心をとらえる ２６

第２６章　身なりで差別するなかれ


「美服をまといたるものにはバッタのよう

に頭を下げ、粗服の客にはキツネのよう

に居丈高になる・・・決して、お客さま接す

るものは、そうあってはならない」という

戒めが、明治４０年の三越百貨店の小僧

訓にしるされています。


つまり、外見、とくに相手の服装で応対の

仕方をかえ、ペコペコしたり、威張ったり

するのは商人の風上にも置けないという

教えです。


ディズニーランドの社員教育で、すべての

お客さまはＶＩＰであると教えるパネルには

立派な服装の人、珍妙な服装の人など、

さまざまのスタイルの絵が画かれ、どの人

もＶＩＰだと語りかけている。


人はみなプライドを

心の奥に秘めています。


それが、一番外側の服装で判断され、

差別されたときに、傷つけられ、失礼な

態度だと怒りを感ずるもとになります。



服装で応対の差別をしていませんか？

クロージングの心構え

セールスマンが注文を切り出すのを

恐れることがあるのはなぜだろうか。


それは、お客さまに注文を強制して

いるように受け取られるのではない

かと案じたり、断わられるのでは

ないかと不安になったりするから

でしょう。


このことについて

ロバート・マクマリー博士は

「拒否されて冷静でいられる人は

めったにいないでしょう。

断られることは自尊心が傷つけられ

るだけではなく、恐ろしい経験です。

ですから、セールスマンが注文の件

を切り出すことをためらうのも当然

です。

注文を求めない限り、断られること

も無い訳ですから。」と述べています。


では、どうしたらこの恐怖を克服でき

るでしょうか。


○　この商品の購入は必ずお客さま

　　の利益になるという自信を持ち、

　　断られても自分自身が拒否されて

　　いるのではない、という認識を持つ

　　ことが必要です。


○　注文を求めることはセールスマン

　　の仕事である、ということを認識

　　することです。

　　お客さまのセールスマンが注文を

　　切り出すのを待っているのです。



‘クローズのできないセールスマンは

セールスマンでなく、お喋り屋に

すぎない’

チャールズ・Ｂ・ロス



すべてのセールスマン諸君

自信を持ってクローズしよう！

それがあなたの仕事ですよ。

心をとらえる ２５

第２５章　私的な会話は時間外に


お客さまの気持ちの中には、

わがままな心がいつもある

ものです。


応対してくれる人は、できるだけ

自分一人に集中し、必要なことを

答え、テキパキと処理してほしい

と願っています。


もちろん、常識をわきまえた人なら

お客さまが立て込んでいて忙しそ

うなら、順番を待つし、一度に二人

三人のお客さまの応対をしていても

仕方がないと思っています。


しかし、忙しくもないのに、こちらに

集中せず、だらだらした態度を

とられると、不愉快なってきます。


その中でも特に気持ちを離れさす

のは、店員同士のプライベートな

おしゃべりでしょう。


仕事の上の確認や連絡なら、いくら

念入りに打ち合わせてもらっても

結構ですが、お客さまに関係のない

会話は仕事が終わってからにしてく

れと言いたくなります。


ちょっとしたと手持ちの時間などに

うっかりこんなお喋りをしていても

お客さまは観察しているものです。




　　仲間同士のお喋りは

　　　していませんか？