＊＊＊ 研修 ＊＊＊
期せずして同じ会社の同じ地域（部署）のCCのリーダーを任せられた私。
しかもそこで新人研修をせよ、との命令。
いや、私も入ったばかりなのだが、、、
たた同じ会社の似た現場を連続で研修する機会なんかめったにないだろうから、ネタとしては面白いので（笑）今回は研修について述べておこうと思う。
アウトとインの違いがあるが条件はほぼ同じ現場である。
既存スタッフがいる事も同じだが、私が任されたのは新規に入ってきたOPの研修である。
CCのOPというのは経験あるなしに拘らず、普通の人である。
私も普通の人である。
バカな話をしているようだが、これが事実で特別な技術が必要とか独自の研修があるわけではない。
前にも触れたが、採用時に必要なのは”常識的な”会話ができるだけで十分。
まあ、それぞれの業務の必要最低限の知識は必要なのでそれはマニュアルを読むとかホワイトボードに書いて説明する等して”座学”は行うが、今回の2現場ともそんなに時間を要するものではない。
知識さえ付けば後はそれを如何にしてわかりやすく説明するかが”キモ”。
極論すればこの業務だけでなく、CCにおけるすべてなのだが…（笑）
家族や友人との会話のようにリラックスして話せばほとんどがそれで終わるのだ。
硬い話し方をしたり、難しい単語を出したりしなければ良い。
まあ、それができないから難しい（面白い）のだけれどねぇ
なので実践研修＝ロールプレイングも日常的な会話から始まる。
なるべくリラックスした状態で行う事が必要で、研修途中から”ですます調”はやめる事にしている。
初めはマニュアルや自分で書いたノートを手にしてもらって私が受電者になってマニュアル通りに始める。
わからなかったり、間違ったりしたら都度”役”を降りて研修し、初めからやり直し。
一通り終わった所で役割交代していよいよOPが受電、私が架電者となる。
これまたつかえた所でわからない点、注意点等、確認しながら続ける。
そして段々と長くしていって、”中断”なしが終着点。
少しずつ”困ったちゃん”バージョン
も加えて柔軟性も身に付けてもらう。
2～3回スムーズにできるようになったところで着台（本番デビュー）が基本。
後は本人の”肚が決まった”ところでヘッドセットを付けてもらうようにした。
強制はしない。
研修は3～5人まとめて行う事が多かったので、”同期”の他の人が着台すれば自分も…という事になる。
これまた難しい事ではないのだが、いざ受話器を取ったり、ヘッドセットを付けた途端に緊張していままでできた事が飛んでしまう事もある。
そのために横や後ろでモニター（会話を聞く）して場合により保留してもらい、答えを教えるという流れである。
取り敢えず着台1本が終わったところで復習するならじっくり復習してまた”肚が決まった”ところで次の電話へ。
既述にように他社含め、いろいろな現場に行っているのでどこの現場でも研修はこんな感じである。
