ほとんどの顧客の印象は、言葉だけではなく、
非言語的要素で構成される部分が大きいということを理解しておきましょう。
従業員の見た目や、かもし出す印象は、
彼らが発するどんな言葉よりも多くを物語るものなのです。
たとえば、私が行った医師とのトレーニングやコンサルティングでは、
外見が変わるとそれに対応して行動に明らかに無視できない違いが
生まれることがわかりました。
ここでいう外見とは、医師とスタッフの服装のことを意味していて、
この人達にはある特定の服装をすることをお勧めしています。
私自身がビジネスをするときは、ドレスシャツとネクタイに、
スーツ、もしくはカジュアルジャケットを着用しています。
通常、講演をする際にはスーツを着用します。
実は、私は、ネクタイは最も馬鹿らしく無駄な発明だと人並み以上に感じていますし、
寒い地域に住んでいたときには、ネクタイをすれば暖かくなるというのは
迷信だというのも実感しました。
私のように背が高いとネクタイは短すぎてズボン吊りにも使えません。
つまり無用の長物なのです。
しかし、ある銀行の副頭取と面談した際に
「ネクタイもつけていない人間が企業の代表のはずはない」と
言われたことがあります。
あなたも思っているでしょうが、たしかに馬鹿げています。
しかしこれが現実であり、ここには二つの興味深い成功の原則を
見て取ることができます。
1．10人そう言う人がいるということは、そう考える人が1万人はいるということ。
2．あなたがなりたいのは、正しい人か、お金持ちのどちらですか？
マーケティングやビジネスの戦略を構築するには、
「べき」という理想に基づいて考えるのではなく、
「である」という現実に基づいて考えることが必要だと
いうことがわかるでしょう。
効果的な顧客関係を築くために重要なのは、
こうした前段階での印象に関する要素すべての組み合わせなのです。
ビジネスにおいては、明確かつ迅速に、
宣伝した約束を守る企業であるということを示さなければなりません。
第一印象の段階で、礼儀正しさや能力、そして誠実さが
伝わらなければならないのです。
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「モチベーションも戻ってきました」 荻原さん
「成果が出始めました！」 伊藤さん
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「本当に厚く厚く感謝致します」 遠藤さん
「何度も読み返そうと思います」 工藤さん
「私にとって、正に「教科書」といえるものでした」 土田さん
「ビジネスとしての可能性を理解することがでた」 佐和田さん
「細かく丁寧な内容に驚いています」 西岡さん
「最強の方程式を手に入れた感じです」 飯村さん
「その内容の深さ、広さ、丁寧さ、に感心してます」 玉木さん
「何をすればいいか順を追って説明が書いてある」 田邊さん
「無料で提供している情報としてはあり得ない充実度」 ひろさん
「即実行可能なレベルであることに驚いた」 野末さん
「売り上げアップに繋がりました！」 萩野さん
「このマニュアルのおかげで自信がつきました」 大田さん
「早速ブックオフに入り浸ってしましそうです」 市川さん
「落札が本当に増えました」 田村さん
「中身の濃い内容であることは間違いないと思います」 中村さん
「知らないことがこんなあったと思い知らされました」 鈴木さん
「疑問に思っていたことすべてが載っていた」 きんたさん
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・・とまぁ、キリがないのでこの辺で。
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第一印象を大事にすること。
では、どのようなことを考えればいいのでしょうか？
今回は、そのことについてお答えしましょう。
あなたの潜在顧客が、電話から第一印象を受けることが多いのであれば、
店やオフィスにかかってくる電話にどう対応するのかを真剣に考慮する
必要があります。
この最初の電話でのコンタクトの対応を間違え、
多大なビジネスチャンスを逃している企業が多いのです。
見込み客が、店を訪れることによって
第一印象を受けることになる場合が多いのであれば、
顧客を出迎える方法として特別な手続きを考えるべきでしょう。
もし、あなたのビジネスが店舗ビジネスならば、
店の環境作りにかなりの配慮が必要になるでしょう。
長いこと薄汚れた雰囲気のままで、
それまでは受け入れられていたビジネスが、
雰囲気作りに気を配る新しい競争相手が現れたとたんに
市場を奪われているのを目の当たりにすることがあります。
例えば、ガソリンスタンドは常にうす汚く、油で汚れた不快な場所でした。
顧客の待合室は、通常古ぼけた椅子がいくつか角に置かれ、
汚れた自動販売機と、棚にはボロボロの改造車雑誌が
積まれていたものです。
今日のガソリンスタンド業界は、
ミニッツルーブのような新しいインスタント・オイル企業に
オイル交換ビジネスの主導権を奪われています。
これらの新規店舗は、快適なイメージ作りを行なっており、
心地よい待合室など環境に対する先進的なアプローチをとっています。
どのようなビジネスであれ、一般の大衆を相手にする商売であれば、
私は環境を改善することで成功すると確信しています。
視覚だけでなく、顧客の五感に対して環境が与えるインパクトについて、
ぜひ考慮していただきたいのです。
第一印象で、環境といった外見が重要なように、
顧客や見込み客に対面する従業員の見た目もまた重要です。
では、どのようなことを考えればいいのでしょうか？
今回は、そのことについてお答えしましょう。
あなたの潜在顧客が、電話から第一印象を受けることが多いのであれば、
店やオフィスにかかってくる電話にどう対応するのかを真剣に考慮する
必要があります。
この最初の電話でのコンタクトの対応を間違え、
多大なビジネスチャンスを逃している企業が多いのです。
見込み客が、店を訪れることによって
第一印象を受けることになる場合が多いのであれば、
顧客を出迎える方法として特別な手続きを考えるべきでしょう。
もし、あなたのビジネスが店舗ビジネスならば、
店の環境作りにかなりの配慮が必要になるでしょう。
長いこと薄汚れた雰囲気のままで、
それまでは受け入れられていたビジネスが、
雰囲気作りに気を配る新しい競争相手が現れたとたんに
市場を奪われているのを目の当たりにすることがあります。
例えば、ガソリンスタンドは常にうす汚く、油で汚れた不快な場所でした。
顧客の待合室は、通常古ぼけた椅子がいくつか角に置かれ、
汚れた自動販売機と、棚にはボロボロの改造車雑誌が
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これらの新規店舗は、快適なイメージ作りを行なっており、
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どのようなビジネスであれ、一般の大衆を相手にする商売であれば、
私は環境を改善することで成功すると確信しています。
視覚だけでなく、顧客の五感に対して環境が与えるインパクトについて、
ぜひ考慮していただきたいのです。
第一印象で、環境といった外見が重要なように、
顧客や見込み客に対面する従業員の見た目もまた重要です。