さて、顧客関係に重要な影響を与えることから、
ここまで第一印象について話してきましたが、
では、最初のコンタクト後に、引き続き顧客として
維持し続けるためにはどうしたらよいのでしょうか。
今回はその後、顧客との関係を育んでいくにはどうしたらよいか
について注目していきます。
次のような場合、どのように思われますか？
修理を依頼した車のディーラーのサービス・マネージャーから、
修理の１週間後に「その後、調子はどうですか？」という
フォローアップの電話をもらったとしたら？
治療を受けた医師から、その日の晩に電話をもらったとしたら？
食事をしたレストランから、コメントや提案を求めるアンケートを
メールで受け取ったとしたら？
こうしたフォローアップは、トラブルを引き起こすだけだ、
という経営者もいますが、それには同意しかねます。
これはビジネスにおいて、親しみやカスタマーロイヤリティ、満足、
そしてリピートビジネスを追求するものだからです。
もしフォローアップによって、不満足な点が現れたとしたら、
それは何かを変えなければならないということです。
見つけようが見つけまいが、不満足な状態がそこに存在することに
変わりはないわけですから。
衣料品店で、新しいスーツを購入後、
数日してお礼状を受け取ったとしたらどうしますか？
保険の代理店から、バースデーカードを受け取ったとしたら？
ホテルから、無料の食事券を、感謝のしるしとして受け取ったとしたら？
旅行代理店から、ギフトとしてあなたの名前入りの旅行鞄用ネームタグを
受け取ったとしたら？
顧客に対するお礼や感謝の気持ちは、強力でお金のかからない
マーケティング戦略になります。
総合的なフォローアップやフォロースルーを行うと、
あなたのビジネス活動において不十分な点がさらされることになりますが、
これらの発見を改善のための原動力として用いれば、
それもよしということになるでしょう。
もちろん、どんなビジネスでも、どれだけうまく管理されていようと、
不満を持った顧客、さらには怒った顧客に対処しなければならないという状況も、
往々にして生まれます。
顧客が自分の不満を正当化している場合もあれば、そうでない場合もあり、
不満を抱えた顧客の扱いは、ビジネスに多大な影響を与えかねません。