おはようございます！

おはようございます！！！
今週も新たな1週間のタートが切られました！！
スタートダッシュから決めて行きたいですね♬
今週も宜しくお願いします！！

もし一つしか質問を
用意していなかったら、
当然、次の質問を
その場で考えなければならない。
次の質問を
見つけるためのヒントは
どこに隠れているだろう。

隠れているとすれば、
一つ目の質問に応えている相手の、
答えのなかである。そうなれば、
質問者は本気で
相手の話を聞かざるを得ない。
そして、本気で相手の話を聞けば、
必ずその答えのなかから、
次の質問が見つかるはずである。

(聞く力 心をひらく35のヒント、阿川佐和子)

「ダイレクトメールの開封率を上げる方法」

■質問
現在オフィスコーヒーの販売をしています。
当社の販売は主にダイレクトメールを使っています。販売地域は全国になります。
最近反応率がだんだん下がってきました。

「ダイレクトメールの開封率を上げる方法」

■質問
現在オフィスコーヒーの販売をしています。
当社の販売は主にダイレクトメールを使っています。販売地域は全国になります。
最近反応率がだんだん下がってきました。
以前に比べ電話をかけてDMのことを訪ねても「見ていない」と答えられる割合が増えてきています。
これは開封率低下があるのではないかと考えています。
開封率が低くなると、反応率も落ちるので困っています。
開封率が戻れば売り上げもアップするのではと考え、何か開封率を上げる良い方法はないかと思い質問させていただきました。何か良い方法があれば教えてください。

■回答
開封率の低下が確かにあるようですね。
開封率に関しては、わずかに下がってきています。しかしこのままで良いはずはないので、開封率を上げる仕掛けをいくつか考えてみましょう。
ダイレクトメールの開封を促すツールのことを「ドアオープナー」と言います。
このドアオープナーですが、良く使われるものは、「ボールペン」などがあります。
これは封筒の中に異物があるとどうしても開けたくなる心理をついています。
またボールペンをそのままDMと一緒に捨ててしまうのはもったいないという心理も働き、開封率を上げることもあります。
ただし、必ずしも「ボールペン」を入れたからと言って開封率が上がるとは思わないでください。
現実にボールペンを入れたDMと、ボールペンを入れないDMを出した結果、ほとんど結果に差が出なかったこともあります。
ドアオープナーだけに頼るのではなく、開けたくなるようなキャッチコピー書き、封筒を見たときに開封したくなるように思ってもらうことが大切です。

また、ドアオープナーはボールペンだけではなく「押し花」「花の種」「携帯ストラップ」「お守り」「カレンダー」「小冊子」「金券」「小銭入れ」「鈴」「石鹸」「箸」その他いろいろなものがあります。

このドアオープナーを入れる時に注意しなければならないことは、発送方法により封筒の厚さ制限があることです。例えばメール便ですと基本厚さ２ｃｍ以内です。

またドアオープナーと商品・サービスを関連付けることも必要です。
「へー、なるほどね」とか「気が利いているね」などの言葉が出るようなドアオープナーにしてください。
このドアオープナーとDM内容の関連性は開封率と反応率に関係してきますので、作戦を十分練りましょう。

ダイレクトメール発送代行からテレマーケティングまでダイレクトマーケティングに関するサービスをトータルサポート・通信販売フルフィルメントサービスのワールドメーリングhttp://www.worldmailing.co.jp/

トイレットペーパーの芯・・・・・

スゴッ！！
こういう発想なかったなぁ♬
芸術ですね！！

サンシャインの思い出━━━ヾ(*≧∀≦*)ﾉ━━━!!!

