顧客の満足にどれだけ貢献するか
フィリップ･コトラー
◆顧客を定義する
仕事よりも、人間関係の方が難しいといわれる。
両方とも、人が関わっており、変化することもよくある。
仕事には自分の思い込みによるミスがある。人間関係になると、自分もだが、相手も同じということになる。
こんな実話がある。
あるカフェの店長さん。行動派で色んな人脈を持っている。最近流行りのfacebookを始めたばかりで、友人に声をかけfacebook上でコミュニケーションを取るようになった。
ある時、友人の友人に、半年前に出会った人の名前を見つけた。プロフィールをみると出会った場所と住所が同じだ。
友人の申請をし、返信があり、そこから交流が始まった。
そして、カフェに遊びに来るという。
ルンルンで待っていたら、お店に来た人は、同姓同名の別人だった。
顔を観るまで別人だと全く気付かなかったそうだ。
人のフィルターにかかれば、全てが不確定な情報となる。
しかし、深い満足げな顔をして感動している人の側にいれば、こちらも喜ばしいく思える。思いっきり腹を抱えて笑っている人の周りには、笑顔が花開く。
本当に喜ばせたい人は誰なのか。
その人に影響を与えやすい人は誰なのか。
満足や感動は伝わっていく。それが深ければ深いほど、心底からのものほど伝わっていく。
本当に喜ばせたい人は誰なのか。
その答えが、誰か一人でとどまってしまったら、それは思い込みなのだ。
その人の奥につながっている関係性までも観なければならない。
深さを持つのは先ずは自分からなのだ。
