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はまりそっ

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「クレーム対応のマニュアル　当事者意識の重要性」

「クレーム対応のマニュアル　当事者意識の重要性」
クレームは商品やサービス、経営の改善に役立つ最も重要な資源です。
ほとんどのお客様はたとえ、不満や苦情があったとしても、企業にクレームをつける労力を払うのが嫌なため、クレームを下さることはありません。クレームをつけるという行為で、「いやな気分になりたくない」という心理からなのです。
ですから、企業にとってお客様からのクレームが「ない」というのは提供している商品やサービス、経営が改善の余地がないほど優秀な証拠として考えるのは危険です。

果たして、お客様は満足されてクレームを下さらないのでしょうか？それとも「いやな気分になりたくない」からなのでしょうか。
クレーム対応は「クレームを経営改善に役立たせるためにする」ばかりではないのです。クレーム対応自体が顧客サービスなのです。

クレームを企業へ伝えること自体はお客様にとって、たいへん労力が必要なことです。勇気を出してクレームを下さったお客様に「クレームをつけてよかった」と感じてもらうことが最低限の企業側の対応といえるでしょう。

スタッフは十分にお客様の話を聞き、一緒になって問題を解決していく真摯な姿勢を見せなければならないのです。

まず、何をしてはいけないか。不適当な対応を前回、以下の8つのケースの中から3つを説明しました。
今回は残りの5つの態度を例示していきます。

（1）「ひたすら謝る」
（2）「拒否する」
（3）「フォローしない」
（4）「無責任」
（5）「無礼」
（6）「たらいまわし」
（7）「文書作成優先」
（8）「警察風」

（4）「無責任」
あなたがクレーム対応する際に、心の中で「どうせ、わたしがしたわけではない」「パート（アルバイト）だし・・・」といったように考えているなら、それは改めてください。ましてや、お客様に「私はアルバイトなので、わかりません」「私はそのようなことはしていませんので、わかりません」というような自分には責任がないことを主張するだけの対応はやめてください。お店や会社の品位が下がります。立場はどうであれ、お客様の前にいる限りはプロであり、あなたがお店や会社の顔なのです。

（5）「無礼」
おい客様への誠実な対応を忘れ、ぶっきらぼうに対応したり、最悪なときには無礼な態度や言い振りをしたりすることはやめましょう。確かにあなたにとってクレームを言うお客様は不快な存在なのかもしれません。しかし、クレームは「あなた自身」に対するクレームなのではないのです。お店や会社の商品サービスに対するものであり、あなたから切り離されたものに対してクレームを言っているのです。お客様に敵対的な態度をとるのは間違いです。仕事として、丁寧な対応を徹底させましょう。

（6）「たらいまわし」
病院の受け入れ拒否ではありませんが、スタッフや部門間でお客様をたらいまわしにするのは最悪の対応です。

「私は担当ではないので、担当を呼んでまいります」といったように、お客様を待たせたり、あちこち足を運ばせたりするのはそもそもクレーム対応になっていません。

お客様の不満や苦情を和らげ、問題を解決していくことがクレーム対応の第一の目的なのですから、お客様にそれ以上の不快感を与えてしまうのは最悪です。

（7）「文書作成優先」ケース
あなたのお店や会社ではクレームを受け付けたら、まず報告書のような何かしらの文書を作成することが決まっていることでしょう。

その文書には必ず、お客様の名前や住所、お買い求めの商品、サービスなどの記述があります。お客様のクレームの内容を聞くよりも、文書に記入することを優先してしまい、お客様が十分にクレームの内容を言い切ることができない、もしくはフラストレーションを感じる対応はしてはいけません。クレーム対応は「文書作成」が目的ではなく、お客様の不満や苦情をどのように解決していくかなのです。

（8）「警察風」ケース
「クレーム内容が妥当かどうか」「間違いはないのか」というお客様への疑念から、対応したスタッフがお客様に「本当にそうでしょうか？」「何か証拠は？」「説明書はお読みになりましたか？」といったように、いわば警察風に尋問してしまう対応はしてはいけません。

