平成２２年５月１２日（水） 晴れ
昨日、『ガイアの夜明け』という番組を見ていました。
生き残りが厳しい旅館業界にも格安サービスの旅館が登場してきていることから、
能登の老舗旅館の奮闘が紹介されていました。
旅館業にとって必要条件は、確かにハード面での食事や御風呂だと思いますが、
旅館の売りは、何といっても女将を中心とする心遣い、おもてなしといったソフト面ではないかと。
大女将、中女将、若女将と、代々厳しい教えによって『おもてなしの心』が鍛えられていきます。
サービス業、おそらく全ての事業に共通することだと思いますが、
顧客満足をいかに高めていくかは永遠のテーマでしょう。
個々人のホスピタリティの問題と言えるかもしれません。
当社の近所の花屋さんで感じたことなんですが、
対応が何か事務的になってるような・・・。
以前は何かとお店側の心遣いを感じていたのですが・・・。
お祝い花の購入によく利用しているところなんですが、
最近は商売が順調なようで人も増えたせいか（いい事なんですが）、
以前のような『私は花が好きで仕事しています』的な店員さんが少なくなってるような印象を受けます。
その点、近所にある別のこじんまりした花屋さんを覗くと、
やはり好感度グッドでしたね、この当たりが難しいところですね。
事業規模の拡大に人のオペレーションがついていかない状況ではないかと。
創業や起業当初の想いを如何に維持できるかです。
誰でも顧客としての立場では、自然と感情が敏感になっているものです。
企業の成長とホスピタリティは一体のものなのでしょうが、時間差が生じ易いので怖いですね。