昨日、名古屋から
飛行機にて札幌まで
帰って参りました。
その前の週は
大阪に行ってましたし、
今週末も
大阪と名古屋に行く予定です。
「タネの会」への参加や、
道外の一流コンサルタント達から
学ぶ習慣がついたことで、
最近は月に2～3回は
道外出張が当たり前になってます。
で、こう何回も飛行機に乗ると、
気になることがあるんですよ。
「なぜ、飛行機はこんなに
出発時刻の遅れが多いのか…」と。
日本の交通機関って、
ものすごく
時間に正確ですからね。
地下鉄なんて
1分すら遅れずに来るのが
当たり前じゃないですか。
では、飛行機が遅れる理由は
何かと考えてみると
非常にカンタンで、
乗客が機内に入ってから
座るまでに時間が
かかりすぎなんです。
だいたい搭乗の流れって、
「優先搭乗」があって
「○○列より後ろの方」が乗って
「全員の搭乗受付を開始」
という順番なんですよ。
でもね、これがおかしいんです。
席に着くまでに
時間がかかる理由って、
「通路席」の人が
先に座っている列に
「窓側席」の人が
後から入って行こうとする。
この時に、
通路席の人が一回立って
窓側席の人と入れ替わる
ムダな時間があるからなんですよ。
なぜか、通路席の人も
窓側が空いているにも関わらず、
シートベルトを
装着済みだったりするので
外すのに手間取るのをよく見ます。
イライラしますねぇ(笑)。
つまり、
「後列の人」を
優先的に案内するのではなく、
「窓側の人」を
優先案内すべきなんです。
（たまに、こうしてる便もあります）
「優先搭乗」
↓
「後列で窓側の人」
↓
「前列で窓側の人」
↓
「後列で通路側の人」
↓
「前列で通路側の人」
この順番で誘導できれば最高ですよ。
後列の人から順に
席の奥まで一気に移動して
荷物を棚に入れて窓側に着席。
その後、第二陣が
席の奥まで一気に移動して
荷物を棚に入れて通路側に着席。
これができれば
絶対遅れたりはしないはず。
ただね。
そんなこと、
毎日飛行機に乗っている
航空会社の人が
気づかないわけないんですよ。
つまり、
「やりたいけどできない理由」
が何かあるはず。
まあ、平気で遅れて
時間通りに来ない人も
多いでしょうし、
指示を無視して
やたらと早く並びたがる
人だってたくさんいるでしょう。
航空会社が
管理しきれない部分は
絶対にあるんだと思います。
ですが、それを踏まえて、
もっと「顧客」に負担をかけて
いいと思うんです。
「窓側の席なら早く並べ」
「通路側の席なら大人しく待て」
これを当然のように
ルールとして
顧客に課していいんじゃないかと。
ワガママな客、
もしくは無知な客を
航空会社が受け入れてしまうから、
結果として
全員に迷惑がかかるんです。
言うことを聞かない客は
搭乗を断っちゃっていいんですよ。
「お客様は神様」なんて
へりくだる必要は全くありません。
サービスは提供する側と
受け取る側の双方に
メリットがあるから、
商売が成立するんです。
一人一人の顧客を
大切にするのは
素晴らしいことですが、
日本は基本的に
「サービス過剰」ですね。
質の悪いお客さんには
ハッキリ「NO!」と言うべき。
なぜかって
実は会社が潰れる
理由の一つに
「サービスのしすぎ」
というのもあるからなんですよ。
「100」どころか
「120」くらいの
サービスを提供をしようと
頑張る会社って多いんですが、
そんなことしたら
人件費と売上の
バランスが崩壊します。
『売上を増やすためには
人員も増やさなければならない』
というビジネスモデルは
絶対にオススメしません。
最悪です。
誤解を恐れずに言えば、
サービスにかける労力って
「70～80」くらいでいいんです。
残りの「20～30」は
お客様に協力してもらう。
その「20～30」の不足に
文句を言ってくるようなら
取引をしなければいいんですよ。
それは
「金額を上回るサービスを要求」
してくる人達ですから。
そんな層まで
拾おうとしてしまうから、
手間と労力が増える割に
売上が伸びてこない。
それはスタッフに
オーバーワークを課すことや、
人件費の増大に
つながってきます。
だから
仮にクレームが発生しても、
それを恐れて
かける労力を
「100」に戻してはダメ。
あくまでも「70～80」の範囲内で
業務フローを改善して
クレームの防止に努める。
こうしないと
いつまで経っても
お客さんを増やすこと
なんてできません。
サービスの質を追求しすぎて、
利益が増えずに
頑張った割には
手元にお金が残らない会社って
本当に多いんですよ。
「サービスを良くすること」
だけでなく、
「サービスの質を下げずに
労力を減らす方法を考えること」
も必要なんです。
利益がしっかりと残る
会社にするためには、
このバランスにも
目を向けてくださいね。
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