重要なことは、お客様がクレームを言うほどの不満や苦情を感じたというその原因を究明することであって、お客様のクレーム内容が妥当かどうか、本当かどうかは問題ではないのです。

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【お客様からのお問い合わせ、クレームの対応体勢の作り方】

今日は具体的にお客様相談室をとりあえず形として作り上げるにはどうするか？そんなメッセージをいただきましたので、最低限企業としてお客様のお声を受け対応する為には何が必要か？の概要と詳細を分けて書いてみました。
まずは、概要です。
～概要～
1、クレーム対応は全ての業務に優先する　（処理体制）
　　重要任務・・・担当者だけ（経験）で判断しない。現場だけで処理をさせない
　　積極対応・・・連絡が無い、遅いが更なる不信感につながる
　　迅速対応・・・「わからない」「答えが出ない」も迅速にコミュニケーションを取る

2、クレームには全社で取り組む　（準備体制）
　　ガイドライン作成・・・クレームを想定し対応のガイドラインを企業として準備する
　　情報・事例の共有・・・ガイドライン、マニュアルを共通認識として全員が理解する

3、クレーム対応をサービスにつなげる　（満足度向上）
　　事例検証・・・なぜクレームがおこったか原因を明確にする
　　業務改善・・・必要に応じた改善、説明責任、告知（サイレントクレーム撲滅）

4、大切なお客様の維持に尽力する　（企業の社会性）
　　企業姿勢を示す・・・地域の皆様とともにある経営、ご意見をいただける感謝
　　クレーマーに屈しない対応・・・毅然とした対応で、本来のお客様やスタッフを守る

5、組織力強化に結びつける
　　役割分担・・・クレームの落しどころを提供する思いやり（現場と本部の連携）
レピュテーションのマネジメント・・・お客様、投資家、社員、規制当局、
地方自治体、地主（など各ステークホルダー）への積極的な評判管理

具体的にはどうしていけばよいかを詳細として書きます。
～詳細～
1、クレーム対応は全ての業務に優先する　（処理体制）
　　・報告・連絡・相談が社長から現場までつながる体制作り
　　　（報・連・相シートの雛型作成、雛型は生きている）
　　・クレームはないよりあった方がいい⇒絶対に外からでなければ見えないことがある。
　　　弱点を指摘して頂く。店長が言うと角が立つが「お客さまからの指摘」としてスタッフを教育。

2、クレームには全社で取り組む　（準備体制）
　・ガイドライン作成・・・過去の事例の集計、分析（一元化管理）会社の財産となる貴重なデータ
　・情報・事例の共有・・・作ったガイドラインをマニュアル化して全社員で共有する。同じ処理方法
　　を確認しておく。「君に任せる」「うまくやっといてくれ」担当者への押し付けはいけない。

3、クレーム対応をサービスにつなげる　（満足度向上）
　・事例検証・業務改善・・・問題確認（お客様の立場で。業界の常識で判断しない）⇒原因追求⇒
　　対応検討⇒実施
　・説明責任のあるもの、告知の必要のあるもの⇒コミュニケーションを取る方法を導入
　　（店舗、電話窓口、ハガキ）

4、大切なお客様の維持に尽力する　（企業の社会性）
　・企業姿勢を示す・・・地域に根ざした考え方を本部から現場まで植え付ける。
　・毅然と・・・この人だけ、今回だけなど、人、事例により対応をかえない⇒本来の好意のお客様や　　　スタッフを守る。毅然とした対応と強気な対応を混同しない。⇒ガイドラインの充実が不可欠

5、組織力強化に結びつける
　・役割分担・・・現場、上司、本部、責任者など段階を踏む事でお客様にご理解いただく。
　　各段階での役割を共通認識しておく。
　・レピュテーション（評判）

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