お客様をサポートするときに必要な3つの能力とは、
1）お客様のニーズを感じ取る力
2）お客様のニーズに合ったプランを創り上げる力
3）相手にわかりやすく伝える力
これにプラスして、「聞く力」も忘れてはいけないポイントです。
これらの力をちゃんと使えるかどうかで、信頼される人になれるかどうかが決まってくるのではないでしょうか。
ファイナンシャル・プランナーである私は、お客さんのサポートが仕事の要です。
サポート＝支える人
支える人というスタンスだからこそ、こちらの考えを押し付けないよう、気を付けています。
専門家としての考えを押し付けるのではなく、寄り添うスタンスを私は心がけているのです。
だからこそ、私はいつも大事にしていることがあります。
それは、ある研修会に参加したときに教えてもらったことです。
教えてもらったこととは、
“お客様をサポートする仕事をするうえで必要な3つの能力”
について。
今回は、そのお話をご紹介しますね。
お客さんをサポートする仕事は、実際に相手と向き合って、問題を解決していきますよね。
そんなとき、上から目線になってしまったり、専門用語バリバリの話をしたりしても、お客さんの心には響きません。
逆に不信感を持たれてしまうことになります。
これでは仕事は続かないし、お客さんに来てもらえなくなってしまいます。
お客さんに信頼してもらい、満足していただくためには、次の3つの能力が必要なんです。
【その1】
お客さんのニーズを感じ取る力
相手は何を問題にして、何を解決してほしいと思っているのかを気づくことができる力は大切です。
これさえわかれば、見当違いのサポートをしなくても済みます。
【その2】
お客さんのニーズに合ったプランを創り上げる力
いちばん問題にしている点を、どう解決していくか。
自分のサポート方法が決まっているとしても、相手の状況によって変えていく柔軟性は必要です。
【その3】
相手にわかりやすく伝える力
これ重要です。
専門用語バリバリで説明しても、一般の人には伝わりません。
自分のサポートをお客様に理解してもらえないと、サポートする意味がなくなってしまいます。
私はこの3つの能力の話を聞いて、その大切さをあらためて実感しました。
それは、
【その4】
相手の話を聞く力
です。
何をするにしても、目の前のお客さんの話を聞くことは大事です。
そうでないと、専門的な考え方を押し付けるだけで、ただの自己満足のサポートになってしまいます。
相談に来てくださったお客さんの話をじっくり聞いて、本当に問題となっている部分を洗い出すのが私たちの仕事なのではないでしょうか。
本音で話してもらえなければ、サポートにならないし、何も改善することはできません。
だから私は、目の前のお客さんの話をじっくり聞いて、寄り添うスタンスで仕事をしているのです。
サービスを提供したり、商品を売ったりと、お客さんへの向き合い方はさまざまですが、
これって、仕事だけでなく、家族（特に子ども）や友人、会社など、生活するうえでのさまざまな場面でも必要なことなのかもしれませんね。
「お客様」のところを、「目の前の人」に置き換えてみてください。
あなたにも、今日のお話を活用できる場面はありませんか？
今日のお話について、あなたが生活する場面で活かせるところをみつけてもらえたら、うれしいです。
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