患者様へのクレーム対応

歯科における患者様へのクレーム対応について。

患者様からのアンケート調査結果

■苦情を申し出る動機

１位：商品やサービスの欠陥を伝える必要があるから

　　　56.7％

２位：苦情を言うのが当然だから

　　　40.2％

■苦情を持ち込まない心理

１位：面倒だから

　　　31.7％

２位：相談してもうまい解決策があるとは思えないから

　　　28.6％

（国民生活センター調べ）

クレーム自体は患者様の想定している期待に対して満足度が大きく下回ったときに発生しやすい状況です。

大半のクレーム内容は医療技術の説明提供や接遇の問題が多くあります。

クレームに対しての認識には見落としやすい点があります。

クレームは突然発生する

と、思われていますが、実際の多くは違うことが多くあります。

実際は、不満と思っていてもその時には我慢してしまいます。

時間の経過とともに不満が頭から離れずに考え、考えているうちに感情的になるケースが多くあります。

クレームは多少の不満が増幅されて起きるものというわけです。

ですから、

クレームが出たときは、まず感情的になっている事が前提です。

その為、クレーム対応も適した対応が必要になります。

見落としがちな部分はクレーム内容に対しての対策になりがちですが、

前述したとおり、まずは相手の感情が大切になってきます。

適切なクレーム対応は

「第一に相手の感情に気付く事」

になります。

同時にこういうこともいえます。

適切なクレームの未然防止は

「患者様の感情（若干の不満）に気付く事」

と、なります。

私は接遇に「気付き力」と「気配り・心配り」を伝えています。

気付く事。

それが、クレーム防止とクレーム対応の絶対的なスキルだと思います。

気付き力をつけるには、

気付こうとする気持ちと観察力＝相手への関心ということになります。

相手を知るという努力をおススメします。