心をとらえる ２８

第２８章　見えないところに気を配る


会社には格があるといわれている。


それは売上高が大きいとか、

働く人の数が多いということ

とは関係がない。


大きな会社でもお客さまに

信頼されない行為をとる会社

もある。


では、どんな会社が格の高い

一流会社であり、逆に三流会社

とはどんな会社だろうか。


多くの会社に出入りする職業の

人は、それを敏感に見分ける。


もちろん、社員の心のこもった

応対ぶりなどが大きな基準に

なるが、もうひとつ大事なことは

外から見えない部分に気を配り

清潔で整頓が行き届いているか

どうかということだ。


トイレ、倉庫、ちょっとした台の下

や、戸棚の中、そんなところが

汚れていたり、乱雑だったりする

と、せっかく表面は美しくかざられ

ていてもガッカリする。


盛りつけられた料理がおいしそう

でも、台所をのぞいて汚れている

と食べる気がしなくなるのと同じ

である。



見えないところにも気を配る

ことが大切ですね！


表から見えないところも

整頓されていますか？

心をとらえる ２７

第２７章　親しくらりすぎる失敗


私たちは身なり以外でお客さまを

知らず知らず差別してしまうことは

ないでしょうか。


厳しい会社では、販売関係以外の

人たちにも、得意先と納入業者で

応対の態度を差別してはならない

と教育しているし、それを守ってい

ます。


販売でいえば、よく買ってくれる

お客さま、大きな買い物をしてくれ

るお客さま、常連といった人に、

とかくなれなれしくしたり、順番を

先にしたりする便宜を計りがちです。


たしかに重要なお客さまとして扱

うことは大切ですが、はじめて

訪れた人や、ちょっとした買い物

に立ち寄った人にとって、目の前

で差別されていると、いい気持ち

はしません。


やがては上得意になるかもしれな

い人たちに、不快感を与えていた

のでは、将来の繁栄はあきらめて

いることになります。



意識しないと、

おこりがちなことですね！



親しいお客さまとなれなれしく

なりすぎてはいませんか？

心をとらえる 番外編

日本ソムリエ協会副会長の

田崎真也さんは

「サービス業はアシスト業と心得るべし」で

心をとらえるサービスとは次のようなことが

大切だといわれています。


お客様のことを短時間でいかに
多く知ることができるかが大切。

「お客様ひと組ひと組、

目的や事情、予算、好みも違うはずです。

そうしたことを、その場の空気全体から

瞬時に読み取り、

それに合わせてお客様と接して いくのです。」

そうしたお客様の事情を的確に把握する

ことができなければ、本当にご満足いただける

サービスは提供できないでしょう。

まさにサービスの本質ですね！






こんな配慮があって、

おいしいワインが飲めるんですね！