コールセンターの営業成績は肌で感じることができる！（前編）

何の経験も力も持たない若造（私）が１年半で３名のコールセンターを５０名体制にできた理由

そのひとつとして、コールセンター内の空気を肌で感じオペレーターの心理状態

及び営業成績の良し悪しを判断することに人一倍敏感である点だと考えています。

これははっきりとした指標のない、なんともあいまいな要素であり
部下のスーパーバイザー育成の為にその感覚を伝えようにも最も苦労する点ですが。

わかりやすく表現すると

「営業成績の良いコールセンターはピリピリとした緊張感で溢れているが
営業成績の悪いコールセンターほど、時間がまったりのんびりと過ぎていく。
オペレーターが今どのような心理状態にあるのかよく観察し

緊張感の溢れるコールセンターの維持に努めることがスーパーバイザーの職責である」

というところでしょうか。

ヤクザ社長いわく。
「コールセンターに一歩踏み込めば、オペレーターがどんな状態かすぐわかるよ。
営業成績がいい時は、声のボリュームも熱気もガンガンこっちに向かってくる

みたいですげぇもんな」

そうなんです。

コールセンターの営業成績はコールセンターに一歩足を踏み込んだ時に

すぐにわかってしまう。

私は学生時代に、ダンス部に所属していたのですが、

その際もこれと同じような経験があります。
無音の中で部員全員で動きを統一させなければならない振りがある時、

全員で呼吸をあわせるのですが、それには大変な集中力が必要とされます。
部員全員の呼吸はひとつになった時、鳥肌の立つような緊張感を肌で感じるものです。

そう鳥肌の立つような緊張感！
まわりがどれだけ騒がしくとも、オペレーターが自分の電話の向こう側の相手との

コミュニケーションにのみ集中しているときは、それと似たような緊張感を肌で感じるんですね。

もちろん営業マニュアル（営業ノウハウ）は大事です。
が、特別すごい営業マニュアルが存在しなくてもお客様との対話に対する集中力と
モチベーションでなんとなーく良い結果が出てしまうのが

テレマーケティング営業なのかもしれません。

思えば当然ですね。

顔の見えないテレマーケティング営業では、お客様の顔を想像しながら

お話するしかありません。
お客様は自分の話にどこまで興味を持って聞いているのか？
自分が伝えたい気持ちは相手にどこまで伝わっているのか？
お客様は今どんな気持ちで私の話を聞いているのか？
お客様からYesを引き出すためにはあと何が足りないのか？

声だけを頼りに、お客様の感情を推測しながら商品のご案内を行うテレマーケティング営業。
お客様の表情を「声」という情報だけを頼りに想像するのは

大変な集中力を必要とする作業です。
仮にオペレーターが集中力を持たずしてお客様と対話しているとすれば

それは事務的な作業にすぎず営業成績には決してつながりません。

よって、営業成績を上げる為にスーパーバイザーがオペレーターに対して最も配慮すべき点は
「いかにオペレーターが集中力を保てるコールセンター（緊張感を保てる環境）を提供するか？」
だと考えます。

では、オペレーターが集中力を保てるコールセンターとはどうやって創り上げるのか？

～コールセンターの営業成績は肌で感じることができる！（後編）へ続きます～