ドラマ「となりのクレーマー」（http://www.tokai-tv.com/claim/ ）。
最近は、昔では考えられないクレームもあるとかで、対応する側もかなり苦労しているとか。
ドラマ内でもあるが、本当に商品の不都合や買う際の店員の説明不足によるクレームなのか、金銭目当ての悪質なクレーマーなのかを見極めるのが大事とある。
商品の不都合によるクレームならば、適切な対応する事で、お客様も納得してくれるのだろうが、電話をしてくるからには、落ち着いた状態ではないのは明らか。
その状態を判った上での対応が求められるが、これはなかなか難しいと思う。
クレームを受けるのも人間であるからには、感情と言うモノは必ずある。
自分の感情を抑えて、相手の立場になって考える事が大切であるし、まずは、相手の言っている事を正確に把握・理解する事から始めないと、最初に掛け違えたボタンは最後まで直らない状態で、お客様の気持ちを判る事は出来ないと思う。
そして、状況を把握する為には、事実を明確にする適切な質問も必要なのではないだろうか。
事実を明確にせず、お客様の解釈のみ受け入れると、事実とは微妙な差が出てきてしまう可能性があると思う。
そして、ドラマ内でもあるが、「誠意を見せろ」と言われた場合の対応が一番難しいのではないだろうか？
「誠意」と言われても形がない。
故に、お客様の価値観・人生観などを知る必要性があるのではないかと思う。
その為には、とことんお客様と話しをして、その会話の中から知るしかないのではないだろうか。
ここで、大切なのが傾聴だと思う。
しっかりとお客様の言っている事を聴いて、頭だけではなく、心でも感じる事で知る事が出来るのではないだろうか。
場合によっては、しっかりを話を聴いてくれた事で納得してくるかもしれない。
今の時代、金銭や物などで誠意を示す事の方が多くなったが、物余りの時代だからこその誠意の見せ方と言うモノが求められているのではないかと思う。