～押し売り厳禁！お客様に優しい営業コールセンター（前編）より続きます～
テレマーケティング営業で販売しようとする商品を「売れる商品」にする為には
まずはお客様が現在おかれている状況を確認し、テレマーケティング営業にて
私の営業コールセンターではオペレーターの目指すべき営業目標を下記のように設定しました。
① そのお客様にとって、ご案内する商品はメリットがあるのものなかどうか？
下記、スーパーバイザー時代のオペレーターに対する私の口癖です。
「無理は営業はしなくていい。その商品を必要とするお客様を探して、
有能な営業マンは、商品を売るのではなく自分を売ると言われます。
商品そのものを販売するというよりも、その商品に対してさまざまな付加価値をつけることにより
大きなメリットを感じていただき、お客様の購入の意思を獲得する。
その付加価値が、例えば商品に関するアフターサービスであったり、お客様がその営業マン
「自分を売る」営業方法は、お客様と実際にお会いしてお話させていただくことで実現が
そこで、全てのオペレーターに対する営業目標は上記のように、あくまでその商品を購入
どんなに良い商品を扱っていても、営業電話がかかってきた！というだけで世間から
営業成績の良い営業マンほど、営業という仕事に誇りを持ち、お客様の言葉に左右されず
自らの集めた客観的な判断材料をもってストーリーを組み立て、お客様を契約に
「みんなはお客様に幸せを運ぶ天使やで！」と繰り返し話す私を真剣な目で見つめていた
単価が高く複雑な商品であれば私のような単純な発想では上手くいかない場合も
それでも私は、
テレマーケティング営業で販売しようとする商品を「売れる商品」にする為には
どうすればよいのか？
「そのお客様にとって、私がご案内する商品はメリットがあるものなのかどうか？
「そのお客様にとって、私がご案内する商品はメリットがあるものなのかどうか？
（その商品はそのお客様を幸せにするのかどうか？）」
を考えてみましょう！
を考えてみましょう！
まずはお客様が現在おかれている状況を確認し、テレマーケティング営業にて
ご案内しようとしている商品がそのお客様にとってメリットのあるものであれば
当然その事実をお客様へお伝えし、積極的な営業活動をします。
が、ご案内している商品がそのお客様にとっては全くメリットがないものであれば
即座に営業活動を中止し、お客様へはお時間とらせてしまったことをお詫びし終話します。
即座に営業活動を中止し、お客様へはお時間とらせてしまったことをお詫びし終話します。
私の営業コールセンターではオペレーターの目指すべき営業目標を下記のように設定しました。
① そのお客様にとって、ご案内する商品はメリットがあるのものなかどうか？
を判断する為にお客様の状況を十分にヒアリングすること
② お客様にこの商品がお客様の現状をいかに改善させるものなのかわかりやすく伝えること。
③ お客様の不安に思う点などを真摯に受け止め、その解決に全力をつくし、
② お客様にこの商品がお客様の現状をいかに改善させるものなのかわかりやすく伝えること。
③ お客様の不安に思う点などを真摯に受け止め、その解決に全力をつくし、
自分を信頼していただくこと。
④ お客様にその商品を使っていただき、幸せになっていただくこと。
④ お客様にその商品を使っていただき、幸せになっていただくこと。
下記、スーパーバイザー時代のオペレーターに対する私の口癖です。
「無理は営業はしなくていい。その商品を必要とするお客様を探して、
その商品のメリットをわかりやすく伝えてあげるだけでいい。
きちんとメリットさえ伝わればお客様はその商品を必ず選ぶし、
きちんとメリットさえ伝わればお客様はその商品を必ず選ぶし、
結果私たちはお客様を幸せにするとができる！みんなはお客様に幸せを運ぶ天使なんやで！」
有能な営業マンは、商品を売るのではなく自分を売ると言われます。
商品そのものを販売するというよりも、その商品に対してさまざまな付加価値をつけることにより
大きなメリットを感じていただき、お客様の購入の意思を獲得する。
その付加価値が、例えば商品に関するアフターサービスであったり、お客様がその営業マン
その人にほれ込み今後も君に任せていきたいから…ということで商品を購入いただけたので
あれば、それはまさしく「自分を売る」と言うことになります。
「自分を売る」営業方法は、お客様と実際にお会いしてお話させていただくことで実現が
しやすくなります。
が、コールセンターのオペレーターのように電話ごしの声のみでのコミュニケーションで
が、コールセンターのオペレーターのように電話ごしの声のみでのコミュニケーションで
そこまでの営業力を発揮するのは実際にお客様と対面できる営業活動よりも大変難しいものです。
時々声のみでのコミュニケーションで自分を売り込む営業力を持つ優秀なオペレーターが
時々声のみでのコミュニケーションで自分を売り込む営業力を持つ優秀なオペレーターが
出現しましたが多くのオペレーターには実現のハードルがかなり高いように思われます。
そこで、全てのオペレーターに対する営業目標は上記のように、あくまでその商品を購入
することでメリットを得られるお客様のみに積極的な営業活動を行うこととしたのです。
どんなに良い商品を扱っていても、営業電話がかかってきた！というだけで世間から
忌み嫌われてしまうというテレマーケティング営業の現実に、オペレーターは
いつも傷ついています。
たとえどんな状況であろうと結果は出さねばならないということをオペレーターはよく理解し、
それでも結果が出ないと悩むオペレーターの心は秒単位で病んでいきます。
たとえどんな状況であろうと結果は出さねばならないということをオペレーターはよく理解し、
それでも結果が出ないと悩むオペレーターの心は秒単位で病んでいきます。
営業成績の良い営業マンほど、営業という仕事に誇りを持ち、お客様の言葉に左右されず
自らの集めた客観的な判断材料をもってストーリーを組み立て、お客様を契約に
導いていくことができる。
彼らは「売ろう」と焦るのではなく、「売れる」と疑わず、当たり前のことを当たり前に
彼らは「売ろう」と焦るのではなく、「売れる」と疑わず、当たり前のことを当たり前に
こなしているだけ…
病んだオペレーターに私ができることは、営業成績が上がらないことに対する叱責ではなく、
営業成績の良い営業マンの心理状態に近いところにオペレーターを引っ張ってやることだ。
まずは、私たちの商品はそれを必要するお客様には必ず「売れる商品」であるという
病んだオペレーターに私ができることは、営業成績が上がらないことに対する叱責ではなく、
営業成績の良い営業マンの心理状態に近いところにオペレーターを引っ張ってやることだ。
まずは、私たちの商品はそれを必要するお客様には必ず「売れる商品」であるという
自信を持ってもらおう。
そして、お客様を幸せにすることができるテレマーケティング営業という仕事に
そして、お客様を幸せにすることができるテレマーケティング営業という仕事に
誇りを持ってもらおう。
…これが当時の私の結論でした。
「みんなはお客様に幸せを運ぶ天使やで！」と繰り返し話す私を真剣な目で見つめていた
オペレーターの顔はとても晴れやかで、そんな話をした後はいつも期待以上の
営業成績をあげてくれたものです。
単価が高く複雑な商品であれば私のような単純な発想では上手くいかない場合も
多いのかもしれません。
それでも私は、
「お客様に優しい営業コールセンターを目指すことはオペレーターに優しい
コールセンターを目指すことにつながり、結果的に営業利益のあがるコールセンターになる」
と考えますが、皆さんはいかがでしょうか？