サブスクリプションビジネス花盛りである。
Sales Force, Amazon primeに始まり、Spotify,Youtube Music, Netflix …
見回りでもファッションシェアリング、家具シェアリングビジネスで大成功を収めている起業家の先輩方もおり、いまやITビジネスの王道となりつつある。
そこで手にとった本が
”カスタマー・サクセス”（英治出版）
サブスクリプションビジネスの特徴である”契約してから長い付き合いが始まる”、そのためには”カスタマーのサクセス（成功）”が第一になることが必要であると説く。
こう聞くと、昔から”CS（顧客満足）”や、その機能としての”カスタマーサポートセンター”があったではないかとすぐに思い浮かぶのだが、違うのである。
以下違いは明らかである。
カスタマーサクセス （vs カスタマーサポート）
収益ドライバー （コストセンター）
先回り （要望対応）
成功重視 （効率重視）
分析中心 （人手集約）
予測性 （応答性）
そこでふと気づく。
我々のコンシェルジュサービスは、これまで”カスタマーサポート”と見てきたのではないだろうか？
今多くの売上は、利用されるゲスト（外国人旅行者）から頂戴しているのであり、ゲストに対してValueをあげていくには、コンシェルジュ業務は
カスタマーサポート型からカスタマーサクセス型に
変えていかなければならない。
そう、事業の考え方が全く変わりますね。
今進めている新UIUXにも、あーんなことや、こーんなことを試したくなってきた。
大きな大きな意識改革。
