以上とられることがあります。
しかし、高級ホテルでコーヒーを注文されるお客様は、その価格は当然だと受け止めています。それは、ホテルの高級感とゆったりとした気分、それに質のよいサービスに支払っているお金だと納得しているからです。ホテル側もそのことは承知です。だからこそ高い価格設定をして、お客様を選んでいるとも考えられます。
つまり、お客様が商品に対してお金を支払うか支払わないかは価格の問題だけでなく、自分の価値観や都合を考えて決定していくものなのです。だから、お客様が商品と自分の価値観の間に差が生じたとき、クレームが生まれてしまうのです。
バーゲンセールの牛乳やお惣菜などの食品が賞味期限ギリギリでもクレームをつける人はあまりいませんが、正規の値段で買った商品が賞味期限まであと少ししかなければ、「取り替えてほしい」「どうしてこんな商品を店頭にならべているんだ」とクレームになります。これも価格と自分が思う商品の価値にギャップがあるからです。
これを防ぐには、売り手側だけの論理、思い込みで商品やサービスを提供しないことです。
お客様相談室／お客様窓口／カスタマーセンターはCWS-お客様窓口支援センターへ！！
貴社へのクレームが貴社への売上貢献に大活躍！！http://www.cws-cc.jp/
①お店、会社への期待が裏切られた場合
お客様期待値（Ｅ）＞店側のパフォーマンス（Ｐ）・・・・クレームになる
お客様期待値（Ｅ）＜店側のパフォーマンス（Ｐ）・・・・満足を感じる
（例）大手乳業の事件、大手自動車会社のリコール隠しが大騒ぎになった話
理由：被害の大きさもさることながら、超一流と消費者が思い込んでいた企業がトラブルやミスを隠蔽し、自分たちを裏切ってきたことが許せなかったため。
一流のスーパーマーケットなら、一流の応対をし、一流の品揃えがあるものとお客様は思っているのです。ですから二流以下の企業と同じレベルの応対をしたのでは、お客様の期待値を裏切ることになり、クレームへと発展するのです。
これを防ぐにはどうしたらよいでしょうか。
一番大きいのは店の全スタッフの意識改革です。
お客様が持っている会社のイメージと、自分が感じている会社のイメージとの間にギャップが生じ、この程度の応対でいいだろうと勝手に決めてしまうスタッフもいますが、そんな心構えではダメ。
じつは、企業イメージというのは、消費者が勝手に思い込んでいるものではありません。企業自らが情報を発信し作り上げてきたものです。ですから、クレームの応対者は自分の所属する会社が一流であればあるほど、「やはりこの企業はさすがだ！」とお客様に感謝されるぐらいの一流の応対を心がけなければなりません。
販売スタッフやレジのスタッフの応対の仕方、商品の陳列方法、品揃えなどを見てお客様は、その店の評価を下してしまいます。ビジネスマナーの基本である、接客や電話の応対が不親切、敬語や言葉づかいもなっていないようでは、二流以下です。
皆さんのなかには、地域一番店と呼ばれるスーパーの店長さんもいらっしゃるでしょう。店で働く全スタッフが、「ウチは一流のスーパーだ」「ウチは地域一番店だ」というプライドを持って接客応対にあたる。商品陳列の工夫もする。品揃えを地域のお客様の嗜好に合わせ変えていく。そうした積み重ねが、お客様の満足を生み企業を本物の一流スーパーマーケットへと成長させていくのです。
②お客様自身の価値観に合わない場合
Ｑ：お客様は、商品やサービスをお買い求めになるにあたって、何を見て購入を決めるのでしょうか。
便利さ、必要性、付加価値の大きさ、デザインの良さなど、さまざまな要素を考慮し、それが価格に見合っていれば、購入するのではないでしょうか。
つまり、お客様は商品の価格が、自分にとっての価値とつりあっているかどうかを見て購入を決めています。価値が高いものが安く供給されるとお買い得となります。たとえ価格が高くても価値観を満たしてくれるものには奮発することになるでしょう。
たとえば、高級ホテルのラウンジでは、コーヒー一杯の価格がドトールの６、７倍もします。特に高級な豆を利用したコーヒーでも千円以上とられることがあります。
しかし、高級ホテルでコーヒーを注文されるお客様は、その価格は当然だと受け止めています。それは、ホテルの高級感とゆったりとした気分、それに質のよいサービスに支払っているお金だと納得しているからです。ホテル側もそのことは承知です。だからこそ高い価格設定をして、お客様を選んでいるとも考えられます。
つまり、お客様が商品に対してお金を支払うか支払わないかは価格の問題だけでなく、自分の価値観や都合を考えて決定していくものなのです。だから、お客様が商品と自分の価値観の間に差が生じたとき、クレームが生まれてしまうのです。
バーゲンセールの牛乳やお惣菜などの食品が賞味期限ギリギリでもクレームをつける人はあまりいませんが、正規の値段で買った商品が賞味期限まであと少ししかなければ、「取り替えてほしい」「どうしてこんな商品を店頭にならべているんだ」とクレームになります。これも価格と自分が思う商品の価値にギャップがあるからです。
これを防ぐには、売り手側だけの論理、思い込みで商品やサービスを提供しないことです。
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おはようございます(o^^o)
「なぜ、人間には差があるのでしょう」
一番の決め手となるものは何か
それは平凡なようですが、「人一倍の努力」が
できるかどうかではないでしょうか。
もうだめだと思った時に「あと5分」頑張れるかどうかです。そうやって「努力する習慣」を身につけた人は、どんな環境にあっても、必ず自分の力を発揮できるようになっていきます」
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一番の決め手となるものは何か
それは平凡なようですが、「人一倍の努力」が
できるかどうかではないでしょうか。
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