アップルストア心斎橋店にて、新型iPod touchと、新型iPod nanoを購入しました。
iPod touchの機能性には仰天です。スピーカーがついているのは本当に便利。また、プレゼンテーション用の資料（ppt等）も再生できるので、音声が出ることで簡易プレゼンも展開できます。今、そのあたりの機能をいろいろと試している段階です。
そして、残念なことにiPod nanoは初期不良品でした。
ヘッドフォンジャックが不良だったので、アップルに電話しました。そして、その対応にビックリ…。
私、久々に怒っています。
まず、故障・修理専用のサポートセンターにTEL。5分程待って繋がり、担当者に内容を説明。すると「こちらでは分かりかねます。心斎橋店のほうに転送しましたが保留のまま20分くらい待つようで、その間、私も20分程待たねばならず、他の電話に出れないので、お客様のほうでお店にかけていただけますか？」という意味不明な説明。
え！？故障・修理専用のサポートセンターでしょ？
…と、まず疑問。でも、いまいち頼りないオペレーターだったのでアップルストア心斎橋店に電話。すると、20分も待たずすぐに出ました。（なぜ？）
そして、状況を説明。すると出てきた回答にビックリ。。。
「故障品を持って店頭まで来てください」
私はもう自分の耳を疑いました。普通、サービス業で、しかも不良品を出しておいてこの対応はおかしいと思います。
まずは「申し訳ございません」が、我々サービス業では当たり前。あとはいかに誠意をもって対応するかです。
マクドナルドなんて、持ち帰りで買った商品に何か入れ忘れがあったら、「申し訳ございません！住所を教えていただけないでしょうか？すぐにお持ちします！」という対応なんですよ。
私たちの会社も同じです。お客様にご迷惑をおかけした時は本当に誠意を持って対応しています。
ですが、アップルストア心斎橋店の対応は「故障品を持って店頭まで来てください」。。。
なぜ、こちらがわざわざ時間を犠牲にして行かなければならない？
疑問に思った私は「壊れていない商品を送っていただけないのでしょうか？」と確認。すると、
「その場合、お客様の手元の初期不良品をまず送ってください。その後、代替品を送ります。」ときました。
しかも、代替品の到着は早くて1週間というありえない長期間。
アップルストア心斎橋店で買ったiPod nano。アップルストア心斎橋店には在庫があるんです。それを今日に発送すれば明日には届きます。とても簡単な事なのに、アップルの説明は、
「まずは初期不良品が本当に初期不良品か検証してからでないと送れない規則です」
でました。「規則」。いやいや違うでしょ。
私が悪いことをしたみたいになっています。どちらが被害者か分かったもんじゃありません。
通常、こんな接客はもう1発でアウトです。
あげくの果てに「Webでもできますよ」と言ってきました。
「Webならもう少し早くなるのですか？」と聞くと、
「初期不良品の集荷が早くて5日後、それを確認してから、商品を発送するのでお時間はいただいております」という話。
もう、意味が分かりません。これ、言う必要あるのかな？
規則、ルール。。。 大切なのは分かります。1つ1つの話を聞いていると収集がつかないのも分かります。
私が「もっと早くなる方法はないのでしょうか？」と聞くと、最終的に「マネージャーに確認します」と言って、マネージャーに交代。
このマネージャーさんがまた「規則」に縛られた方。「顧客への謝罪」の前に「規則なのでできません」を連発発言。もう、さらに耳を疑いました。
本来、買ったその日から使える商品。壊れているなんて思っているはずもない。
でも、壊れていた。それならできるだけ早くきちんとした商品と取り替えてほしい。
そう思うのは当たり前の心理だと思います。
ですが、アップルの対応は「謝罪」から始まることもなく、以下の順番の対応でした。
1. 担当はこちらの部署ではないです。（別部署に回される）
2. 交換するにあたって「本当に不良品か」検証するのでお店に持ってきてください。
3. お店に持ってこれないなら、不良品の集荷の手配をするので、時間がかかります。それまできちんとした商品は送ることができません。
4. （マネージャーが出てきてはじめて）「申し訳ございません」の一言。
5. その後は「規則ですのでできません。」のオンパレード。
さすがに嫌気がさしてきたので、もう返品することにしました。アップルストア心斎橋店で買った自分を責めてしまう程、とても嫌な気分を味わました。
アップル社の商品は本当に素晴らしいです。私はもう10年以上前からずっとMacユーザーで、今でもずっとMacを始め、アップル社製品を使い続けています。
メーカーとしてのアップル社は本当に最高だと思います。
それだけに残念でした。
消費者の立場にたった対応改善を是非、お願いできると嬉しいです。
はっきりいって、そういう意味ではマクドナルドのほうが圧勝です。サービス業であることの責任感と、顧客離れを防ぐ為の誠意ある対応が徹底されています。
そして、返品することになったiPod nanoですが、マネージャーからのコメントで「返品にあたってまずは不良品（と思われる商品）をまず引き取る便を手配をします。それが約3日後。その後、銀行口座へ返金額を振り込みます。なお、振り込みは約2週間後です」という説明。。。
もう、これ以上、腹をたてる気にもなれなかったので、もう「わかりました」と電話を切りました。
そして！
その後、きちんと動くiPod nanoを電機屋さんで買おうと、近所の「ミドリ電化」へ行きました。（堺プラットプラット店）
まず、行く前に念のため、ミドリ電化へ在庫確認のTELをしたところ、「在庫はありますが、あと1点のみです。私、●●と申しますがお取り置きさせていただきましょうか？」という提案をいただいたので「お願いします」と答え、ミドリ電化へ行きました。
そして、ミドリ電化へ着き、●●さんへ名前をつげ、商品を会計するとなった時、●●さんの口からこんなコメントが。。。
「今日はわざわざご足労いただきましたので、この商品はお値引きはできないのですが、800円だけ引かせていただきます。あと、液晶の保護シールもつけさせていただきますね」というコメント！！！！
もう、さっきのアップルの対応とは打って変わっての対応に、もう胸が熱くなりました。
・アップルストア心斎橋店では二度と買い物したくないと思いました。
・今後はミドリ電化で買い物しようと思いました。
↑ これって、事実ですし、本当、ちょっとした対応、誠意で、仕事ってどんどん良い方向にも悪い方向にも変わっていくんだな～と痛感しましたね。自分の仕事スタイルに非が無いか、再度検討する良いきっかけを与えてくださったとアップルストア心斎橋店とアップルサポートセンターの方に感謝致します。（これは嫌みではなく素直な意見です。）
仕事柄、アップル商品の使用は必須です。ですが、今後はアップルストアでは買いません。きっと電機屋さんで買うと思います。そのほうが「安心して購入できる」からです。周囲にもこの方法を薦めると思います。
また、当然、ミドリ電化で買ったnanoは正常に動きました。
アップルストア心斎橋で買った故障品のnanoは時間帯設定がなぜか初期状態で「モンゴルのウランバートル」になっていましたが、ミドリ電化で買った正常に動くnanoの初期状態の時間帯設定は「日本の大阪」。こういう時はこういう部分も意識してしまいますね。＾＾; （関係ないと思いますが。。。）
アップル社には、これからも良い商品をどんどん開発していただきたいと思います。
以上、社長の篠原でした。