言葉遣いについて

次にお話しますのは、
です。皆様もお客様とお話をされているときに、この人はなぜこんな些細なことでこんなに怒っているのだろう？なぜこんなにイライラしているのだろうと不思議に思うことがありませんか？しかしここでよく見てみると、イライラさせてしまった原因が、実は対応者の言葉の使い方が原因であった、収める立場の者が実は増幅させてしまっていたということがよくございます。二次クレームになって担当の方に回ってきた苦情をよく聞いてみると、実は最初の担当者の言葉の使い方が原因で、収まりがつかなくなってしまったということがわかるということを経験なさっている方も居られるのではないでしょうか？ここではお客様をイラつかせてしまう、使ってはいけない言葉を少し上げておきたいと思います。
一つ目は、逆説的・否定的な言葉です。
例として、「なになにですけれど、」「なになにですが、」などを語尾に使う表現は特によくありません。お客様に対してこちらの正当性をご説明したいときについつい口にしてしまうことの多い言葉ですが、お客様にとってはこれに続く言葉として、「何か文句がありますか」「なぜそんなに怒っているのですか」など非常に反抗的、敵対的に聞こえてしまいます。使う場合には、語尾をあいまいにせず「なになにですけれど、うまくできていませんでした」「なになにですが、お客様にご迷惑をおかけしてしまいました。申し訳ございません。」などお客様に対して説明と謝罪を同時に発信していける表現にしていきます。
二つ目は、自信の無い言葉です
「一応大丈夫です。」「たぶんそうです。」など経験の浅い応対者や専門外の担当者などは、つい正直に言ってしまいがちですが、お客さまは真剣に取り組んで居ないんじゃないのと思い、まさに一言余計の典型です。すべてをむやみに言い切ってしまうのはいただけませんが、お客様を安心させるように話すことが大事です。「確かに」「しっかりと」などの言葉を添えて、自信を持って対応しましょう。それには、商品知識、サービス知識をしっかり身につけておくことが必要なのは言うまでもありません。
三つ目は、二つ目と似ているのですが、あいまいな表現です。
「後日、そのうち」「言ってあるはずです」などの返事では、やる気を疑われてしまいます。特に時間や日程などはきちんと具体的に伝えるよう心がけましょう。そしてその約束をしっかり守ることは、苦情処理以前の問題です。
四つ目は、逆に威圧的な言葉です。
「知っていますよね」「わかりますか」などお客様への押し付けた表現をしてしまう様ではいけません。仮に気弱なお客様がそれで引き下がったとしても当然気分の良いものではありませんので決して二度とそのサービスを使うことは無いでしょう。強気で言って引き下がらせたなどと自慢する対応者がもし居たとしたら何のためにお仕事をしているのかを疑ってしまいます。その場限りの自己満足では、企業にとってマイナス以外の何物でもない行為です。相手の理解を確認する場合には「よろしいでしょうか」「不明な点はございませんか」などの言葉を使います。
五つ目は、無責任な発言です。
「やらせておきます」「わかっています」などの言葉では、お客様は「この担当者は真剣に応対していない」、「自分はまともにあつかってもらえていない」と不満を加速させてしまい終息には向かえません。「しっかりやらせていただきます」「おっしゃるとおりでございます」など、好感の持たれる表現を使い分けましょう。
六つ目は、専門用語は使わないということです。
これは、日々のお仕事の中で常識になっている言葉でも、業界以外の人にはどこまでが通じるのかを日ごろから見直していくことが肝心です。常識でわかるだろうと判断しても人によって常識も違いますし、何よりそれを判断するのは聞いているお客様側だという意識を持っていることが大事なのです。専門用語のほかに、カタカナ用語や省略用語など、気をつけて使用しないと、わからなかった場合にはお客様は「ばかにされた」「言いくるめようとしている」などマイナス要素にばかりとってしまいます。わかりやすい言葉を使うことは、言い換えればコミュニケーションの基本ではないでしょうか？まして、わかりにくい言葉で言いくるめることは、クレーム処理とはまったく異なるものであるとご理解いただきたいと思います。解決策としては出来るだけのわかりやすい言葉でお客様が納得するまで丁寧に説明することを心がけていくしかありません。
ただし、専門用語はお客様のタイプによっては有効な武器になる場合もあることを覚えておいていただきたいと思います。知識を自慢したい、専門家と思われたい、業界通だと思われたいなどのタイプの方には、相手の出方に合わせて適度な専門用語で満足していただく方法もございます。しかしこれはすでにテクニックの部類ですので、使用には熟練が必要です。
七つ目は、卑屈な発言です。
これは言葉というよりも、言葉の表現の仕方になります。タイプによっては卑屈な態度に非常にイライラをつのらせる方が多いのではないでしょうか？申し訳なさそうに謝罪することと卑屈になることでは意味が違ってまいります。「オドオド」「クドクド」「まどろっこしい」などの表現があてはまるようでは、お客様も気分よくなれず、結果クレームも処理されません。腰は低く、意志は高く対応したいものです。
以上、お客様がイライラする、使ってはいけない言葉を簡単に上げてみました。使ってはいけない言葉と、怒りを買いやすい人のタイプは重なって参ります。生意気、無愛想、高慢、不誠実、嫌味、卑屈などのタイプに感じられてしまう言葉の使い方はお客様の不快感の増幅装置になってしまうので注意しましょう。特に電話での対応では、顔の表情や身振り手振りが通じないだけに、ひとつの単語や、同じ言葉でもイントネーションの違いだけで、お客様の不快感を増幅させてしまうことがございますので十分の注意が必要です。

