関東出張で学んだことシリーズ
まだまだ続きます。
今回は横浜の中華街に行って
食事もして来ました。
が、その接客が結構衝撃的。
まず、１１時オープンなのに
１１時５０分まで店が開きません（笑）。
途中で、中国人の店員さんが入口から
出入りしているのですが、
「お待たせしてすみません」的な
様子は一切無し。
それどころか、
待っている方達と目も合わせないという
日本では考えられない対応。
で、やっと入口の札を
「準備中」から「営業中」に変えると、
先頭の方に「何名様？？」と
当たり前のように質問。
一時間近く待たせといて
謝罪の一言も無いとは…すげえ…。
僕は友人と二人で並んでましたが
列の最後尾でした。
前に並んでいるのは１０人くらい。
次々と店内に案内されて行って
最後の僕ら二人を迎えたところで、
「もう入らないです」
と言われ、目の前でドアを閉められました。
えぇ……散々待たせてそれ？
札幌ほどではないとは言え、
外はかなり気温が低かったんですよ。
待たせるにしても、
我々二人くらい店内で待つスペースは
十分にあったと思うんですが、
完全にシャットアウトされました。
ただね、実はそれに対して、
あんまり腹が立たなかったんですよ。
相手が日本人なら違うでしょうけど、
中国ではこういう対応って
普通なんじゃないかなと思ったんです。
これは僕の偏見なんでしょうが、
中国ってあんまりマナーが良くない
イメージ。
たぶん、日本人が細かすぎるんですが。
ですので、そもそも接客をきちんと
やってくれると思っていないので、
腹も立たなかったんでしょうね。
例えば、ランチで２〜３万円取るような
高級ホテルのレストランとかで、
こんな対応をされたら怒り狂います。
でも、
立ち食いそば屋のおばちゃんの態度が
少々悪くても全然気にならないですよ。
要は、相手に求めているハードルを
下回るサービスを受けた際に
不満って生まれるんです。
そうなると、何に気をつけるべきか？
例えば客単価を上げたい飲食店が
店内をおしゃれに改装して、
メニューにも高級食材を増やして
金額を上げるとしますよね？
それだけでは絶対うまくいかないです。
客単価の高いお店に見合った社員教育を
接客の担当者にはガッチリやらないと
お客さんはついて来ません。
ハードルを上げるからには
メイン商材の中身だけではなく、
名刺のデザインから社員の対応まで
すべてをグレードアップさせねばなりません。
逆にそういった対応を求めることが
難しい人材しか居ない場合には、
ハードルを下げてしまうのも一つの方法です。
例えば、
メイドカフェのような設定をつけて
店員がタメ口でフレンドリーに話すことを
ウリにしたお店なんかにしてしまえば、
「接客が悪い！」
なんて怒る人はそもそも店に来ません。
客単価を上げたりするのが難しいぶん、
教育にかける手間やコストは省けます。
(省いていいかどうかは別の話ですが)
ということで、顧客がリピートしない、
クレームの数が多い、なんてことが
日常的にある場合には、
設定したハードルを超えていない部分がある
もしくは、
ハードルの設定自体を間違えている
可能性がありますので、
一度見直してみることをオススメします！