社弁頼むの忘れてた！！！
陸の孤島・・・・
コンビに遠し（涙）
お疲れさまです！！
皆さん今日のお昼は何にしますか？？？
自分は悩み中です・・・・
皆さん今日のお昼は何にしますか？？？
自分は悩み中です・・・・
今日は「クレーム対応時の言葉遣いのこれはしていけない」についてです。皆様もお客様とお話をされているときに、この人はなぜこんな些細なことでこんなに怒っているのだろう？なぜこんなにイライラしているのだろうと不思議に思うことがありませんか？
しかしここでよく見てみると、イライラさせてしまった原因が、実は対応者の言葉の使い方が原因であった、収める立場の者が実は増幅させてしまっていたということがよくございます。
二次クレームになって担当の方に回ってきた苦情をよく聞いてみると、実は最初の担当者の言葉の使い方が原因で、収まりがつかなくなってしまったということがわかるということを経験なさっている方も居られるのではないでしょうか？ここではお客様をイラつかせてしまう、使ってはいけない言葉を少し上げておきたいと思います。
一つ目は、逆説的・否定的な言葉です。
例として、「なになにですけれど、」「なになにですが、」などを語尾に使う表現は特によくありません。お客様に対してこちらの正当性をご説明したいときについつい口にしてしまうことの多い言葉ですが、お客様にとってはこれに続く言葉として、「何か文句がありますか」「なぜそんなに怒っているのですか」など非常に反抗的、敵対的に聞こえてしまいます。使う場合には、語尾をあいまいにせず「なになにですけれど、うまくできていませんでした」「なになにですが、お客様にご迷惑をおかけしてしまいました。申し訳ございません。」などお客様に対して説明と謝罪を同時に発信していける表現にしていきます。
二つ目は、自信の無い言葉です
「一応大丈夫です。」「たぶんそうです。」など経験の浅い応対者や専門外の担当者などは、つい正直に言ってしまいがちですが、お客さまは真剣に取り組んで居ないんじゃないのと思い、まさに一言余計の典型です。すべてをむやみに言い切ってしまうのはいただけませんが、お客様を安心させるように話すことが大事です。「確かに」「しっかりと」などの言葉を添えて、自信を持って対応しましょう。それには、商品知識、サービス知識をしっかり身につけておくことが必要なのは言うまでもありません。
三つ目は、二つ目と似ているのですが、あいまいな表現です。
「後日、そのうち」「言ってあるはずです」などの返事では、やる気を疑われてしまいます。特に時間や日程などはきちんと具体的に伝えるよう心がけましょう。そしてその約束をしっかり守ることは、苦情処理以前の問題です。
四つ目は、逆に威圧的な言葉です。
「知っていますよね」「わかりますか」などお客様への押し付けた表現をしてしまう様ではいけません。仮に気弱なお客様がそれで引き下がったとしても当然気分の良いものではありませんので決して二度とそのサービスを使うことは無いでしょう。強気で言って引き下がらせたなどと自慢する対応者がもし居たとしたら何のためにお仕事をしているのかを疑ってしまいます。その場限りの自己満足では、企業にとってマイナス以外の何物でもない行為です。相手の理解を確認する場合には「よろしいでしょうか」「不明な点はございませんか」などの言葉を使います。
五つ目は、無責任な発言です。
「やらせておきます」「わかっています」などの言葉では、お客様は「この担当者は真剣に応対していない」、「自分はまともにあつかってもらえていない」と不満を加速させてしまい終息には向かえません。「しっかりやらせていただきます」「おっしゃるとおりでございます」など、好感の持たれる表現を使い分けましょう。
六つ目は、専門用語は使わないということです。
これは、日々のお仕事の中で常識になっている言葉でも、業界以外の人にはどこまでが通じるのかを日ごろから見直していくことが肝心です。常識でわかるだろうと判断しても人によって常識も違いますし、何よりそれを判断するのは聞いているお客様側だという意識を持っていることが大事なのです。専門用語のほかに、カタカナ用語や省略用語など、気をつけて使用しないと、わからなかった場合にはお客様は「ばかにされた」「言いくるめようとしている」などマイナス要素にばかりとってしまいます。わかりやすい言葉を使うことは、言い換えればコミュニケーションの基本ではないでしょうか？まして、わかりにくい言葉で言いくるめることは、クレーム処理とはまったく異なるものであるとご理解いただきたいと思います。解決策としては出来るだけのわかりやすい言葉でお客様が納得するまで丁寧に説明することを心がけていくしかありません。
