大規模なコンピュータ・システムを構築する際の概念あるいは手法の一つ。業務上の一処理に相当するソフトウェアの機能をサービスと見立て、
そのサービスをネットワーク上で連携させてシステムの全体を構築していくことを指す言葉である。
業務処理の変化をシステムの変更に素早く反映させたいという需要に応えうるものとして、
2004年頃からIT業界において注目を集めている。
2009年頃からクラウドコンピューティングの台頭とともに、
その必要性が再認識されるようになってきている。
引用：ウイキペディア
http://ja.wikipedia.org/wiki/
平成25年春 問63 「SOAの説明はどれか。」
正答の説明は 以下の通りです
「ソフトウェアの機能をサービスという部品とみなし，
そのサービスを組み合わせることでシステムを構築する概念のこと 」
サービスデスクとは、ユーザや社内からの問合せ窓口を一元化したものです。
問合せを受けるのみの働きだけでなく、
警告を発したり、新情報を提供する役割をになったりもします。
英語でSingle Point Of Contactと呼ばれることから、
略してSPOCとよばれることもあります。
サービスデスクには次の4つの形態が存在します。
●ローカルサービスデスク
ユーザと同じ場所か物理的に近い場所にサービスデスクが存在する形態
ユーザとの距離が近く、コミュニケーションが迅速にとることが可能だが、
スタッフが常に待機する必要があり、非効率的です
●中央サービスデスク
一箇所でサービスデスクを運営する形態
効率と費用対効果の向上が見込まれ、より少ないスタッフで対応が可能だが、
ユーザと物理的な距離があるため、
即時処理が必要なケースなどに遅延が発生する場合があります。
●バーチャルサービスデスク
実際には複数の要員が複数の地域や別部門に分散していても、単一のサービスデスクがあるかのような印象を持たせる形態
在宅勤務やアウトソーシングなどの組合せにより、柔軟な運営体制が可能だが、
サービスの品質や一貫性・画一性を保つための手段が必要です。
●フォロー･ザ･サン
地理的に別大陸などに拠点を複数分散させて、中央で統括管理することでサービスデスクを運営する形態。
２４時間体制でのサービスの提供でも、比較的低コストで行うことが可能ですが、共通のプロセス、ツールや情報共有、引き継ぎなどの面で課題が残っています。
下記のような 出題例があります
【平成25年 春 問75】
サービスデスク組織の構造の特徴のうち，ローカルサービスデスクの特徴はどれか。
選択肢
ア.サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，
サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
イ.サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，
言語や文化の異なる利用者への対応，専用要員によるVIP対応などができる。
ウ.サービス要員は複数の地域や部門に分散しているが，
通信技術を利用することによって，単一のサービスデスクであるかのようなサービスが提供できる。
エ.分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，
統制の取れたサービスが提供できる。
上記説明より
ア⇒中央サービスデスク
イ⇒ローカルサービスデスク
ウ⇒バーチャルサービスデスク
エ⇒フォロー･ザ･サン
といえます。
よって 正答は イ
ＲＯＩ（アール・オー・アイ）とは、Return On Investment
すなわち、投資収益率のこと。
効果金額を投資額で割ったもので、
投資額に対してどれだけ経常利益を生み出しているか
を見ます。
値が大きい方が、利益率が高いことを表します。
(ＩＴ)投資収益率＝効果額÷投資額
平成25年春 問61では
情報化投資計画においての「ROI」の正答選択肢を
「売上増やコスト削減などによって創出された利益額を 投資額で割ったもの」
という風に 表現しています。
