心をとらえる ２２

第２２章　私たちのミスは
　　　　　　　私の手で解決へ


記念品としてＤ百貨店調達の５個入り

コーヒーカップを贈られて、とても気に

入ったある社長さんの体験です。


今度は、自分が贈り物にしたいと思い

その百貨店に出向いて商品を説明す

ると、その店員さんが「それは六個入り

が正しいので、あなた様にお送りした

セットは工場の間違いだと思います。

これをどうかお持ち帰りください」と正し

いセットを包装して持たせてくれたという。


もともと自分で買ったものでもないし、

一個不足でも苦情めいたことは、一言も

いわないのに、会社のミスについて、

初対面のお客さまのすべてを信じて処置

したこの店員の行動を通じて、改めて
、
その百貨店の信頼を厚くしたそうです。


工場のミスだから、他の担当のもののミス

だからとせず。


会社のどこかのミスは私の手で解決しよう

という姿勢が信頼を築いていくのですね。



ついつい自分のしたことではないと
、
軽く考えてしまいがちですね！


ミスへの対応は大丈夫ですか？

心をとらえる ２１

第２１章　苦情を聞く耳を持とう


販売やサービスに携わっている

人たちも、立場を変えれば一人

の顧客です。


ときには、顧客の立場で自分の

気持ちを振り返ってみましょう。


たとえば、あなたが、この１ヶ月

間に、お客さまの一人として買っ

た品物、受けたサービスを思い

出してみてください。


そのすべてが、本当に気持ち

よいサービスを受け、商品の

選択ができ、満足を得られたで

しょうか。


「ノー」という答えが多いのでは？


それでも、あなたは、いちいち

苦情を言いましたでしょうか。


ほとんどは言わなかったはず

です。


「まあ、こんなもの」とあきらめて

いるからなのでは？


立場を変えて考えてみると、

それでよい、としていては進歩は

ありません。


たまに、はっきり苦情を言ってくれ

る人、この人とその気持ちこそ、

改善への貴重な教訓です。


苦情に「ありがとうございます」と

言えば、お客さまも不満を信頼に

かえてくれますよ。



苦情は私たちにとって「苦い情報」、

お客さまからの「もっとよくなれ」と

言うエールです！


しっかり聞きましょうね。



苦情を素直に聞き入れる態度が

できていますか？

心をとらえる ２０

第２０章　聞き上手といわれたい！


あるサービス業の経営者の集まりで

営業マンの適正について講義が

行われました。


その結果は“行動力があって聞き上手”

というタイプが、最も望ましいということで

でした。


つまり、立て板に水で、ベラベラ喋るのは

お客さまの応対には向かないということ

です。


あの人は口が上手だから接客向き

というのは昔の話になりつつあるようです。


ある自動車販社のトップクラスの

セールスマンの行動を調べたところ、

新しい車の売り込み中心に話すより、

お客さまがどんな車を欲しがっているか、

いつごろ買い換えようと思っているかを

じっくり耳を澄まし、必要な質問を投げ

かけながら聞きとっていく人が多かった

といいます。


聞き上手とは、結局お客さまの希望や

不満をすっかり話してもらい、その

必要性にあったものだけを要領よく

答えられる人ということですね！



セールスマンは良き聞き役

であることが望まれます。



お客さまの欲求を聞きとる

努力は十分ですか？