お客様窓口支援センター
・どんな業界にもクレームは存在し、決してゼロになることはない。
・クレームは「逃げ腰の人」を追いかけ、こじらせる習性を持っているからポジティブな姿勢で
臨むことが好結果を生む秘訣となる。
・もちろん商品・サービスにパーフェクトはない。その点は顧客も分かっている。
・従って対応いかんでクレームがこじれるか、納得してもらえるかの別れ道となる。
クレームがこじれるのは『人』の対応に集中する。特に最初と最後は『人』で決まる。
・例えばホテルのフロントで嫌なことに出逢うと、以後ホテル内で良い事に出逢っても全て帳消
しとなる。
・逆にホテルに到着してから良い事が継続しても最後にフロントで嫌な事が起こると今までの
良い事は全て失われてしまう。
・反面、今まで嫌なことが続いた場合であっても最後に対応が良い場面に出逢うとそれまでの
嫌なことが払拭されるという面も持っている。
◆ クレーム対応に向かない人
・性格が暗く、表情も暗い人
・冷酷な感じのする人
・日頃から偉そうな姿勢の人
・初対面で印象のよくない人
・目つきの鋭い人
・慇懃無礼（いんぎんぶれい）な人
・自信たっぷりの人
・怖い顔をした背の高い、体系がごつく高圧的な感じの人
・極度に負けず嫌いな人
・すぐにカッとなる人
・融通の利かない人
・口の軽い人
・理論・理屈で追い込む人
・感覚的で倫理性に乏しい人
・受身の姿勢の人
・創造性のない人
・ものごとを前向きに捉えられない人
・フットワークが悪く、行動力のない人
・他責型の人
・おっちょこちょいの人
・自分の考えを持っていない人
・付和雷同型の人
・バランス感覚の悪い人
・温もり感のない人
・クレームの裏に潜んでいる本当に理由を理解しようとしない人
（例えばケーキを購入した人が接客態度に不満を示す場合、可愛い子供の誕生日にふさわしく
ない嫌な思いをケーキと共に引きずって帰りたくないから。折角のパーティまで台無しの気分で
臨みたくないからである。）
◆ ＣＳ度が高くなるとクレームの内容は高度なクレームにと変化し、企業の体質改善、体力強化に
つながり続ける。