ほとんどの顧客の印象は、言葉だけではなく、
非言語的要素で構成される部分が大きいということを理解しておきましょう。
従業員の見た目や、かもし出す印象は、
彼らが発するどんな言葉よりも多くを物語るものなのです。
たとえば、私が行った医師とのトレーニングやコンサルティングでは、
外見が変わるとそれに対応して行動に明らかに無視できない違いが
生まれることがわかりました。
ここでいう外見とは、医師とスタッフの服装のことを意味していて、
この人達にはある特定の服装をすることをお勧めしています。
私自身がビジネスをするときは、ドレスシャツとネクタイに、
スーツ、もしくはカジュアルジャケットを着用しています。
通常、講演をする際にはスーツを着用します。
実は、私は、ネクタイは最も馬鹿らしく無駄な発明だと人並み以上に感じていますし、
寒い地域に住んでいたときには、ネクタイをすれば暖かくなるというのは
迷信だというのも実感しました。
私のように背が高いとネクタイは短すぎてズボン吊りにも使えません。
つまり無用の長物なのです。
しかし、ある銀行の副頭取と面談した際に
「ネクタイもつけていない人間が企業の代表のはずはない」と
言われたことがあります。
あなたも思っているでしょうが、たしかに馬鹿げています。
しかしこれが現実であり、ここには二つの興味深い成功の原則を
見て取ることができます。
1．10人そう言う人がいるということは、そう考える人が1万人はいるということ。
2．あなたがなりたいのは、正しい人か、お金持ちのどちらですか？
マーケティングやビジネスの戦略を構築するには、
「べき」という理想に基づいて考えるのではなく、
「である」という現実に基づいて考えることが必要だと
いうことがわかるでしょう。
効果的な顧客関係を築くために重要なのは、
こうした前段階での印象に関する要素すべての組み合わせなのです。
ビジネスにおいては、明確かつ迅速に、
宣伝した約束を守る企業であるということを示さなければなりません。
第一印象の段階で、礼儀正しさや能力、そして誠実さが
伝わらなければならないのです。