顧客が、ある新しく導入したコンピュータソフトに不満を持ちました。
その感じた不満を「すぐに言える体制」をとっていた場合と、とっていなかった場合、どちらが顧客満足度を高めるでしょう？答えはあきらかですよね？
でもこのクレーム受ける体制作りに、積極的でないメーカや販社、システム会社が多いんです。なぜでしょう？
「クレーム窓口は寝た子を起こすようなものだから、開けたふりだけしておこう」とでも思っているのでしょう。極端に窓口が狭い。電話してもなかなかつながらない。やっとつながってもたらい回しにされる。そんな経験をされた方も多いでしょう。
まあ事実は決してわざと窓口を狭めているのではないんでしょうが、結果は一緒ですね。人手不足？はたまた効率化？理由は様々でしょうが、いずれにせよ「顧客満足度」を高めるべき体制が、むしろ不満を増長させています。
こんな時は逆転の発想です。
クレームが上がる前に、むしろ逆にこちらからお聞きする。お聞きしたクレームには感謝して次の商品開発に役立てる。自分の都合で能動的に連絡できるから、あわよくば効率性も高まるかも！？これは半分冗談ですが、積極的なクレーム拝聴を行えば、顧客満足度は間違いなくあがるんですがね～。
顧客から先に言われて改善したのと、顧客に先に聞きに言って教えてもらったものを素早く改善したのとでは、同じ改善を行っても満足度は180度違う。そんなもんだと思います。