リピートが途切れない愛される顧客体験の秘訣、
100日ファン化計画の著者の顧客定着化のプロ提唱する
感情の旅路であるエモーショナルジャーニーの８つのフェーズ
（品定め・自任・肯定・立ち上げ・順応・完遂・養育・支持）があります。
お客様を幻滅させずに１つ一つを遂行させる
一生涯のお客様になるように設計するためには、
良い質問が重要です。
今回は、特にエモーショナルジャーニーマッピングを作成する上において
喜怒哀楽の感情面が現れるような質問に絞ってみました。
特に最初の２つの品定めと自任が大切なのでここに絞って
解説します。
品定め
プレフレーミングが重要です。個人レベルや感情レベルで
つながるラポールを築くことで実践することができます。
そして、パーソナルな情報・趣味や関心事を
事前に予習してきたこと伝えることです。
プレフレーミングの声かけ:
「この製品を手にすると、たとえば、〇〇（具体的な体験）
があなたを待っています。
それはまさに、〇〇といった感情を感じる瞬間です。」
個人レベルでの質問:
「以前にお聞きした趣味や関心事に基づいて、
この製品がどのようにあなたの生活にフィットするかを考えています。
それについて、どのように感じますか？」
このように、顧客が将来体験するであろう
感情や状態を具体的にイメージさせるプレフレーミングと、
個々の顧客に合わせたパーソナルな質問を組み合わせることで、
より深いラポールを築くことが可能です。
このようにラポールを築くような質問をしてください。
具体的には、ＳNSなどの公開している情報に目を通すことで個人的な
趣味嗜好がわかります。
自任
品定めフェーズでもっていた疑惑や疑念が興奮に変わる
問題を解決してくれる製品やサービスを提供している企業とつながった
ということを顧客と一緒に体験することが重要です。
これらをベースにエモーショナルジャーニーマッピング
を作成していきます。
書籍の中では、ビルドアベアが成功した理由は、
世界に1つだけのぬいぐるみ作りという体験を提供したことでした。
お客様は、ぬいぐるみの素材や服装、
アクセサリーなどを自由に選んで、
自分だけのオリジナルのぬいぐるみを作ることができます。
また、ぬいぐるみに心臓や声を入れたり、
誕生証明書を作ったりすることで、
感情的なつながりを強めることがブレイクした理由でした。
しかしながら、ビルドアベアが日本から撤退した理由は、
日本市場での競争激化と消費者の需要の変化
による売り上げ減少が主な要因です。
ぬいぐるみの顔が日本人の感性に合わないという理由で
売上がダウンしました。
ビルドアベアは、2006年に日本市場に参入しましたが、
2015年にフランチャイズ契約満了に伴い、
店舗もWeb通販も全て撤退しました。
顧客やユーザーのニーズや期待、感情や体験を可視化することで、
製品やサービスの改善点や強みを発見することができます。
エモーショナルジャーニーは、
感情のナビゲーションシステムを使って自分の内なる声に従うことで
よりhuman2 humanに寄り添います。