こんばんは＾ ＾
ワークライフバランスの考え方と仕組みの導入で
社長と社員を相思相愛にする
働き方チェンジパートナー清水亜希子です！
・・・
夕方
一本の電話がかかってきました
私が持っている商品に不具合があり
新しいものと交換する
という電話でした
電話をかけてきたのは
私が商品を買った
店舗の責任者の方で
その商品の交換にあたっては
店舗まで来ていただくなどの
こちらに負担がかかるようなことはなく
全て配送でやり取りする
とのこと。
その確認作業を
カスタマーセンターから別途連絡したいので
都合の良い時間を聞かせて欲しい
という内容でした。
「カスタマーセンタ―から電話をしたいのですが、
いつがご都合よろしいですか？」
責任者の方のこの質問に
私が日ごろコンサルティングの中で伝えている
あることが足りない
と感じました。
それは
・
・
・
立場と
依頼を
切り離して考える
こと。
この問いへの私の答えは
「カスタマーセンターの対応時間は
何時から何時ですか？」
でした。
と、答えでなく質問に質問で返す
ということをしてしまったわけですが・・・
なぜこう聞いたかと言えば
都合を聞かれたけれど
カスタマーセンターの対応時間は決まっているはず
と思ったからです。
対応時間は
10時～18時ということでしたので
時間内の電話連絡をお願いました
もし私が21時以降でないとだめです！
と言ったとしたら、
どうなっていたのか。。。
もちろん
提供側のミスなのだから
どんな時間でも対応しろ
という話が出るのかもしれません。
でも、
そんなことをしたところで
お互いに幸せにならない。
どんな場合でも
一方だけが損をするような
そういう結果を求めれば
どこかにしわ寄せが行きます。
これは、
働き方の見直しに取り組む企業で
よく問題になることです。
例えば
お客様の要望だからという理由で
遅い時間の対応をする
急ぎの対応を
無理やりねじ込んでくる
こういう営業マンが
1人は会社にいたりします
その人は
一見お客様の要望を聞く
良い営業マンのようにも見えます。
が、実際にやっていることを考えると・・・
何の交渉もせぬまま
お客様の要望を受け入れているだけ。
そしてそのしりぬぐいを
自分ではない
社内の別の部門に押し付け
結果としてそこで残業が生まれる。
何でもかんでもこちらの主張を通す
ということを
言っているのではありません
私もお客様の要望にはできる限り
お応えしたいです
それは社長もそうでしょうし
社員の方も同じ気持ちでやってくださっているでしょう。
で・す・が
それイコール
相手の要望を全て受け入れる
とは考えていません
その結果
例えば社内のどこかが常に残業である
というような状態は
社長が本当に望んでいることでしょうか。
もちろん実際に深夜まで対応することが
求められることもあるかもしれませんね。
その時は、
緊急事態として対応することも必要です。
でも。
ほとんどのケースは
会社にいるから連絡している。
そして、
何の気なしに
要望をそのまま伝えている。
その証拠に
ある建設業の会社では
お客様を巻き込んでの
残業削減に取り組みました。
どうやったかと言えば
単純に会社の取り組みで
定時退社することになった
そのことを
お客様に伝えて行ったのです。
もちろん
それでお客様の方が
逆にマイナスだらけというようでは
受け入れてもらえないでしょう。
定時退社するということは
逆算の発想が徹底されるということ。
間に合わなかったら残業でカバーする
という姿勢が
何としても間に合わせる
そのために
余裕を持ったスケジュールの交渉をしたり
他の業者さんに先を読んで
根回ししたり・・・
ということをした。
結果として納期を守る
スケジュール管理ができる会社
というイメージになり
発注も増えた
自社だけでは
残業削減が難しいと感じることでも
こうして
お客様をも巻き込んで
対応することができるのです。
それはお互いに求めていることだから。
その価値を伝え、確認し合うこと。
それを確認することをせず
今までの慣習や流れから
勝手に遅い時間の対応を求められている
と決めつけていませんか
あるいは
遅い時間の対応に限らずとも
働き方見直しを
進めているにも関わらず
実際には
お客様先を何件回ったか
が最も大事
それが営業の仕事だ
と思っていませんか
この考え方では
件数を稼ぐために
時間をかけること
つまり、残業でカバーする
ということが起こります。
お客様とお互いにパートナーとして
対等な関係であることを目指すからこそ
言えることがあります。
お客様も社員もどちらも大切にする。
そのための努力をする。
働き方の見直しとは、そういうことです。
社長の本気を見せるなら
思い切って
ノー残業DAYは留守番電話にする
というくらいのことをやってしまいましょう
それによって
お客様の反応がわかります
そして
社員の方も会社の本気を感じる
それがどんな施策よりも
社員の方を動かします
・・・
さて、今日はここまで。
明日もお楽しみに
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