◆定額制お客様相談室代行

◆定額制お客様相談室代行
クレーム電話のヒアリングに重点を置いたクレーム一時受付の電話代行プランです。プロのオペレーターがクレームの内容をしっかりと聴くことに集中し、文章にして正確な報告を行います。(対応は折り返しとなります。)
◆サービス活用事例
・長引く可能性が高いクレーム対応をスムーズに処理したい。
・クレームを分析して会社の発展につなげたい。
・顧客に安心感を与えるお客様相談室を設置したい。
・クレーム内容をしっかりと把握できるシステムを作りたい。
・クレームの中には、サービス改善のヒントがたくさん隠れています。クレームはお客様の不満や貴重なご意見を知ることができる貴重なチャンスです。お客様が感情的になっていたとしても、それを見逃さずにしっかりと受け止め、業務矢商品の改善に当てるために、受付記録が役立ちます。

このように大変重要な意味を持つクレームですが、比率としては少ないため、専属の担当部署でクレーム対応を行っている企業は意外と少なく、担当の営業マンや責任者が対応するケースが多いのが実際です。

こういった場合、その場は処理が済んだように見えますが、具体的に業務や商品についての具体的な分析をするまでに至らず、担当者が辞めた際などに問題がうやむやになってしまうことや、再度問題が発生することにもなりかねません。

当社で行うクレーム対応は、

間接的に対応することでお客様のご不満やご意見を丁寧かつ冷静にお聞きする
クレーム内容を文章化し報告(メール)を行うことで、御社担当者にも正確に内容を伝える
一時受付を行うことで、お客様も冷静になりやすく、問題の原因を発見しやすくなる
直接クレームを受けるよりも、落ち着いてクレームを分析することで営業や指導に活かせる

とポイントを絞ってオペレーターが対応することで、企業の成長や活性化に役立ちます。

一時受付を行い、しっかりと内容を把握した上で折り返し対応を行うだけでクレーム対応の流れが変わります。また、クレーム専用ダイヤルを設置することは、お客様の安心感へとつながり、問題の発見にも役立ちます。

◆クレーム専用ダイヤルの設置は、月額15,000円から可能です。(初月無料でお試しいただけます。)　プロの電話代行サービスのご興味がある方や、クレームの一時対応を利用してみたい、クレームをしっかり分析したいという企業様や個人事業主様は、ぜひお気軽にご相談下さい。

クレームの内容は全て文章化し、メールで報告いたします。
クレームのヒアリングをしっかりと行い、丁寧かつ冷静に対応させていただきます。

http://www.cws-cc.jp/

◆クレームの法則－背後に大勢いる！

「不満があってもクレームを言わずに黙って離れていくお客様が多い」「クレームはリピーターをぐんと増やすチャンスと心得よ」「悪い評判ほどよく広まる」

…しばしばこの類のことを耳にし、経験則でも実感します。でも、「多い」「ぐんと」「よく」ってどれくらいなのでしょうか。

ある本に「苦情の実態」として以下のような法則が載っていました。「一体どこからその数字が!?」と疑ってはいけません。こうして数字をキッパリ示されると、改めてクレーム対応の重要性に気づくではありませんか。目の前のお客様の背後には、目に見えないけれど大勢のお客様がいることを常に意識していなければならないのです。

◆不満を持つ顧客のうち苦情を言うのは4％にすぎない。後の96％はただ怒って二度と来ないだけである。

◆苦情が1件あれば、同様の不満を持っている人は平均26人いる。そのうち6人は非常に深刻な問題を抱えていると推定される。

◆苦情を言った人のうち56～70％の人は、苦情が解決された場合、その企業と再び取引したいと考える。その比率は、解決が迅速に行われた場合、96％にまで跳ね上がる。

◆不満がある人は、それを平均9～10人に話す。13％の人は20人以上に話している。

◆苦情が解決された顧客は、そのことを5～6人に話す。

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近づきすぎて、今まで見えなかった部分が見えて来て、うまくいかなくなったりして、でもそういうのを繰り返して改めて好きになっていく。今が一番ピントが合っている状態なんて勘違い。近づいたなら近づいた分ピントを絞り直せばもっと好きになる。多分そういう人間関係って、ある。

◆ クレームの特性

お客様窓口支援センター
　・どんな業界にもクレームは存在し、決してゼロになることはない。
　・クレームは「逃げ腰の人」を追いかけ、こじらせる習性を持っているからポジティブな姿勢で
　　臨むことが好結果を生む秘訣となる。
　・もちろん商品・サービスにパーフェクトはない。その点は顧客も分かっている。
　・従って対応いかんでクレームがこじれるか、納得してもらえるかの別れ道となる。
　　クレームがこじれるのは『人』の対応に集中する。特に最初と最後は『人』で決まる。
　・例えばホテルのフロントで嫌なことに出逢うと、以後ホテル内で良い事に出逢っても全て帳消
　　しとなる。
　・逆にホテルに到着してから良い事が継続しても最後にフロントで嫌な事が起こると今までの
　　良い事は全て失われてしまう。
　・反面、今まで嫌なことが続いた場合であっても最後に対応が良い場面に出逢うとそれまでの
　　嫌なことが払拭されるという面も持っている。

◆ クレーム対応に向かない人
　・性格が暗く、表情も暗い人
　・冷酷な感じのする人
　・日頃から偉そうな姿勢の人
　・初対面で印象のよくない人
　・目つきの鋭い人
　・慇懃無礼（いんぎんぶれい）な人
　・自信たっぷりの人
　・怖い顔をした背の高い、体系がごつく高圧的な感じの人
　・極度に負けず嫌いな人
　・すぐにカッとなる人
　・融通の利かない人
　・口の軽い人
　・理論・理屈で追い込む人
　・感覚的で倫理性に乏しい人
　・受身の姿勢の人
　・創造性のない人
　・ものごとを前向きに捉えられない人
　・フットワークが悪く、行動力のない人
　・他責型の人
　・おっちょこちょいの人
　・自分の考えを持っていない人
　・付和雷同型の人
　・バランス感覚の悪い人
　・温もり感のない人
　・クレームの裏に潜んでいる本当に理由を理解しようとしない人
　（例えばケーキを購入した人が接客態度に不満を示す場合、可愛い子供の誕生日にふさわしく
　　ない嫌な思いをケーキと共に引きずって帰りたくないから。折角のパーティまで台無しの気分で
　　臨みたくないからである。）

◆ ＣＳ度が高くなるとクレームの内容は高度なクレームにと変化し、企業の体質改善、体力強化に
　　つながり続ける。

今日はこんな気分。。。

見たものより見なかったもの。
会えた人より会えなかった人。
口に出せたことより出せなかったこと。
食べたものより、食べることのかなわなかったもの。
関係をもった人よりもたなかった人。
いった場所よりいくのを断念した場所。
手に入れたものより、どうしても手に入らなかったもの。
そういうのっては空白としてではなく、ある確固とした記憶として僕のなかにある。

～竜～http://blog.ameba.jp/ucs/entry/srventryinsertinput.do#