先日、デジタルカメラを買いに行った時に店員に、各メーカーの特長は何ですか？と漠然とした質問をしたら、今は、メーカーごとの特長は無くなり、機種ごとの特長しかないとの答え。
しかも、ありきたりの答えしか返ってこなかった。
ところが、今日、雑誌を見ていたら、見事にメーカーごとの特長が書かれている記事があった。
書く事が仕事であるからこそ、特長を的確に捉えて表現してるのだろうが、それでは、実際にお客と接する店員が、メーカーごとの特長を言えないと言うのは、明らかに知識不足ではないかと思ってしまう。
普段なら、一つの機種を基準にして、他の機種との比較するような質問をするのだが、今回は、あえて漠然とした質問をしてみたが、質問した店員の質が悪かったようで。
以前、テレビを購入する際にも特長などに関して質問をした時があったが、その時も消化不良な答えしか返ってこなかった。
もちろん、自分が質問した相手が悪かったという見方も出来るだろう。
とはいえ、明確な答えを返す事で、お客の購買意欲を刺激する可能性をまったく考えていないような答えばかり。
自分の場合、初めから買う気でいたから買ったが、もし、そうでなければ買う事はしないだろう。
店員は、お客のどこを見て、質問に対する答えを返すのだろうか。
態度であったり、言葉の強弱・トーンであったり、表情などだろうが、もっと大事な部分である心・心情の部分には、どれほど目を向けているのだろうか。
お客をいかに買う気にさせるか。
そこには、さまざまなスキルがあると思うが、その一つにマーケティングも含まれるのではないかと最近思うようになった。
家電量販店の店員に歩合制を導入にしたら、どうなるだろうか。
明らかに、差が出るのではないかと思う。
むしろ、差が出る事は、お店の経営側やお客としては歓迎すべき事ではないかと思う。
お客に対して、適切な答えを返し、購買意欲を刺激して、購入してもらえば、お店側としては利益に繋がり、お客としては、自分が納得した物が買えて満足度も高いはず。
そして、お客とのコミュニケーションを密にすることで、さまざまな情報を手に入れる事が出来、その情報をメーカー側に的確にフィードバックする事で、今の段階でお客が求めている商品の情報を得る事が出来るのではないかと思う。
店員にも、マーケティング視点が求められる時代になってきているのでないかと思ったりする。