接客中にもう1組の対応を従業員に呼びにこられたとき（ケーススタディから学ぶ）

今回は社員の方向けの記事ですが、社員でない方は本文中の従業員の立場で読んでみてください。

社員の私がお客様の対応をしているときに、ある従業員には手におえない質問をうけ、
社員である私を呼びきた（その日対応できる社員は私だけ）ケースです。

まず最初のポイントは私がお客様と対応しているときに、従業員はその会話に入ってこなければ
なりません。

わかってない社員やへたに気のまわる社員は二人ともに会話がとぎれるまで、まつ人がいますが
これはNGです。

会話の腰をおらないという気のまわし方はわかりますが、これでは2組目のお客様にお待ちいただく
時間がこの時点ではおそらくお時間をいただいていないのに長くなってしまいます。

この場合は社員が気づいて、自分がしゃべっている時をみはからって、
「お客様申し訳ありません、こちらの従業員の用件を手短にきいてもよろしいいでしょうか？」
とお時間をいただき、短く用件をきき、返答だけですむなら、それを伝える、すまない場合、その従業員に2組目のお客様に
「お客様申し訳ありません、ただいま対応できるものが接客中ですので、お時間いただいて
よろしいですか？」とその通りにいって、お時間をいただくよう指示します。

セリフはこの場合、なるべくそのまま言わせるのです。

このケースの肝はおわかりだと思いますが、2組目のお客様にしっかりお時間をいただき（ポイント①）、
お待ちいただく時間も不快にさせない（ポイント②）ことです。
もちろん、1組目のお客様への配慮も大切ですが、こちらは社員が対応していますし、会話中なので
コントロールしやすいのです。

セリフを指定して言わせる理由は教育というものを日ごろしていても、それが100％出るとはかぎらないこと、従業員の中には社員に言いにいくまでが仕事と考え、伝えたら気をぬいてしまう人が中にはいること、そう考えているとお客様の要望のスピード感とその従業員のスピード感がずれてしまうことです。
教育しやすい店舗で、安心して任せられる従業員であってもこれらが原因でクレームになったりします。
教育のなかなか浸透しない店舗においてはなおさらです。

そこで、セリフを指定しわせるのです、セリフを指定すれば、どんなに教育しにくい人でも
雇用しているレベルであれば言ってくれます。

店長の中ではお時間をいただくくらい、日ごろ2組目のお客様に、そのセリフで言ってくださいと
何べんもいっているから、セリフを指定しなくてもいえるだろうという人もいるかもしれませんが、
「次のお客様にしっかりお時間いただいて」と従業員に伝えるのと、上記のように伝える時間は
そんなにかわりません。

また、人の会話はそのときの状況によって、本人が両方、勝手な解釈をしたりします。
たった、1回気をぬいただけで、クレームは起こりますし、お客様を失います。

そういった意味で2組目のお客様にお時間をいただくセリフの指定はリスク管理の一環だと
私は考えていました。

同じ方向を向くのに、また同じ価値観をもつためにも洗脳といいますか、教育は必要ですが、
この場合はクレームのリスクを避けるために、あえてセリフを指定していました。

今回のこのケーススタディではそれぞれのスピード感、呼びにくることの従業員の意識、教育のムラやリスク管理。教育すべきところ、指示として必ずいいつづけるところと結構、説明しがいのあるポイントが
たくさんあったので、書かせていただきました。

蛇足ですが、お客様にお待ちいただく時間を不快にさせないためには、
・ほかにお買い物はございませんか？ときいてみる。
・なければ、お時間があればサンプルを差し上げその商品の説明をする。
・そのいずれも、ちょっとというかたには、社員がくるまで、その従業員にできる対応をする
　　（お客様と一緒に探す、お客様と同じレベルかもしれないが、一緒に考える）
　　　→その従業員の一生懸命さが伝わればいいわけです。
　などがあります。

年配のパートさんの教育のコツ

私がかつて勤めていたお店の中には、そのチェーンで2番目にオープンした店舗があって、
そこには勤続30年のパートさんであったり、50代のパートさんでそれこそ20年選手がたくさん
いました。

そうすると、自分のやり方を変えてくれなかったり、いったことを聞かないで、勝手にすすめてしまう。
いつもどおりにしか動けない人が、たくさんいます。

たとえれは、学園ドラマで生徒が次々事件を起こすかんじでしょうか。

また、そのお店に限らず、何度説明しても、体得しない人はかなりの数います。

しかし、長年そういう現場にいる中で分かったことがあります。


それは、

「とにかく言い続けることが大切」

ということと、

「100回いってだめでも、理解のポイントは101回目に突然やってくる」

ということです。


100回というのはたとえですが、いっても理解できない人ほど、言い続けることが大切で
理解しても、していなくても行動としてできる時があきらめなければやってくるということ。
これが、教育の壁にぶつかったときに、出した経験則でした。

