接客業の方から、
「春菜先生が思う、残念な接客って
何か体験談、ありますか？」
というご質問を頂いた時に
思い浮かんだお話を
シェアさせて頂きます。
変に特定されてもいけないので（笑）
設定は微妙に変えてあります。
よく利用するケーキ屋さんがあり、
味は抜群だったのだけれど、
接客の残念さが理由で、
足が遠のいてしまった
ということがありまして。
そこは見た目も可愛らしく、美味しい
ケーキや焼き菓子ギフトセットも
揃っているので
家族の誕生日ケーキをお願いしたり、
ちょっとした贈答品とかでもよく
利用させて頂いていたのですが・・・
ある年、主人のバースデーケーキを
お願いしに行ったら、
「今の時期、旬なフルーツがないので、
あんまり良いケーキはできないんですけど。」
と言われたのです。
以前にも同じ季節にお願いしてきたのに
おかしいなぁ？と思いつつ、
そうは言っても
いつも美味しいのは分かっていたので
「ある物で良いのでお願いします。」
と、頼んだことがありました。
実際、完成したケーキは素人には
フルーツが微妙だなんて全く感じられず、
大満足なものでした。
なので家族で
「プロ的にはよほど、
今年は果物が不作だったのかな～？
全然、問題なく美味しいのにね！」
と話して終わって、
一度はやり取り自体
完全に忘れていたのですが。
ところが翌年、
息子の誕生日ケーキを頼みに行ったら
また同じように言われまして。
しかも今度は
かなりはっきりと、
「この季節は良いフルーツがないから
作れません。
作るとしてもかなり質が
落ちたものになります。」
と断言なさるではないですか。
「いやでも、以前もそう言われても
とても美味しかったので、あのくらいで
十分なのですが・・・？」
と食い下がってみたものの、
「これ専用にフルーツを仕入れるとなると
ちょっとどうなるか・・・。」
とのお返事。
この一言で、
起業家の端くれとして（笑）
なんとなく事情は分かりました。
要は、今はフルーツの仕入れに適さないので
これだけのために仕入れると高くつくし、
手間がかかるわりに
利益率の低い案件だから正直
引き受けたくないということ
だろうなと(^▽^;)
違ったら申し訳ないのですが（笑）
でもいずれにしても、
明らかに先方が引き受けに
「消極的」なのが
ビシビシ伝わっている以上、
大事な家族のバースデーケーキを
お任せしたいとは
もう思えませんでした。
そうなると、
なかなかもう、
他の用でも利用したいとは
思えなくなってしまい、
遠のくばかりになってしまったのです。
生意気ながら、これはちょっと
根本的に残念過ぎる例だなぁと。
味は良いのに、商売が下手過ぎて
おせっかいながら、
もったいなさすぎると思って
しまったのです。
ちょっと聞いてみたら、
同じお店を利用している知人数名も
同時期に
バースデーケーキをやんわり断られたと
話していまして(^-^;
ケーキやさんなら、
季節問わず、
バースデーケーキの依頼がくるのは
普通の事だと思うのです。
１０月～１１月生まれの人の
バースデーケーキは引き受けられない
なんていうケーキ屋さん、
一般的とは考え難いですよね？？(^-^;
もちろん、個人店ならではの事情とか
色々あるのは分かります。
コロナ以降、
状況も変わったかもしれませんし、
大手と同じようには対応できないかも
しれません。
どうしても、その時期は
割に合わないからやりたくない、
というのであれば、
一時的にバースデーケーキは
オーダーストップという案内を
出せば良いと思うのですが、
ここの場合、
「バースデーケーキ承ります！」の旗は
店頭に堂々と出たままなので、
ますます「？？？」なことに
なってしまっていたのです（笑）
「作るからには自分目線で最高のものを
ちゃんと利益が出る形で提供したい」
と思うのはプロとして素晴らしいこと
だと思います。
でも、
それが
１００％叶わない状況の時にどうするか
という点についても
きちんと考えておきたいところ。
ここは私が思うに、
①募集そのものを取り下げる
②募集する以上、最善を尽くす覚悟を決める
の２択です。
中途半端に募集だけはしていて、
でも実際にお客さんが来たら
微妙な対応にしてしまう。
というのは一番
やっちゃいけないんじゃないかと(^-^;
もちろん、
いつもの力１００％が
発揮できない状況であることは
正直に伝えても良いと思います。
例えば、
「フルーツの仕入れに
制限があっていつもより種類が
少なくなってしまうのですが、
何とか素敵なケーキにしたいと思いますので
お任せ頂けますか？」
こんな風に言って頂けたら
こちらも気持ちよくお願いできます。
「あまり儲からない案件は受けたくない」
のだとしても、一応、常連客ですし（笑）
気分よくさせておけば、
他にも日頃から色々、完成品ギフトとかも
買って行ってくれる
わけじゃないですか？？（笑）
決して、「常連なんだから！」とか
図々しい事言うつもりは
全くないのですが（笑）
ビジネス的な常識から考えて、
常連さんやリピーターさんからの依頼は
無下にしないほうが結果的に
長く儲かるのになぁ。
と。
こちらが常連風吹かせて、
むちゃな要望を言ったのなら分かりますが、
フルーツ何でも良いし、
表示価格で出来るものを
そちらの判断でやって下さってOKです、
と言っているのだから、
そう面倒な仕事でも
ないはずだったんですけれどねぇ・・・笑
とにかく、
「バースデーケーキ承ります！」
と出ているから希望日の
１０日以上前に行ったのに、
特別細かい指定も何も出していないのに
やんわり断られるというのは
なかなかのシュール体験でした（笑）
でも、業種は違ってもこれと似た事、
うっかりやってしまうことはあり得るなとも
思ったのです。
とりあえず募集はしているけれど、
今本当にそれにお申込みが入ると
思っていなくて、
いざいらして下った方への対応が
しどろもどろになってしまう、
とか、
完璧主義すぎる故に
自信のなさを露呈させてしまう
とか、
一見、割に合わないという理由で
未来に繋がる可能性を秘めた案件を
断ってしまう
とか。
こういうのは、
あからさまに感じが悪いとか
横柄とか上から目線とかでなくても
やはり残念な接客ですよね？(^-^;
「募集する以上はプロ感を持って
受けて立つ！」
ということはとても大切だと
思うのです。
ご参考になれば幸いです。
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