2000年に内閣府では “21世紀の消費者政策のあり方”と題した報告書を消費者政策の転換としてまとめました。その内容は、
① 消費者の位置付けの転換として“保護から自立へ”
② 市場メカニズムの活用－事前規制から事後チェックへの重点シフト
【消費者基本法の成り立ち】
2000年に内閣府では “21世紀の消費者政策のあり方”と題した報告書を消費者政策の転換としてまとめました。その内容は、
① 消費者の位置付けの転換として“保護から自立へ”
② 市場メカニズムの活用－事前規制から事後チェックへの重点シフト
の２点でした。
①に付いては、消費者に“自立した主体”として市場に参加しなさい。積極的に自らの利益確保にむけて行動しなさい。というものです。
②についてはこれまでの事業者に対する規制中心の政策手法から市場ルールを整備し、市場メカニズムを活用しなさいと言うものです。乱暴に言ってしまえば、もう国は規制したりして責任を負わないから、面倒をみないから企業で注意しなさい。それが正しいかどうかはみんなに決めてもらいなさいという考え方と言いかえることが出来るのではないでしょうか。
このような政策転換を受けた形で、２００４年に消費者基本法が公布されました。以前の消費者保護基本法が１９６８年に制定されてからじつに３６年ぶりの改正であり、そのころいわゆる高度経済成長の流れのなか、国が主体になっていた保護をはずし消費者、事業者ともご自分でどうぞとなったわけです。これは大きな時代の変化といって良いでしょう。
消費者基本法のなかで重要なことは、その基本理念の中に消費者の権利がうたわれたことであります。それは資料のとおり第2条の基本理念８項目として表記されています。
読み上げてみますと、
① 消費生活における基本的な需要が満たされる権利
② 健全な生活環境が確保される権利
③ 適切迅速に救済される権利
④ 意見が政策に反映される権利
⑤ 教育の機会が提供される権利
⑥ 必要な情報が提供される権利
⑦ 選択の機会が確保される権利
⑧ 安全が確保される権利
以上の８項目です。どうでしょう。私などはこの８つの言葉を切り張りしただけでかなり厄介なクレームをつけることが、悲しいかな出来てしまいます。職業病といわないでくださいね。このように消費者の立場としては、非常に権利を認めていただいているわけですが、企業人としては自社のサービスについてこれだけの負担といってはなんですが、少なくとも準備は必要なわけです。また、同時にうたわれている事業者の責務として第5条に、
① 消費者の安全と取引における公正を確保する。
② 消費者に対し必要な情報を明確かつ平易に提供する。
③ 取引に際し、消費者の知識、経験及び財産の状況等に配慮する
④ 苦情を適切かつ迅速に処理する体制の整備に努める
⑤ 行政の消費者政策に協力する
といった項目に加え、新たに第６条に
① 苦情処理体制の整備
② 事業活動に関し遵守すべき規準の作成
③ 消費者の信頼を確保するための自主的な活動
の３項目が追加されました。規制緩和の風潮から、お役所仕事的に責任のシフトがなされたと言ってしまっては言い過ぎでしょうか？
また、時をおなじくして日本経済団体連合会からは、企業倫理観の欠如と事業者と消費者の信頼関係崩壊の危機感から、企業行動憲章を２００２年に制定いたしました。
その内容は、
① 法令遵守の徹底
② 消費者・顧客の満足と信頼を獲得する
③ 経営トップが果たすべき役割と責任
など他全１０項目の憲章です。
さらに、それまで環境、品質保証などが主であったISO規格にも苦情対応の規格が制定されるにいたりました。2000年10月のJISZ9920も2004年7月のISO10002の発行に伴い、一致規格としてJISQ10002が2005年6月に制定されました。
この規格の中ではトップの責任がマネジメントシステムとして明確にされたことが重要です。これまでの消費者対応業務はややもすれば苦情処理部署として担当者だけの業務に終ってしまう企業が多かったのですが、企業トップを先頭に全社をあげての対応を求められるようになったのです。
このような背景と併せて、消費者心理の変化を見てまいりますと、企業不祥事がマスコミで大きく取り上げられ、消費者を弱者と見立てた弱者救済、消費者利益の保護という観点と、1995年7月のPL法の施行や2004年の公益通報者保護法の公布などがあり、企業に求められるもの、消費者が求めるものが大きく替わってきています。
確かに一部企業の問題は社会を騒がせる事があり、古くは60年代の公害問題から欠陥商品問題、バブル期のマルチ商法など、枚挙に暇が無い状態ですが、それらを全て国憎し、企業憎しの論調で騒ぎ立てるマスコミにあおられて、過剰に反応する消費者が増えているのは明らかです。
こうして、これまで声を出さなかった一般の消費者の方々が企業に対して声を発する機会を得ました。何をお客様が言ってくるのか分らない為、準備する事はむずかしく、必然的に多くの企業が後手に回ってしまった感は否めません。今、喫緊にお客様対応の部門を強化する時代に突入したと言っても良いでしょう。皆さんの会社に存在する、商品開発部門や企画、販売、流通、広報、営業などの部門と同様に顧客対応部門が並列もしくは上位で重要視されなければいけない時代に差し掛かっております。
これまで、なぜ顧客対応部門が軽視されていたかといえば、理由は簡単です。収益を生まないからです。直接収益が入ってこない部署にはなかなか経営者は力を入れません。また、物品で対応すれば良いと云う企業心理が働く事があると思います｡しかし現在、この部門に力を入れない企業は今の収益も無くしてしまう可能性があるのです。右肩上がりの経済成長時はそれで良かったでしょうが、今、消費者は選択する時代になり、競合他社との顧客の奪い合いの状況です。まさに戦場と言っても良いでしょう。もちろんお客様もそのことは知っていますので、自分が少しでも不満を覚えたサービスは二度と利用しないと企業から遠ざかってしまいます。
皆さんの会社で部署の人数を比較してください。顧客対応部門と他の部門と同じ人数で運営されている企業様はございますか？収益を生む部門の人数は多く、収益を生まない部門では人数も絞られるのが現状だと思います｡
なかには他の仕事と掛け持ちで発生ベース、＊＊の件は○○さんなどの様な、対処療法のよって任されておられるかたも数多く見受けられます。その仕事内容についても担当者任せで失敗すれば非難され、立場も危うくなるような状況でお仕事をしなければならないのではいたたまれません。