ただし、専門用語はお客様のタイプによっては有効な武器になる場合もあることを覚えておいていただきたいと思います。知識を自慢したい、専門家と思われたい、業界通だと思われたいなどのタイプの方には、相手の出方に合わせて適度な専門用語で満足していただく方法もございます。しかしこれはすでにテクニックの部類ですので、使用には熟練が必要です。
七つ目は、卑屈な発言です。
これは言葉というよりも、言葉の表現の仕方になります。タイプによっては卑屈な態度に非常にイライラをつのらせる方が多いのではないでしょうか？申し訳なさそうに謝罪することと卑屈になることでは意味が違ってまいります。「オドオド」「クドクド」「まどろっこしい」などの表現があてはまるようでは、お客様も気分よくなれず、結果クレームも処理されません。腰は低く、意志は高く対応したいものです。
以上、お客様がイライラする、使ってはいけない言葉を簡単に上げてみました。使ってはいけない言葉と、怒りを買いやすい人のタイプは重なって参ります。生意気、無愛想、高慢、不誠実、嫌味、卑屈などのタイプに感じられてしまう言葉の使い方はお客様の不快感の増幅装置になってしまうので注意しましょう。特に電話での対応では、顔の表情や身振り手振りが通じないだけに、ひとつの単語や、同じ言葉でもイントネーションの違いだけで、お客様の不快感を増幅させてしまうことがございますので十分の注意が必要です。
しかしここでよく見てみると、イライラさせてしまった原因が、実は対応者の言葉の使い方が原因であった、収める立場の者が実は増幅させてしまっていたということがよくございます。
二次クレームになって担当の方に回ってきた苦情をよく聞いてみると、実は最初の担当者の言葉の使い方が原因で、収まりがつかなくなってしまったということがわかるということを経験なさっている方も居られるのではないでしょうか？ここではお客様をイラつかせてしまう、使ってはいけない言葉を少し上げておきたいと思います。
一つ目は、逆説的・否定的な言葉です。
例として、「なになにですけれど、」「なになにですが、」などを語尾に使う表現は特によくありません。お客様に対してこちらの正当性をご説明したいときについつい口にしてしまうことの多い言葉ですが、お客様にとってはこれに続く言葉として、「何か文句がありますか」「なぜそんなに怒っているのですか」など非常に反抗的、敵対的に聞こえてしまいます。使う場合には、語尾をあいまいにせず「なになにですけれど、うまくできていませんでした」「なになにですが、お客様にご迷惑をおかけしてしまいました。申し訳ございません。」などお客様に対して説明と謝罪を同時に発信していける表現にしていきます。
二つ目は、自信の無い言葉です
「一応大丈夫です。」「たぶんそうです。」など経験の浅い応対者や専門外の担当者などは、つい正直に言ってしまいがちですが、お客さまは真剣に取り組んで居ないんじゃないのと思い、まさに一言余計の典型です。すべてをむやみに言い切ってしまうのはいただけませんが、お客様を安心させるように話すことが大事です。「確かに」「しっかりと」などの言葉を添えて、自信を持って対応しましょう。それには、商品知識、サービス知識をしっかり身につけておくことが必要なのは言うまでもありません。
三つ目は、二つ目と似ているのですが、あいまいな表現です。
「後日、そのうち」「言ってあるはずです」などの返事では、やる気を疑われてしまいます。特に時間や日程などはきちんと具体的に伝えるよう心がけましょう。そしてその約束をしっかり守ることは、苦情処理以前の問題です。
四つ目は、逆に威圧的な言葉です。
「知っていますよね」「わかりますか」などお客様への押し付けた表現をしてしまう様ではいけません。仮に気弱なお客様がそれで引き下がったとしても当然気分の良いものではありませんので決して二度とそのサービスを使うことは無いでしょう。強気で言って引き下がらせたなどと自慢する対応者がもし居たとしたら何のためにお仕事をしているのかを疑ってしまいます。その場限りの自己満足では、企業にとってマイナス以外の何物でもない行為です。相手の理解を確認する場合には「よろしいでしょうか」「不明な点はございませんか」などの言葉を使います。
五つ目は、無責任な発言です。
「やらせておきます」「わかっています」などの言葉では、お客様は「この担当者は真剣に応対していない」、「自分はまともにあつかってもらえていない」と不満を加速させてしまい終息には向かえません。「しっかりやらせていただきます」「おっしゃるとおりでございます」など、好感の持たれる表現を使い分けましょう。