それでは次に、どのような言葉が良いかをお話させていただきます。基本的には丁寧で間違いの無い言葉、先ほど話した表現の反対の言葉です。積極的で、誠実、肯定的でわかりやすい表現、毅然として真摯な態度などから発する言葉は相手に好感を与えるでしょう。
このような会話表現に一言付け加えるクッションになる言葉をあげておきます。
「恐れ入りますが」「失礼ですが」「あいにくではございますが」「勝手ではございますが」「ご迷惑とは存じますが」「ご面倒をおかけしますが」「お忙しいところ恐縮ですが」「お手数をおかけしますが」「お差し支えなければ」などがございます。
これらの言葉を結ぶときは「お願いできませんでしょうか」「ご理解いただけませんでしょうか」などの依頼型でお客様に伝えます。無理強いや命令にとられない表現です。
これによりお客様との相互理解、共感を築いていくわけです。この共感にもいくつかのタイプがあります。お客様は苦情があり、苦情には原因がありよほどの劇的な変化か勘違いが無ければ全面的な共感は難しいものです。しかし、一点でも共感が生まれれば解決への大きな一歩になることは間違いありません。
共感のタイプとして
部分的共感
仮定的共感
立場的共感
条件的共感
個人的共感
全面的共感
などがあります。
部分的共感は「今、おっしゃった点についてはそのとおりです」などのように、すべては認められない中で、共感を導いていく方法です。
仮定的共感も「もしそういうことがあれば、それはおっしゃるとおりです」のようにやはり部分的なしかも仮定的な表現に対しての共感です。
立場的共感も「私がお客様のたちばでも」や「お客様のような経験をおもちなら」など相手の立場に立った共感表現です。
条件的共感も「そういう場合は確かに」のようにある条件だけを強調して共感します。
個人的共感についても同様に「私個人としては」と表現しますが、同時に企業としてはすべては認めないという表現も付け加えます。
全面的共感は「まったくそのとおり」「すべておっしゃるとおり」という表現で、全面的な企業の非がある場合に限っての使用になります。

激しい口調を収めながらお客様の言い分を聞き取り、これを分類していきます。分類の仕方は大きく分けて資料の○○の様になります。事実としてのクレームに対してどのように対応するべきかを社内規定、ガイドラインに基づいて判断していくわけです。最終的にこちらが提案する解決策へ誘導させていただきます。お客様の心理として、「話を聞いてくれた」「言いたいことを理解してくれた」「しっかり対応しようとしてくれた」「しかたないその提案で解決しよう」となっていただければ成功です。それ以上に「その提案では気に入らないが、この担当者は真剣に誠実に対応してくれた。きっとこの会社はしっかり教育しているのだろう。これからも信用して使っていこう。」とファンになってくれたら理想的です。企業の姿勢を一人の社員が示し、その一人一人にファンがついていく様な経営になれば、厳しい競争にも必ず勝利していけるでしょう。

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