会社で電話に出る時、最近では
電話機の液晶のディスプレイに会社名が
表示されたりして、便利になりましたね。
でも内容、こればかりは電話に出てみて
わかりますよね。
苦情の電話の対応の全部をすることはなくても
取次ぐまでの最初の対応は必要です。
自分の会社に非があることが明らかな場合は、
まず「申し訳ありません」と謝ります。
苦情の電話を受ける時は
相手の要望を明確にすることです。
何が問題なのか。
何に怒っているのか。
とにかく聞くことです。
その時に否定の言葉を使わないこと。
そして相手の要求を簡単には受けないこと。
自分自身の過ちは素直に謝ります。
しかし、会社の問題に対しては
簡単に相手の要求を受け入れてはいけません。
その責任を取ることが出来ないからです。