４７０回　会社のルールは文章化を！

以前に、
電話に出ない理由について
ブログに書いたことがあります。

４５７回だから電話には出ません

一日の限られた時間を
最も効率良く使うために、

「○時～○時は事務処理の時間」
「○時～○時は顧客対応の時間」

といった形で
時間配分を決めているので、

顧客対応以外の時間は
電話には出ないんですよ。

（緊急時は別ですが）

これが原因で
先日お客様になった方から、

「朝、社長に電話したんだけど、
折り返しの電話が来ない」

という軽いクレームが
入ってしまいました。

これは緊急性が高いので、
すぐに謝罪の電話。

先方も怒ってはいなかったので
特に問題は起きなかったのですが、

こういった場合に
どう対処するかが重要です。

「やっぱり、電話には
こまめに出るようにしよう！」

なんて行動を取っては
絶対にダメ。

「限られた時間を
どう使うべきなのか？」

を真剣に考えて
今の行動習慣になったんです。

これは
より多くのクライアントに
クオリティの高い仕事を
お届けするためなんですよ。

その方法を
簡単に変えてしまうようでは、
会社は成長しません。

やるべきことの芯は曲げずに
対処法を考えるべきなんですね。

今回、反省すべきことは
『事前に説明をしなかった』
ことです。

「こういった形で
業務を行っているから
僕の対応は遅れることがあり、

そのサポートを
弊社スタッフが行っています。」

と事前に伝えていれば、
問題は起きなかったんですよ。

「事前に」が
最大のポイントです。

問題が起きた後に言うと、
「言い訳」になるんですよね。

ですから、

今後起こりうる問題点は
必ず「トラブルが起きる前」に
お客様に伝える必要があるんです。

文章にすると
当たり前のことですが、

これが明確に
ルール化されていないと

「言う時もあれば
言わない時もある」

「言う人もいれば
言わない人もいる」

というムラのある対応に
なってしまいます。

これを防ぐためには、
「ルール化」「マニュアル化」
が必要不可欠。

どんな時に、
誰が対応しても、

常に同じクオリティで
商材やサービスの提供が
できなければいけません。

ですから、零細企業でも
面倒くさがらずに
ルールは文章化しましょう。

口頭でルールを伝えていくと
人の入れ替わりに
対応ができません。

「人が辞めた時に
会社の業績が落ちる」

といったことが起こらないように

『会社の芯となるルールを
きちんと決めて文章化する』

これは徹底すべきですね。