Information Technology Infrastructure Library（ITIL）とは、
元々は英国政府がITサービスマネジメントにおけるベストプラクティス（成功事例）をまとめた書籍群のこと
サービスという観点からIT管理業務をとらえた、コンピュータシステムの運用・管理業務に関する体系的なガイドラインを指しています。
現在では1990年代には英国で設立されたITILのユーザーグループ「itSMF」（IT Service Management Forum）が、日本を含む世界各国に設立されて啓蒙活動を推進しています。
ITILの理念は８冊の書籍にまとめられていますが、
その中心となっているのは日常的な運用管理作業をテーマとした「サービスサポート」、
そして中長期的な運用管理計画の策定を扱った「サービスデリバリ」です。
「サービスサポート」では、そのプロセスを
「インシデント管理」「問題管理」「変更管理」「リリース管理」「構成管理」
に分け、これら一連の活動を連携させた、望ましい組織体制や対処手順を説明しています。
「サービスデリバリ」では、、「サービスレベル管理」が定義され、
各組織の求めるサービスレベルを達成するために、「可用性管理」「キャパシティ管理」「IT財務管理」「ITサービス継続性管理」が説明されています。ITサービスの計画立案と改善手法について指針を示しています。
サービスサポートに関して、より具体的にITILの内容を説明しておきます。
「インシデント管理」
インシデントとは 顧客からのあらゆる問い合わせや障害、サービスのリクエストの総称です。
サービスに障害が発生すると、たとえ根本原因がわからなくても、
サービス停止状態を避けてサービスが何とか使える状態に回復することを重視します。
「問題管理」
インシデントそのものの数を減少させることが主な目的です。
インシデントの根本原因を追及し、必要があれば「変更管理」プロセスへの依頼を行います。
将来起こりうるインシデントの可能性を未然に調査する業務も含まれます。
「変更管理」
問題を解決するため、あるいは要件変更に対応するため、システムに変更をあらゆる面でコーディネートします。
「リリース管理」
変更管理で承認された変更依頼もとに実際の変更作業を行います。
「構成管理」
変更管理と密接に連携しながら、
IT環境を構成するあらゆるハードウェアやソフトウェア、ドキュメントなどの構成アイテムが格納される
構成管理データベース（CMDB）が最新・完全な状態に保たれていることを保障します。
ITILでは「3つのP」という概念について説明がなされています。
これは process（過程）、people（人）、products（成果物） の3つを指し、
それぞれがバランス良く配置されなければ効果は得られないと訴えています。
さらに 、解説本によっては、ITILバージョン3で大きな要素として盛り込まれたアウトソーシングを意識し、
partners（協力会社） を加え、「4つのP」と表現しているものもあります。
参考：引用 5分で絶対に分かるITIL - ITmedia エンタープライズ
http://www.itmedia.co.jp/im/articles/0607/14/news135.html
著者名 伊藤 正博氏（日本CA株式会社）
。