六つ目は、専門用語は使わないということです。
これは、日々のお仕事の中で常識になっている言葉でも、業界以外の人にはどこまでが通じるのかを日ごろから見直していくことが肝心です。常識でわかるだろうと判断しても人によって常識も違いますし、何よりそれを判断するのは聞いているお客様側だという意識を持っていることが大事なのです。専門用語のほかに、カタカナ用語や省略用語など、気をつけて使用しないと、わからなかった場合にはお客様は「ばかにされた」「言いくるめようとしている」などマイナス要素にばかりとってしまいます。わかりやすい言葉を使うことは、言い換えればコミュニケーションの基本ではないでしょうか？まして、わかりにくい言葉で言いくるめることは、クレーム処理とはまったく異なるものであるとご理解いただきたいと思います。解決策としては出来るだけのわかりやすい言葉でお客様が納得するまで丁寧に説明することを心がけていくしかありません。
ただし、専門用語はお客様のタイプによっては有効な武器になる場合もあることを覚えておいていただきたいと思います。知識を自慢したい、専門家と思われたい、業界通だと思われたいなどのタイプの方には、相手の出方に合わせて適度な専門用語で満足していただく方法もございます。しかしこれはすでにテクニックの部類ですので、使用には熟練が必要です。
七つ目は、卑屈な発言です。
これは言葉というよりも、言葉の表現の仕方になります。タイプによっては卑屈な態度に非常にイライラをつのらせる方が多いのではないでしょうか？申し訳なさそうに謝罪することと卑屈になることでは意味が違ってまいります。「オドオド」「クドクド」「まどろっこしい」などの表現があてはまるようでは、お客様も気分よくなれず、結果クレームも処理されません。腰は低く、意志は高く対応したいものです。
以上、お客様がイライラする、使ってはいけない言葉を簡単に上げてみました。使ってはいけない言葉と、怒りを買いやすい人のタイプは重なって参ります。生意気、無愛想、高慢、不誠実、嫌味、卑屈などのタイプに感じられてしまう言葉の使い方はお客様の不快感の増幅装置になってしまうので注意しましょう。特に電話での対応では、顔の表情や身振り手振りが通じないだけに、ひとつの単語や、同じ言葉でもイントネーションの違いだけで、お客様の不快感を増幅させてしまうことがございますので十分の注意が必要です。
商品やサービスに不満を持っているとしても、お客様や顧客のほとんどはお店や会社に苦情を持ち込むことはないです。ほとんどのクレームが店や会社に知られることなく、埋もれていってしまうのです。
もし、店や会社がクレームの掘り起こしの努力も払わずに、クレームが埋もれていくの放置するとしたら、どんなデメリットがあるのでしょうか。米国の消費者問題局は以下のように説明しています。
クレームをつけなかった人が、強く不満を持ったサービスや商品を再度購入する割合は9%、軽く不満を持ったサービスや商品の場合は37%で、不満を持たれたサービス、商品は見限られてしまい、そもそも店や会社にも来なくなる可能が高いいのです。
クレームをつけたにもかかわらず、店や会社が十分な対応をしていないとどうなるのでしょうか。再度購入する割合は、強い不満の場合19%、軽い不満の場合46%となっています。店や会社が十分な対応をしていないにもかかわらず、クレームを寄せなかったお客様の2倍、再度購入する可能性が高まっています。これはとても大きな違いです。たとえ、サービスや商品に不満をもたれたとしても、クレームつけやすくしておけば、再度購入してくれる可能性が高まるのです。
クレームをつけ、店や会社が十分い対応した場合、強い不満の場合54%、軽い不満の場合、70%が再度購入しています。
クレームが発生するような不満があったとしても、クレームをしっかり受け付ける仕組みがあれば、不満を持ったお客様は再度購入してくれる可能性が高まるし、しっかりクレームに対応すれば、半数以上のお客様が再度購入してくれるということなのです。
この米国消費者問題局の報告は、「クレームを掘り起こす努力」、さらに「クレームに適切に対応する」ことで営業成績に大きな効果をもたらすことを教えてくれます。
クレームを放置すること、それはお客様をわざわざ遠ざけようとしてのに近いのです。
ぜひ、クレームを掘り起こし、適切に対処してください。
ポタリングなう
って会社じゃん
☆彡
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