こんにちは、千田（ちだ）涼介です。
本ブログは、18歳から講師業・コーチングの経験を積み重ね、大手学習塾時代は生徒アンケートで全国1位を獲得、現在は創業わずか2年間で大小100社以上に社員研修・コンサルティングサービスを提供
そんな千田が、日々の業務内容や日常に潜むビジネスチャンスについて、つらつらと書いております。
---------------------------------------------------------------------------
昨日のクレーム処理の続きです。
共感を得られることができれば、
クレーム処理はうまくいくケースが
多いという話をさせて頂きました。
「こんなことあなたに言っても
しょうがないんだけど」と
言われたら成功ですね。
ですが、どれだけ共感を得ても
おさまらないクレームもあります。
それは、「目的があるクレーム」です。
例えば、クレームをつけることで
お金を払わないようにしたい、
通常よりも良い条件でサービスを
受けたい、などの明確な目的が
ある場合は共感してもダメです。
とは言え、相手の要求に応えることが
できないケースもあります。
こういう時は行動で共感を示しましょう。
つまり、「そういった要望にはお応え
できません」と切り捨ててしまう
のではなく、無理だとわかっていても
「対応を検討してみます」と要望に
応える姿勢を見せることが重要です。
結果的に相手の要望は叶わなくても、
相手と同じ立場で戦う姿勢に共感を
示してもらえればいいんですね。
好きの反対は無関心とはよく言った
もので、全く興味を持っていない人
よりもクレーマーの方が熱心な
ファンになる可能性が高いです。
クレームはチャンスと考えましょう！