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Something Greatを信じて

日々感じた事やお客様相談室専門
を代行するクレーム対応のプロと
して、お客様とどう接すればいいか、
苦情理論（難しくないです！）を日々
綴ってます！！

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外国人も日本人も同じ



　外食各社のお客様相談窓口担当者の集まりがあったので、外国人雇用で生じるトラブルについて皆に聞いてみた。すると、外国人スタッ
フだからといって特にクレームが多いわけではないことが分かった。　

　ある大手チェーンでは、従業員に占める外国人スタッフの比率と、本部に報告された外国人スタッフが対象となったクレーム件数の比率を比較したところ、ほぼ同じ割合だったという。

　また、外国人アルバイト活用の問題点として、よく挙げられるのが、（１）語学力の欠如、（２）価値観・文化の違い、（３）モチベーションの低さ、の3点だが、皆の話を聞くと、（１）は使う日本語が限られる厨房スタッフとして働いてもらうなどすればクリアできることが分かった。（２）、（３）についても、日本人のスタッフでも非常識だったり、意欲が低い人間はいて、何も外国人特有の問題ではないことが確認できた。
お客様窓口支援センター怒り

　どうやら、外国人アルバイト向けの特別な教育ノウハウがあるわけではないらしい。日頃から店長が外国人アルバイトと密接にコミュニケーションを取り、なぜ日本人スタッフはそうするのかなど、その都度、考え方を含めて丁寧に教えていくしかないようだ。

　その時に大切なのは、「この店長の話は聞こう」と外国人アルバイトから信頼してもらうことだ。そう考えると、指導相手が外国人でも日本人でも、店長に求められる資質は、何も変わらないことが分かる。あくまで個々人の問題点を見極め、良い方向に指導・教育するのが店長や本部スタッフの責務だろう。

これだけは押さえたい！
ポイント！！！！

日本の若者も外国人アルバイトも同じ
ある大手チェーンのデータによると、本部に報告されるような深刻なクレームを発生させる可能性は、外国人も日本人も大差はない。語学力はともかく、仕事を遂行する能力は、日本人か外国人かではなく、個々人の意欲や能力、経験で違ってくる。偏見を持たず、相手を理解して適切な指導・教育をすることが大切なのは、日本人と変わらない
重要なのはコミュニケーション
外国人アルバイト向けの特別な教育ノウハウがあるわけではない。大切なのは日頃から、密にコミュニケーションを取り、「この店長なら信頼できる」と思ってもらうこと。そのうえで、価値観や文化的な違いを説明しなければ、日本の飲食店サービスを理解してもらうのは難しい

捨て犬か…

捨て犬か…
次男が作った段ボールの小屋で爆睡マロンだワン（笑）マロン

「クレーマー撃退法の罠」


　よく言われる話ですが、悪徳・モンスタークレーマーの比率は、3％もない（１％以下の会社もある）。つまり、モンスタークレーマーは、例外的な絶対少数の存在であり、モンスタークレーマーを中心に頭を使いすぎると、副作用の方が大きくなる（そもそも会社に小さい苦情を言う人は５％も居ない。そう考えると、大小あわせた全体のクレームに占めるモンスタークレームの比率は0.1％以下である）。
「クレーマー撃退法の罠」
　よく言われる話ですが、悪徳・モンスタークレーマーの比率は、3％もない（１％以下の会社もある）。つまり、モンスタークレーマーは、例外的な絶対少数の存在であり、モンスタークレーマーを中心に頭を使いすぎると、副作用の方が大きくなる（そもそも会社に小さい苦情を言う人は５％も居ない。そう考えると、大小あわせた全体のクレームに占めるモンスタークレームの比率は0.1％以下である）。
　クレーマー撃退と称して、顧客の抱えている問題・疑問・ニーズに対処せず、強行的な対処を取る企業がある（そして、それを煽る書籍も）。それらの企業は、自分たちの行動を『断固たる態度』と言っているが…
　困ったことに、強行的な対処は、表面上、それ以降のクレームが減るので、上手く言っていると勘違いしてしまう場合がある。
　現場が、それに慣れてしまうと、苦情を言った客とコミュニケーションをし、時間と手間をかけて、対応するのが、どんどん省かれる。
　表面上は手間が減り楽になるので、どんどんエスカレートする。この段階で、間違いなく普通の接客・対応のレベルが落ちてくる。同時に、対応の悪さから通常の客のモンスター化が始まる。
　そして、最終的にはコミュニケーションをし、時間と手間をかけて、対応すべき客にまで、乱暴な対応をし始める。
　さらに、この段階でも、問題は表面化しない。職場がそういう文化になってしまっているので、変だと思わなくなってしまっているのだ。
　また、悪評も良い評判も蓄積性のものなので、良い評判＞悪評の間は、売上は激減しない。そして、良い評判＜悪評になった瞬間から、売上が激減し始める。
　こうなると、どうしようもない。
　内部の人間は、なぜ激減しているのか、理解できない。
　なぜか？　原因調査として、売上激減の直前の要因・行動に、着目するからだ。
【対応】
　企業は、質問と要望と悪質モンスタークレーマーを明確に別けれべきだ。できれば、強行的な対応や客をモンスタークレーマーとして見る癖を現場の人につけさせないために、担当の人間も別けたほうが良い。

お客様窓口支援センター

息子たちに無性に伝えたいこと

今日は休憩が多いなぁ。。。
まいっか！！
今なんだか息子たちに無性に伝えたいことがある。。。。


自分が思っていることを
理屈で説明しようとしたら難しいこととか、すごく長くなってしまう話とかがあって、それをわかってもらうには、とにかくいっしょに行動するしかないってときがある。...
今はいっしょに行動して。
そうすれば、自然にわかる。
きっと大丈夫だ。
そんな気がする。
たまに負けそうになることは、この先何度もあるだろう。
でも、その都度いろんな人やものから勇気をもらえばいい。
みんな、そうやって頑張っている。

　　　「＼』
＜◎＿◎ =3竜

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