そういった、教育行動の軸ができると気持ちも楽になりますし、
教育しにくい人に対してもそれで結果が出た体験がありますので、
どういう人材に対しても教育ができるようになります。

そういった意味で、いろいろな人がいるドラッグストアは私の教育体験の基礎になっています。

「わからない人には、わかるまで100回でもいいつづける」

これは、大切です。

てごわいお店のコンセプトの立て方

ドラッグストアのサイクルはどうしても１年で1サイクルします。
それは1年の54週マーケティング、繁忙の流れ、イベントの流れ、ひろげていけば、お盆やパートさんの家庭や、学校の行事の流れなどすべてが関与します。

そこで、そのお店を立て直すイメージは

1年目　　荒れ果てた土地を耕し、水路などを整理し、栄養をまく
　　　　　　入念な土地の生命力を復活させる下準備、この時期に成果は普通には出る。
　　　　　　また、この間の教育も重要でそれが一番時間がかかる。

2年目　　作つけして刈り取る
　　　　　　　結果を発表する場でもあり、イメージは潜在の数字を一気に刈り取るイメージ
　　　　　　　お店の成長を実感し、成功体験もうえつける。

3年目　　2年目に出した結果から、新たな課題に挑戦するステージ

こんなイメージが一番、成果が出ると体験上、思います。
ほとんどの場合、また、店長いう役職としては、すぐの結果を求められますが、

本当の結果を出すためには

①すぐ出る欠点を埋める（あいた穴をうめる）

②中期的な数字をめざす（季節品の成功、企画の成功）

③長期的な成長戦略（今回説明しているような成長戦略）

が必要であり、その同時進行が最大の結果を生み出します。

たがやしてーー、種まいてーー、一気に刈り取るです。（(笑)）

働く姿勢

店長などリーダーの方々にどうしたら、人がついてくるか。お店の人がついてくるかと
相談をうけることがあります。

そういったときは、言葉以外で伝わるものがあることを説明します。

そのときに使う言葉が「働く姿勢」です。

働く姿勢といってもいろいろな要素があります。

・お店をこうしたいという姿
　　　お客様に接する姿だったり、接客の仕方や常日頃の休憩のときとかの
　　　世間話などにも、お店をこうしたいというのをはさんで洗脳するなど

・お客様との会話のときの話の聞き方
　　　接客をするにあたり、お客様に対して精神的にも正面をむき
　　　お客様の問題点を解決する姿勢

・仕事への取組み方

・仕事を楽しそうにしているか？

・仕事にプロとしての自覚やプライドがあるか？

・リーダーとして、みんなの相談役・問題解決係であるか？

・お店の責任をとる覚悟があるかどうか？

などです。

言葉で説明しなくとも、これらを日ごろの仕事の中で見せていくこｔができれば
人は自然についてきますし、お店というチーム単位で考えてもメンバーが
同じ方向を向いて行動しやすくなります。

もちろん、実際に販売者としての実力も人に納得させる要素ではありますが、
リーダーの素養としては、働く姿勢（スタンス）は言葉よりも伝わります。

【店舗で結果を出すためにするべきこと】

①店舗全体を入れ物（建物、設備、外部環境）、従業員（おもに内
部環境）
　も含めた有機物として、長所、短所を見極める。
②自分のセオリー（私はストライクゾーンとよんでました）に照ら
して
　弱点をうめる方が圧倒的に早い。
　頭のイメージは空いた穴をうめていくかんじでこれはマイナスの
ベクトル。
　プラスのベクトルは売り場にしても何にしても、人間力による部
分が多いので
　コミニケーション中心でのばす。
③時間のかかる目標とすぐにできる目標を同時進行でやっていく。

④最短距離で結果を出すためには、無駄なことはしないことです。
　チェックリストは自分の好きなことをするために、時間をかけな
いでやりましょう。作業やおおむねどの店でもやらなければならな
いことは、②の自分のセオリーに
含まれるべきで、そんなもんで結果はでません。

⑤大切なのは長所、短所が明文化できること。それを改善・増強す
るのに
　その進捗とスピードが理解できるスピード感。
　頭の中でそういったイメージを図形化・グラフ化できる力。
　（この力はすべてのことのの分析、たくさんのことを同時に考え
る力になります）

⑥忘れていけないのが、チェックリストではつみ重ねの部分は、な
にも入ってないってこと。たとえば、「気持ちのいい接客」や「医
薬品の接客による信用」は
積み重ねでどんどん店舗の力（①の事項にもつながります）となっ
ていきます。
店舗力もイメージとしては図形でもつ。

⑦何かを生み出すのが「仕事」であって、監査系とかはやらなけれ
ば
　ならないですが、基本的には「数字」がでなければ意味がない。
　「仕事をしているのが仕事」になってしまっている会社は結果な
ど
　出るわけがない。

⑧短期的に結果（数字）につながらなくても、店舗力があがれば長
期的には
　結果につながります。